(電子商務(wù)研究中心訊) 在“官方旗艦店”購買的黑色運(yùn)動(dòng)鞋，實(shí)物卻與圖片存在明顯色差，一只泛白一只墨黑。向店家投訴卻遭遇尷尬，讓消費(fèi)者如此窩火的，并不是什么山寨雜牌，而是知名品牌耐克。
鄔先生在天貓“NIKE官方旗艦店”購買的跑步鞋
鞋一黑一白換貨卻遭拒
店家：“設(shè)計(jì)原因”
市民鄔先生告訴新民晚報(bào)新民網(wǎng)記者，6月20日他在天貓商城的“NIKE官方旗艦店”下單購買了一雙“NIKEFLYKNIT LUNAR 3女子跑步鞋”。次日到貨時(shí)鄔先生發(fā)現(xiàn)兩只鞋有明顯色差，便與“NIKE官方旗艦店”的客服聯(lián)系，要求換貨并由對(duì)方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，卻被客服一口回絕，“客服堅(jiān)稱兩只鞋子有如此明顯的色差是設(shè)計(jì)原因并非質(zhì)量問題”，鄔先生氣憤地說“色差是否明顯一看便知，如果是故意設(shè)計(jì)成不同顏色，那么圖片和介紹中應(yīng)當(dāng)特別指出。既然網(wǎng)店圖片和介紹都顯示這是一雙黑鞋，實(shí)物成了一黑一白怎么不是質(zhì)量問題？”
天貓NIKE與鄔先生的溝通內(nèi)容截圖
與“NIKE官方旗艦店”溝通無果的鄔先生又找到NIKE官方商城的聯(lián)系電話，然而撥通電話后對(duì)方表示，自己只負(fù)責(zé)官方商城的售后，對(duì)天貓旗艦店的售后無法受理。
此時(shí)鄔先生才想到查閱天貓旗艦店的營業(yè)執(zhí)照，一查才發(fā)現(xiàn)，天貓商城上的所謂“NIKE官方旗艦店”是一家名為“上海寶尊電子商務(wù)有限公司”運(yùn)營的，并不是他原來以為的NIKE公司。
無奈鄔先生又向天貓商城進(jìn)行了投訴，投訴被轉(zhuǎn)給NIKE官方旗艦店后，對(duì)方給予的答復(fù)是：“您可以到當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)監(jiān)部門咨詢一下，建議您提供相關(guān)證明文件，方便為您反饋NIKE”。
同為“官方”店退換標(biāo)準(zhǔn)不同
消費(fèi)者郁悶：運(yùn)營主體不同有理？
新民晚報(bào)新民網(wǎng)對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)天貓商城上的“NIKE官方旗艦店”明確注明是“品牌直銷”，只有通過繁瑣的路徑進(jìn)入營業(yè)執(zhí)照查詢環(huán)節(jié)，才能看到店家營業(yè)執(zhí)照的公示，顯示運(yùn)營主體是“上海寶尊電子商務(wù)有限公司”。
打開鄔先生購買的“NIKE FLYKNIT LUNAR 3女子跑步鞋”頁面后，記者發(fā)現(xiàn)此款產(chǎn)品已經(jīng)下架，但在買家評(píng)論中，不乏由于存在色差而給的“差評(píng)”，比如買家不***際就留言表示：“鞋頭一只白一只黑，忍啦，獲得一雙鴛鴦鞋。”
雖然該款跑步鞋已下架，但仍然能看到網(wǎng)頁上展示的樣品。
而NIKE官方商城公示的營業(yè)執(zhí)照則顯示，其運(yùn)營主體為“耐克商業(yè)(中國)有限公司”。
記者就NIKE FLYKNIT LUNAR 3女子跑步鞋的顏色問題咨詢NIKE官方商城的客服，對(duì)方表示這款鞋“左右腳是同色設(shè)計(jì)，不會(huì)出現(xiàn)明顯的色差”，記者又追問，如果收到的鞋存在色差怎么辦，客服明確回復(fù)，可以在注冊(cè)會(huì)員后免運(yùn)費(fèi)退貨。
為何同為“官方”網(wǎng)店，只是運(yùn)營主體不同，對(duì)于色差問題卻有截然不同的理解，退換貨的態(tài)度也天差地別？鄔先生越想越覺得郁悶和不解。
鞋子色差需要消費(fèi)者提供鑒定？
律師：涉嫌刁難
上海中夏旭波律師事務(wù)所合伙人李曉茂表示，按照《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的規(guī)定，“經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者將該許諾作為約定的內(nèi)容。”
鞋子顏色是消費(fèi)者選擇時(shí)的關(guān)鍵因素。如果網(wǎng)店以圖片及文字描述的形式，明確所售鞋子為“黑色”，那么消費(fèi)者就有權(quán)要求實(shí)際收到的商品符合這一描述，也就是說，這雙鞋必須全為黑色。如存在色差，消費(fèi)者不必糾結(jié)于是質(zhì)量問題還是設(shè)計(jì)問題，只需基于收到商品與描述嚴(yán)重不符，即可要求退換貨，且因退換貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。顯然，NIKE官方商城“有色差可退貨”的說法就是基于這樣的道理。
消費(fèi)者是在天貓商城購買的商品，商城作為平臺(tái)應(yīng)督促商家做好退換貨，必要時(shí)應(yīng)先行賠付。這與網(wǎng)店的運(yùn)營主體是NIKE還是代理商并無關(guān)系，原則上誰運(yùn)營誰就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果天貓上的旗艦店的確不屬于NIKE公司直營，那么相關(guān)責(zé)任應(yīng)由運(yùn)營網(wǎng)店的代理商承擔(dān)。
至于“NIKE官方旗艦店”提到色差屬于設(shè)計(jì)原因，不是質(zhì)量問題，消費(fèi)者有疑問可向質(zhì)監(jiān)部門反映，李曉茂認(rèn)為店家是在推卸責(zé)任、試圖加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。“對(duì)于商品質(zhì)量是否存在問題，有時(shí)雙方有所爭議，的確需要質(zhì)監(jiān)部門介入，或者委托有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定”，但對(duì)于鞋子是否存在色差，這是基于常識(shí)和肉眼即可辨別的，讓消費(fèi)者去鑒定有刁難人之嫌。
對(duì)于此事，李曉茂建議鄔先生可向消保委進(jìn)行投訴，即使去起訴的話，法院也未必需要委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)這一問題進(jìn)行鑒定，因?yàn)榉ü賾{經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)完全可以作出裁斷。(來源：《新民晚報(bào)》）
