(電子商務(wù)研究中心訊) 網(wǎng)上購(gòu)物由于其便攜性，受到眾多消費(fèi)者的歡迎。電商平臺(tái)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為各電商競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。但是，在給消費(fèi)者便利的同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物的售后服務(wù)方面也是十分混亂，很多消費(fèi)者陷入了“投訴無門”的境地。
根據(jù)用戶的投訴情況，將售后服務(wù)存在的問題分為以下三類：
一、物流造成的售后問題
隨著電商的興起，也成就了物流業(yè)的繁榮，能抓住這有利時(shí)機(jī)，做好配送服務(wù)，創(chuàng)造盈利的物流，其配送體系必須有一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來支撐，而在服務(wù)方面，也要加強(qiáng)產(chǎn)品包裝避免破損率，因物流中產(chǎn)品破損造成的退換貨產(chǎn)生的物流費(fèi)用，即使不需要消費(fèi)者承擔(dān)，來回的時(shí)間過長(zhǎng)，也會(huì)降低顧客對(duì)電商服務(wù)的滿意度，特別是電商節(jié)日促銷的“火爆”，也成了對(duì)物流的最大考驗(yàn)，更看出各物流在應(yīng)對(duì)銷售旺季的及時(shí)調(diào)配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關(guān)鍵，物流的各項(xiàng)配套服務(wù)也需要更大的提升，來適應(yīng)電商的發(fā)展。
二、產(chǎn)品質(zhì)量造成的售后問題
質(zhì)量是企業(yè)生存之根本，產(chǎn)品質(zhì)量做的不好，注定是走不長(zhǎng)久的，價(jià)格不貴的商品，即使有些消費(fèi)者因怕麻煩不再調(diào)換，也會(huì)下次再也不會(huì)來商家購(gòu)物，商家失去的不只是表面的這一個(gè)顧客，還有這一個(gè)顧客背后的更多資源。所以產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)是非常重要的，可能因?yàn)橘|(zhì)檢的一點(diǎn)忽視，就給商家造成更多的損失，退換貨的運(yùn)費(fèi)是一方面，品牌在顧客心中樹立的形象才是商家更需要珍惜的。
三、服務(wù)人員的整體素質(zhì)造成的售后問題
對(duì)于企業(yè)一線人員的服務(wù)素質(zhì)，所能帶來的價(jià)值，從這幾年，品牌入駐商超的導(dǎo)購(gòu)人員就可以看出來，同等品質(zhì)的兩個(gè)品牌，有導(dǎo)購(gòu)人員的會(huì)比沒有的銷售好幾倍，而一個(gè)品牌，輪流值班的兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，從一個(gè)月的報(bào)表里看，銷售業(yè)績(jī)能相差到10%-40%，這就可以看出導(dǎo)購(gòu)人員的銷售技巧、反應(yīng)能力和主動(dòng)銷售意識(shí)等的強(qiáng)弱，所帶來的成交率是相差很大的。電商也是一樣，在線客服對(duì)產(chǎn)品不專業(yè)不熟悉，不能讓顧客疑問及時(shí)得到解答，就很容易失去一個(gè)準(zhǔn)客戶，因?yàn)榉?wù)人員對(duì)產(chǎn)品不熟悉，造成客戶買的產(chǎn)品不合適引起退換貨的，或倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)貨的，首先都會(huì)給顧客造成很多不便，后續(xù)的售后處理得當(dāng)還能維護(hù)一個(gè)顧客，反之必會(huì)失去一部分顧客。
以下為全國(guó)各地用戶投訴電商“售后客服”的典型案例：
案例一：“飛牛網(wǎng)”被曝客服拖延時(shí)間導(dǎo)致用戶無法退換貨
劉先生在“飛牛網(wǎng)”購(gòu)買了一臺(tái)華為手機(jī)，訂單號(hào)：201605CP12885382。
手機(jī)剛用就出現(xiàn)經(jīng)常性的閃屏的問題了，因此本人提出了退換貨的申請(qǐng)，客服也第一時(shí)間聯(lián)系本人了，說是要提供華為售后中心的報(bào)告才可以，并且告訴如果當(dāng)?shù)貨]有華為售后中心，飛牛網(wǎng)也是可以提供物流的。
之后本人查找了一下當(dāng)?shù)卮_實(shí)沒有華為的售后中心，也告訴客服了，本人需要飛牛網(wǎng)的協(xié)助，但是在此之后飛牛就沒有再聯(lián)系過本人了，直到我在飛牛網(wǎng)上追評(píng)了之后才有客服聯(lián)系本人，但是他們說這個(gè)東西到貨已經(jīng)17天了，超過了15天包換的時(shí)效，因此不能提供包換服務(wù)。
在此本人認(rèn)為飛牛網(wǎng)的的解釋是沒有根據(jù)的，申請(qǐng)我早就提出，沒有時(shí)效問題，中間解決的時(shí)候超過了時(shí)效期就不提供相應(yīng)的售后，這種做法很有問題。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例二：“賣客瘋”退款不退優(yōu)惠券、客服態(tài)度惡劣
張女士在賣客瘋購(gòu)買了鞋子，訂單號(hào)：16053014500817085105-4922。
購(gòu)買時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上面沒有標(biāo)明，退貨或者取消訂單不退還所送優(yōu)惠券。我在賣客瘋app上購(gòu)買的鞋子不小心拍錯(cuò)，打電話給客服，希望客服能幫我更改下尺碼?？墒强头貞?yīng)我說，不能更改，只能做退款處理，但是之前用的優(yōu)惠券就不予退還了。
商家沒有在任何顯眼處表明退款不退優(yōu)惠券，這個(gè)網(wǎng)站存在欺騙消費(fèi)者的事實(shí)，在沒有注明條款的前提下，自行解釋商品退換貨理由。第二點(diǎn)：客服態(tài)度惡劣，竟小聲地罵了我，我將該客服投訴之后，商家并未給我處理結(jié)果，表示這是內(nèi)部問題，是否對(duì)于這態(tài)度要跟我道歉，都未表明。內(nèi)部流程一團(tuán)混亂。
案例三：“華圖圖書網(wǎng)”無法退貨、客服聯(lián)系不上
趙女士于2016年5月28日購(gòu)買了教師復(fù)習(xí)書籍，因在外地故寫的是外地地址，想在6天后回家之前剛好收件。可3天已經(jīng)過去，快遞遲遲無音信，聯(lián)系不上客服，無法退貨，官網(wǎng)電話一直打不通。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例四：訂單默認(rèn)次日“螞蜂窩”客服拒絕更改訂單出行時(shí)間
姚先生稱螞蜂窩下單時(shí)沒選擇出行時(shí)間就默認(rèn)為再次日(16日)，且下單過程中無專門的提示，訂單號(hào): 1004995201606141180883。
因?yàn)槭情T票，所以沒有意識(shí)到有日期的分別。因?yàn)槭窃俅稳?16日)，造成我誤以為是當(dāng)日下訂單的日期(14日)，畢竟間隔很近。15日上午9點(diǎn)18分發(fā)現(xiàn)訂單中的時(shí)間選成了16點(diǎn)，故聯(lián)系螞蜂窩客服更改，當(dāng)即改成了16點(diǎn)30分。
此時(shí)并未發(fā)現(xiàn)出行日期不對(duì)。下午3點(diǎn)再次查看訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)日期不對(duì)，故再次聯(lián)系螞蜂窩，要求修改日期?？头?號(hào)告訴我會(huì)幫我修改(此時(shí)并未出確認(rèn)單)。過了一會(huì)兒收到了確認(rèn)單，發(fā)現(xiàn)日期并沒給我修改。再次聯(lián)系客服，客服2號(hào)跟我確認(rèn)了一下我需要的日期時(shí)間，告訴我會(huì)幫我查看，并說可以修改就會(huì)給我發(fā)新的確認(rèn)單，不能修改會(huì)再次電話聯(lián)系我。
但是此后螞蜂窩并沒與我聯(lián)系，當(dāng)我再次打電話聯(lián)系時(shí)，他們已經(jīng)下班。16日上午一早再次聯(lián)系螞蜂窩，客服3號(hào)跟我說已經(jīng)出了確認(rèn)單，不能修改，且門票不能轉(zhuǎn)售，讓我白白損失六百多塊錢?？头指嬖V我說在上午9點(diǎn)04分就收到迪拜的確認(rèn)信息，所以訂單不能改。
可我明明在當(dāng)天上午9點(diǎn)18分還聯(lián)系過他們并且成功的修改了訂單的時(shí)間，從16點(diǎn)修改到16點(diǎn)30。這就說明螞蜂窩前后矛盾，一邊說著出了確認(rèn)單不能改，一邊是事實(shí)上已經(jīng)改過。而且我要求更改的時(shí)候并未收到任何確認(rèn)單。螞蜂窩客服完全就是在推卸責(zé)任，不能修改日期完全就是霸王條款。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例五：“網(wǎng)易考拉”包包有瑕疵售后退貨速度慢
吳女士從網(wǎng)易考拉買到的真皮斜挎包(訂單號(hào)：2016061817160000510004900)，收到后發(fā)現(xiàn)表面有明顯磨損和瑕疵，應(yīng)該為瑕疵品，故要求網(wǎng)易考拉退換貨，但商家不予回應(yīng)，總是短信說后面會(huì)有人跟她聯(lián)系，但就完全沒有消息，處于置之不理的狀態(tài)。其中提交的退貨申請(qǐng)還被拒絕過一次，沒有給任何理由和回復(fù)。后買家重新提交退貨申請(qǐng)至今無反饋。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理。截至發(fā)稿前，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面無任何回復(fù)。本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例六：“餓了么”訂餐不送餐退款不退
吳先生于5月7日22:45分,在餓了么品臺(tái)點(diǎn)餐一直等到凌晨1點(diǎn)餐還沒送到中途多次聯(lián)系商家，商家說系統(tǒng)升級(jí)訂單沒有下達(dá)。
于是第二天聯(lián)系餓了么客服中心電話：10105757客服多次表示會(huì)在3到7個(gè)工作日返還銀行卡，5月17再次致電客服，客服說已經(jīng)在處理3到5個(gè)工作日會(huì)處理好。
本人等到5月28日還沒等到餓了么處理信息本人再次致電到餓了么客服，客服再次說加急處理問題知道六月一日餓了只返還16.30塊本人多次致電餓了么客服中心且提供截圖，直到今日仍了無音信23.7仍舊沒有返還，多次知道仍舊沒有處理問題。
案例七：耳機(jī)現(xiàn)質(zhì)量問題“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”拒絕承擔(dān)責(zé)任
司先生稱在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，購(gòu)買一款捷波朗藍(lán)牙耳機(jī)。訂單號(hào): 33747008665。 購(gòu)買后兩天，發(fā)現(xiàn)耳機(jī)總是自動(dòng)斷開連接。聯(lián)系捷波朗，捷波朗提供了一個(gè)操作，表示按照這個(gè)操作進(jìn)行，如不能解決問題，建議向供應(yīng)商進(jìn)行退換貨處理。
按照捷波朗提供操作后，測(cè)試了幾天，最終發(fā)現(xiàn)還是不能根本解決問題。聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)表示，需要聯(lián)系供貨商(注意：購(gòu)買時(shí)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)號(hào)稱此商品屬于自營(yíng)商品)。
在此期間十天內(nèi)當(dāng)當(dāng)沒有任何人員主動(dòng)聯(lián)系我。在我向當(dāng)當(dāng)主動(dòng)打出第五個(gè)電話后，又經(jīng)過了幾次電話溝通，當(dāng)當(dāng)表示，要捷波朗提供一個(gè)商品質(zhì)量問題報(bào)告，才能進(jìn)行退換貨處理。
但是捷波朗拒絕向客戶提供這種測(cè)試的書面報(bào)告，訴求有三點(diǎn)：1、既然當(dāng)當(dāng)號(hào)稱此商品屬于自營(yíng)商品，就應(yīng)該當(dāng)當(dāng)自行進(jìn)行采購(gòu)、存儲(chǔ)、發(fā)貨?，F(xiàn)在這款商品，由第三方直接向購(gòu)買者發(fā)貨，我認(rèn)為當(dāng)當(dāng)這屬于消費(fèi)欺詐。而且產(chǎn)品的質(zhì)量沒有經(jīng)過當(dāng)當(dāng)檢測(cè)，無法得到保證。
2、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)整體售后服務(wù)存在問題，在十天內(nèi)，我主動(dòng)聯(lián)系了當(dāng)當(dāng)五次。每次都告訴我24小時(shí)有人聯(lián)系，但只有最后一次有人聯(lián)系了。售后存在嚴(yán)重問題。
3、當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)拒絕承擔(dān)責(zé)任。向供貨商及設(shè)備生產(chǎn)廠商推卸責(zé)任。向消費(fèi)者提出無理要求。作為消費(fèi)者的權(quán)益，無法得到保證(目前耳機(jī)不能開機(jī))。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例八：“拼多多”退款慢、客服無回應(yīng)
李女士在拼多多商城購(gòu)買了直發(fā)板，訂單號(hào)：160421-85714706960。
由于使用效果不佳，和店家協(xié)商退貨，店家同意后，我將貨物郵寄給店家。退回貨物顯示5月15日簽收，但是直到5月18日并未收到退款。和店家聯(lián)系，店家說店家收到貨后會(huì)上傳憑證，同意貨款，然后需要等待平臺(tái)退款。和平臺(tái)聯(lián)系，平臺(tái)說如果店家駁回或者修改我的退款請(qǐng)求平臺(tái)會(huì)處理。我問我的錢哪里退，平臺(tái)客服便不再說話。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：全額退款。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/萱兒)
