(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年6月22日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315)接到用戶對網(wǎng)易考拉海購的投訴稱其退貨退款速度慢。
案例一：網(wǎng)易考拉提供發(fā)票速度慢
齊先生于2015年12月17日至今多次在網(wǎng)易考拉海購平臺(tái)購買商品，按訂單內(nèi)容填寫了多個(gè)需要發(fā)票的訂單，至今日從未收到過商品發(fā)票。網(wǎng)易考拉售后發(fā)票政策規(guī)定7到45個(gè)工作才提供發(fā)票，可本人2016年2月11日的訂單至今已經(jīng)120天了，還沒收到發(fā)票。聯(lián)系網(wǎng)易考拉客服電話4000888188多次，客服人員一直推諉，找各種借口理由不提供商品發(fā)票。涉及的部份訂單號(hào)2016021100173111022964161 2016040206563111021996538 2016052112261017430052324。
對此，網(wǎng)易考拉方面回復(fù)稱，表示用戶的發(fā)票正在開具當(dāng)中，將會(huì)盡快開具完成給到用戶，用戶表示接受。
案例二：網(wǎng)購鞋子大小不合適 申請退款拖延
在網(wǎng)易考拉海購購買了一雙鞋后，由于大小不合適，申請退款，可是網(wǎng)易考拉方面遲遲拖延，將近半個(gè)月時(shí)間才同意退款。羅女士于2016年6月7日從廈門寄出退貨，快遞單顯示2016年6月9日下午4:22:07已簽收,簽收人是:【本人簽收】。網(wǎng)易承諾的收到退貨后驗(yàn)收貨物就可以收到退款，可是已經(jīng)過去十個(gè)工作日之后仍無動(dòng)靜，多次打電話給考拉客服，客服人員只是千篇一律的重復(fù)我們會(huì)催促，請耐心等待，根本看不到任何進(jìn)展。
對此，網(wǎng)易考拉方面回復(fù)稱，表示截止目前用戶的退款流程已經(jīng)完成，請用戶注意查收。用戶表示滿意。
案例三：網(wǎng)購科萊麗smart洗臉?biāo)⒁粋€(gè)有質(zhì)量問題 退貨未實(shí)現(xiàn)
劉女士5月25日在網(wǎng)易考拉海購下單購買兩件科萊麗smart洗臉?biāo)?訂單號(hào)：2016052506520000510084244)。5月27日收到貨，到貨后一直沒拆封，5月30日拆封準(zhǔn)備使用，發(fā)現(xiàn)有一只洗臉?biāo)⒊潆姛o反應(yīng)，充電燈不亮，也不震動(dòng)，連續(xù)沖了幾個(gè)小時(shí)后開機(jī)仍然顯示電量低，最后干脆不轉(zhuǎn)了，換了好多插座，甚至用電腦usb接口連接充電都是無任何反應(yīng)。而同時(shí)購買的另一臺(tái)則是正常充電，和說明書說的一樣，充電閃紅燈，而且剛開始充電會(huì)震動(dòng)一下，兩臺(tái)對比下，很明顯有一臺(tái)是壞的。
于是，劉女士立即在網(wǎng)易考拉上以商品質(zhì)量問題為由申請退掉壞的那臺(tái)，但是5月31日被網(wǎng)易考拉拒絕。2日仍未收到任何答復(fù)，于是再次提出退貨申請，一直等到6月15日，長達(dá)13天后又被拒絕，理由是網(wǎng)易考拉仍在核實(shí)，期間無任何其他信息，多次撥打網(wǎng)易考拉客服，均被告知會(huì)盡快催促辦理，但是半個(gè)多月過去了毫無進(jìn)展。劉女士表示已忍無可忍，商品出現(xiàn)問題，難道不是盡快退回去，他們查驗(yàn)下是否如我所說機(jī)器真的有問題嗎？她不知道他們一直在核實(shí)什么，核實(shí)就能解決問題嗎？她現(xiàn)在只要求網(wǎng)易考拉盡快同意退貨申請，給他們把東西寄回去，他們查驗(yàn)下是否如機(jī)器有問題，然后馬上給退款。這么大的商城對待售后問題一拖再拖如此敷衍客戶，不知道以后誰還有信心在上面買東西！
對此，網(wǎng)易考拉方面回復(fù)稱，針對用戶遇到的問題表達(dá)歉意，并已為用戶發(fā)起退款流程，用戶表示接受。
案例四：網(wǎng)購萬寶龍皮帶遇明顯質(zhì)量問題 退貨退款無法解決
陶先生于2016年5月18日在網(wǎng)易考拉海購買萬寶龍男士皮帶一根(訂單號(hào)：2016051814303211149912350)，銷售價(jià)格為1499元。5月19日，陶先生收到貨物，發(fā)現(xiàn)貨物有明顯質(zhì)量問題：皮帶頭的卡扣有一半沒有壓入，無法正常使用，做工與專賣店極為不符，因此該產(chǎn)品疑為偽劣產(chǎn)品，陶先生于當(dāng)晚在該網(wǎng)站通過售后接口上傳圖片并申請退貨，該退貨申請得到網(wǎng)易考拉海購的同意。5月23日，他用圓通快遞寄回，5月25日商家簽收。之后他咨詢在線客服何時(shí)能退款，客服要求等足7天，至6月7日，退貨時(shí)間已遠(yuǎn)超7天，但訂單狀態(tài)仍顯示為“退貨待驗(yàn)貨”，6月7日早上，陶先生聯(lián)系過商家(寇莎百貨有限公司，是網(wǎng)易考拉海購的供貨商之一)，商家表示有質(zhì)量，愿意幫修復(fù)并寄回，新買產(chǎn)品有質(zhì)量問題，所以本人拒絕并要求退款，商家電話中同意，承諾會(huì)給滿意答復(fù)。6月15日，網(wǎng)易考拉“秀品”客服卻再次回饋說商家不承認(rèn)有質(zhì)量問題無法退貨，商家與考拉網(wǎng)站客服相矛盾，依然無法解決問題。從收到有質(zhì)量問題產(chǎn)品到現(xiàn)在已經(jīng)有一個(gè)月多時(shí)間，購物體驗(yàn)極差。
對此，網(wǎng)易考拉方面回復(fù)稱，表示截止目前用戶的退款流程已經(jīng)完成，請用戶注意查收。用戶表示滿意。
案例五：網(wǎng)購POLA美白丸 收貨人名字有誤致無法收到
2016年5月23日，李先生下訂單購買POLA美白丸，金額869元(訂單號(hào)：2016052302250000920000356)，之后5月26日到達(dá)上海海關(guān)，收到上海郵政EMS短信，告知需要網(wǎng)上辦理清關(guān)，但發(fā)現(xiàn)短信中收貨人姓名不符，真名為“李晟”，被填為“李晨”，致無法網(wǎng)上實(shí)名認(rèn)證清關(guān)，東西滯留海關(guān)，后電話聯(lián)系考拉海購網(wǎng)站，對方聲稱自己發(fā)貨沒問題，系海關(guān)失誤填錯(cuò)姓名。 考慮在網(wǎng)站下單沒收到貨，不管是誰的問題，難道我付錢了收不到貨還得去自己解決問題？
對此，網(wǎng)易考拉方面回復(fù)稱，引導(dǎo)用戶提交身份驗(yàn)證，并已為用戶進(jìn)行退款。用戶表示滿意。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研)
