(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，濟(jì)南市民藍(lán)先生通過支付寶充了200元話費(fèi)，卻只到賬了100元。一個多月后，藍(lán)先生才終于追回退款，但卻付出了不少的時間和精力。移動支付時代，支付寶等平臺的手機(jī)充值為用戶提供了前所未有的便捷。但一旦出現(xiàn)問題，走起維權(quán)路也相當(dāng)艱難。
充200話費(fèi)只到賬100支付寶稱平臺沒有權(quán)限
4月29日下午，濟(jì)南市民藍(lán)先生通過支付寶為手機(jī)充了200元話費(fèi)。但手機(jī)接到的短信卻顯示只充了100元。藍(lán)先生聯(lián)系了聯(lián)通客服，客服回應(yīng)稱可能會有延遲到賬的情況，建議藍(lán)先生耐心等待。
之后藍(lán)先生開始“耐心等待”，但剩下的100元話費(fèi)卻一直未到賬。直到近日，藍(lán)先生的手機(jī)再次欠費(fèi)，才想起之前的100元還未到賬。藍(lán)先生再次致電聯(lián)通客服，客服表示已對充值記錄進(jìn)行核實(shí)，只有100元的繳費(fèi)記錄?？头Q，藍(lán)先生是通過支付寶第三方充值的，應(yīng)去找支付寶解決。
6月7日下午，藍(lán)先生幾經(jīng)周折終于聯(lián)系到支付寶人工客服?？头?ldquo;冰雨”回復(fù)他，支付寶記錄顯示藍(lán)先生4月29日200元話費(fèi)充值是“交易成功”的。至于為何100元未到賬，需要藍(lán)先生自己找天貓商家協(xié)商。
對于支付寶的回應(yīng)，藍(lán)先生并不接受。“我是支付寶的用戶，直接在平臺上充值，我有什么義務(wù)找商家？”
對此疑問，客服“冰雨”卻堅(jiān)稱，支付寶只是一個第三方的支付平臺，并不是交易平臺，錢款最后是轉(zhuǎn)到了天貓商家。如果出現(xiàn)問題，支付寶沒辦法直接找到商家，也沒有這個權(quán)限。
藍(lán)先生一再堅(jiān)持，客服最后致電回復(fù)稱已嘗試聯(lián)系天貓商家，商家會主動聯(lián)系藍(lán)先生。用戶質(zhì)疑支付寶推卸責(zé)任律師稱平臺應(yīng)負(fù)責(zé)解決
隨后藍(lán)先生接到一個自稱“易卡話費(fèi)充值專營店”的商家電話，號碼為江蘇徐州的手機(jī)號。商家稱，藍(lán)先生的訂單是由支付寶分配到他們店的，且他接到支付寶的反饋后剛才核實(shí)了，藍(lán)先生4月29日200元充值沒有查出問題。直到記者介入，表明媒體已關(guān)注，對方才在電話中回復(fù)稱，再次核實(shí)后發(fā)現(xiàn)上游供貨商的系統(tǒng)出了問題，將為其補(bǔ)充100元話費(fèi)。7日下午六點(diǎn)半，藍(lán)先生手機(jī)接到100元話費(fèi)到賬提醒，折騰了這么久，藍(lán)先生終于追回了自己的百元話費(fèi)。
“我費(fèi)這么大勁才追回話費(fèi)，但肯定不止我一人遇到這種問題，那些沒有精力或遺忘的用戶是不是就這么被坑了？商家中途還提到要驗(yàn)證碼，我甚至懷疑這是不是故意設(shè)置的陷阱。”即使追回話費(fèi)，藍(lán)先生也不能平息憤怒。“這個過程中，支付寶是不是在推卸責(zé)任？如果平臺沒有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w制結(jié)構(gòu)，憑什么讓客戶信任，感到安全？”
對此，山東睿揚(yáng)律師事務(wù)所律師苑曉軍認(rèn)為，消費(fèi)者通過支付寶平臺給手機(jī)充話費(fèi)，實(shí)際上就已經(jīng)與平臺之間形成一種合同關(guān)系。如果出現(xiàn)問題，平臺必須負(fù)責(zé)解決。而且支付寶既然開通這樣一項(xiàng)業(yè)務(wù)，就應(yīng)該有能力完成話費(fèi)充值的整個程序，不應(yīng)在出現(xiàn)問題后推說自己沒有處理權(quán)限。(來源：《齊魯晚報(bào)》；文/張阿鳳)
