(電子商務(wù)研究中心訊) 許先生在好樂(lè)買(mǎi)網(wǎng)上以4.3折購(gòu)買(mǎi)了一雙李寧籃球鞋，拍下當(dāng)天網(wǎng)站顯示已發(fā)貨，可隔天，在物流信息始終未更新的情況下，許先生被客服告知該批次鞋為瑕疵品，可給其退款。許先生表示，可更換或等待下一批貨，但好樂(lè)買(mǎi)客服卻稱只能退款，并單方面將訂單轉(zhuǎn)為售后退換貨狀態(tài)，許先生對(duì)此十分不滿。律師表示，網(wǎng)站如存在欺詐消費(fèi)者行為應(yīng)賠償三倍。
而中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)也接到多名用戶對(duì)“好樂(lè)買(mǎi)”的投訴稱質(zhì)量差、退貨難、退款慢、客服處理拖沓等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“好樂(lè)買(mǎi)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：鞋子存質(zhì)量問(wèn)題 “好樂(lè)買(mǎi)”表示只修不退
王女士稱在好樂(lè)買(mǎi)上購(gòu)買(mǎi)了一雙李寧的跑鞋，訂單號(hào): 160420236235。
鞋子收到貨穿了兩天就開(kāi)膠了，寄回到廠價(jià)后說(shuō)是不能退，只能保修。
明顯的鞋子有質(zhì)量問(wèn)題，我說(shuō)我想退貨不想保修，客服就說(shuō)只能修，不能退，給我一個(gè)月時(shí)間考慮，不給回復(fù)就直接把壞了的鞋寄回來(lái)給我。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于好樂(lè)買(mǎi)處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：“好樂(lè)買(mǎi)”發(fā)貨遲緩 多次聯(lián)系客服無(wú)果
吳先生稱4月8日在“好樂(lè)買(mǎi)”購(gòu)物，訂單編號(hào)：160408350633。
商家承諾24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，最遲不超過(guò)72小時(shí)，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)的其他物品都已收到后，便開(kāi)始聯(lián)系商家。一開(kāi)始是發(fā)郵件，兩次收到的回復(fù)是一樣的。
4月12號(hào)，第一次撥打客服電話，告訴我說(shuō)幫我催促發(fā)貨。13號(hào)給我回電，說(shuō)是貨品出了問(wèn)題，會(huì)盡快幫我解決，之后就沒(méi)有再聯(lián)系我。
隨后，在15號(hào)再次撥打客服電話，申請(qǐng)退款，客服說(shuō)是無(wú)法直接處理，要報(bào)給退款負(fù)責(zé)部門(mén)，讓我等電話。
18號(hào)下午，由于還是沒(méi)有接到退款電話，再次撥打客服電話，客服人員查看了一下，說(shuō)是確實(shí)沒(méi)聯(lián)系我，說(shuō)幫我再催一下。此后便再無(wú)回復(fù)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于好樂(lè)買(mǎi)處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例三：“好樂(lè)買(mǎi)”遭投訴稱退換貨時(shí)間長(zhǎng) 售后服務(wù)差
姚女士稱4月4日購(gòu)買(mǎi)的好樂(lè)買(mǎi)電商的斯凱奇女鞋一雙，訂單號(hào): 160404098027。
7號(hào)收到貨發(fā)現(xiàn)碼數(shù)偏大，于是郵寄回好樂(lè)買(mǎi)電商退貨組換貨，郵單號(hào)顯示他們公司早已簽收，但是網(wǎng)上仍然顯示未收到我退回去的貨物，打電話給客服，除了讓等就不會(huì)說(shuō)別的。
我實(shí)在不想等了，我給客服打電話，選擇退款仍沒(méi)有用，電商的信譽(yù)和售后服務(wù)很、差。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于好樂(lè)買(mǎi)處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例四：“好樂(lè)買(mǎi)”發(fā)貨遲緩 單方面取消用戶訂單遭投訴
曹先生于3月3號(hào)在好樂(lè)買(mǎi)上購(gòu)得一條褲子(已付款成功)，訂單號(hào): 20160303901346。
但是直到3月8號(hào)還未發(fā)貨，期間多次致電咨詢客服均未果。
3月7號(hào)早上再次致電，其說(shuō)幫忙跟進(jìn)一下，結(jié)果晚上發(fā)現(xiàn)我的訂單在未通知我的情況下被好樂(lè)買(mǎi)公司單方違約取消，再次致電咨詢?nèi)晕垂?/p>
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于好樂(lè)買(mǎi)處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例五：“好樂(lè)買(mǎi)”被指發(fā)錯(cuò)貨 多次聯(lián)系客服無(wú)果
杜女士于4月9日在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)富貴鳥(niǎo)兩雙鞋子，合計(jì)金額299元，訂單號(hào): 20160409436384。
收到貨品的其中一雙和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的碼子以及款式均不正確。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的是一雙平底35碼黑菱格的平底鞋，收到的是一雙37碼肉色高跟鞋。
收到貨品第一時(shí)間聯(lián)系客服，客服讓上傳照片以及證據(jù)到指定網(wǎng)站并告知48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，但上傳照片之后的48小時(shí)并沒(méi)有任何人員聯(lián)系。
之后又致電客服，客服又告知24小時(shí)會(huì)聯(lián)系，還是未果。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“好樂(lè)買(mǎi)”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站任何回復(fù)稱已將反饋問(wèn)題如實(shí)記錄，并提交給售后人員跟進(jìn)處理。
案例六：“好樂(lè)買(mǎi)”拒簽退貨商品
范先生稱1月22日在好樂(lè)買(mǎi)買(mǎi)了一雙萬(wàn)斯的鞋子，因鞋子偏大，我就退貨了，訂單號(hào): 160122882245。
按照好樂(lè)買(mǎi)網(wǎng)上退換貨提示操作，快遞到那邊時(shí)竟然拒收，理由是鞋盒損壞，但是我收到時(shí)鞋盒是什么樣我就按照什么樣給寄回去。
期間好樂(lè)買(mǎi)客服來(lái)過(guò)多次電話，要求把商品寄到我的地址再由我寄到上海的退貨組來(lái)處理，但都是好樂(lè)買(mǎi)退貨組為什么那邊拒收這邊可以接收退貨呢，我很不理解。
其次，我很懷疑他們給我寄出商品時(shí)鞋盒是不是已經(jīng)損壞，因?yàn)樗麄兲崾窘o我送貨時(shí)是韻達(dá)快遞，但是我收到時(shí)中通快遞，下訂單到收到貨物用時(shí)10天。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與好樂(lè)買(mǎi)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱客戶寄回品牌商庫(kù)房退貨，由于包裝破損影響二次銷售，庫(kù)房拒簽?？紤]到用戶體驗(yàn)，好樂(lè)買(mǎi)售后人員告知可以寄回上海庫(kù)房特殊核實(shí)辦理售后事宜。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/若貝）
