(電子商務(wù)研究中心訊) 近日發(fā)布的2016年第一份外賣市場報告數(shù)據(jù)顯示，2016年第一季度外賣市場整體交易額達231億元，環(huán)比增長55.5%。其中，“餓了么”以30.4%的份額繼續(xù)領(lǐng)跑，美團外賣及百度外賣隨其后。
雖然第一季度的業(yè)績不錯，但近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對“餓了么”的投訴稱網(wǎng)站存在：商家擅自取消訂單、強行開通蜂鳥專送、售后投訴無果等問題。
以下為全國各地的“餓了么”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：強行商家開通蜂鳥專送
張先生稱餓了么區(qū)域經(jīng)理威脅商家必須開通蜂鳥專送服務(wù)，否則就給關(guān)店，我們在得到區(qū)域經(jīng)理虛假保證(保證我們開通之后隨時可以取消這個服務(wù))，勉強開通了蜂鳥專送服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)這個蜂鳥專送相當(dāng)不完善，經(jīng)常出現(xiàn)訂單太遠無法配送的情況。
最后導(dǎo)致蜂鳥專送平臺既收了服務(wù)，而且也沒有給我們送餐，現(xiàn)在想取消蜂鳥專送服務(wù)，但是區(qū)域經(jīng)理明確答復(fù)不能取消，我們現(xiàn)在明確要求取消蜂鳥專送服務(wù)。
案例二：私自取消訂單
宋先生通過餓了么平臺在成都ONLY美食(生命科技園)訂夠午餐一份，價值17元，訂單號：100602284686211057。
被商家在無任何通知情況下取消，取消原因：超出配送范圍。本人下單地址就在該商戶旁邊，屬同一工業(yè)園區(qū)，致電平臺投訴電話，以無法聯(lián)系該店為推脫，由此帶來個人用餐耽誤和對此平臺和商家服務(wù)問題投訴。
案例三：外賣下單許久不送出
陳女士在餓了么訂餐，訂單號：100637316455324744。
查看高德地圖和投手位置，只有115米，下樓取餐，變?yōu)?00多米，打電話問，說還沒有取餐送出，問，下單這么久了為什么不取，他說不滿意你投訴我啊，投訴電話打不通?！ ?/p>
案例四：近四個小時仍未送餐
蔡先生稱11：38點餐，訂單號: 1006 8419 2893 5785 90。
14點餐廳告訴我們騎手無法配送，然后餐廳自行配送。
15：30餐廳告知沒帶身份證無法進入小區(qū)，要求退款。這時候餓了么虛假確認訂單為已送達，實際根本就沒送達。
案例五：搶活動訂單成功后被取消
李女士2016年5月20日，餓了么網(wǎng)上訂餐平臺搞活動1.1元搶霸王餐吃，，從中午就開始關(guān)注下午4：25的開搶。訂單號: 100676194929836376。
開搶時好不容易立刻下單，以2.1元的價格搶下了一份原價黑膠脆皮雞(小份)9元，和原價黑椒脆皮(大份)15元的套餐，心情特別好。
但沒過一會餓了么就以餐廳長時間未確認，而取消了訂單，可想而知心情落差，瞬間感覺被騙了，餓了么搞這個活動就是騙人的，就算搶到了訂單，他也可以不想接就取消訂單，完全無視消費者的損失。
取消訂單時我首先聯(lián)系了餓了么客服，想問下怎么解決，但客服并沒有解決問題的態(tài)度，只是一味應(yīng)付。這次訂餐真的讓我心情很不爽，我覺得我不能因為就幾十塊錢的東西就不了了之，正好讓他們稱心如意。
案例六：訂單被告知缺貨而取消訂單
張先生稱5月13號在餓了么手機客戶端下單，訂購?fù)聿?。訂單? 100644992044337124。
在本人付款后，餓了么客戶端告知商家缺貨而被取消訂單。并通知已付款會在兩個工作日之內(nèi)返回本人賬戶。
5月17號，本人看了下賬戶，仍未有返回付款。打電話到餓了么客服，詢問何時返還?？蛻魣猿终f還在走流程，會在2工作日返回，還說中間周六周日不算工作日。
5月20號，本人查詢，仍舊沒有返還。金額不算多，但是餓了么已經(jīng)違約了，餓了么客戶端退款條款明確寫了2工作日退回，故而我要求退款并賠付1元?！ ?/p>
案例七：商家稱被要求做蜂鳥專送否則關(guān)掉店鋪
周先生稱餓了么市場經(jīng)理要求我們商家做蜂鳥專送，不上的話就把我們餓了么的店鋪關(guān)掉。
本身蜂鳥專送只是讓沒人送餐的商家自愿加入的，在他們的強逼之下，我做了專送，可是我做了專送以后訂單量下降了很多，我要求把蜂鳥專送給下掉，我不做這個蜂鳥專送了，可是市場經(jīng)理卻說不能下，又說我已經(jīng)給公司申請了，只是不知道什么時候有消息，這樣是什么意思呀？沒有期限的等嗎？
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例八：商家稱蜂鳥專送速度極慢聯(lián)系客服投訴無用
陳先生稱選擇了蜂鳥專送，第一是慢。第二是很慢。第三是慢的最后店家自己去配送了。
而且還要給人家錢，更可惡的是取消不了。托管配送就是坑人，上去了還取不掉，坑商戶坑消費，打101057客服投訴無用，誘惑商家以各種理由補貼活動叫商家上專送。
在收到以上用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于以上投訴，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf )監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。(文/魚餅)
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動啟動】
日前，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動”(qjkhjx.com/zt/2016315/)，活動從3月9日起至3月31日止，重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。
