(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月24日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到多位用戶對網(wǎng)易考拉海購的投訴稱退貨退款慢。
案例一：網(wǎng)購米粉包裝損壞 退款未收到
2016年5月3日，李女士在網(wǎng)易考拉網(wǎng)購買全球第一進口米粉一盒，因收到包裝嚴重破損，申請了三次才同意退貨，5月10日，將米粉寄回，快遞查詢顯示5月12日對方已收到貨，但是一直沒將錢退回，查詢一直顯示退貨待驗貨。
對此，網(wǎng)易考拉海購方面回復(fù)稱，在接到用戶投訴信息后，網(wǎng)易考拉海購即核實信息并聯(lián)系用戶解釋因為倉庫核驗商品延遲，退款時間略有延遲，截止目前已為用戶完成退款手續(xù)。用戶表示滿意。
案例二：網(wǎng)購善存營養(yǎng)片 收到詐騙電話
近日，桑女士在考拉網(wǎng)上購買了一個“善存營養(yǎng)片”(訂單號：2016051910000000510020080)，兩天后一個來自于廣東佛山的電話：130-1856-8525來電，清晰說出她的名字、住址、購買的產(chǎn)品名稱型號數(shù)量。并試圖詐騙。桑女士認為，本來這些信息除了考拉海購以外，再無其他人知曉。但現(xiàn)在很明顯，信息被網(wǎng)易考拉網(wǎng)泄露了。事發(fā)后，試圖找網(wǎng)易考拉網(wǎng)確認信息，結(jié)果網(wǎng)易考拉網(wǎng)售后無人應(yīng)答！反復(fù)多次聯(lián)系均無人應(yīng)答！
對此，網(wǎng)易考拉海購方面回復(fù)稱，很重視并成立專案組對此事進行專項處理，也會在近期對用戶此事進展做出反饋。另外也提醒用戶，要注意個人信息安全，警惕不法分子。用戶表示接受。
案例三：購買蛋白粉等待太久申請退款
王先生于2016年4月16日在網(wǎng)易考拉平臺購物一桶蛋白粉(訂單號：2016041511543111048039513)，于5月15日因等待太久物流信息無更新無奈申請退款，次日該平臺系統(tǒng)30天自動確認收貨，本人的申請也被打回，原因是貨物在運輸途中，可是物流停止更新，根本無法查詢，目前處于錢貨兩空狀態(tài)，聯(lián)系客服熱線每次都是無人接聽狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)人工客服每次都是以核實、反饋等方式回復(fù)他，卻沒有任何實質(zhì)性答復(fù)。
對此，網(wǎng)易考拉海購方面回復(fù)稱，物流信息上傳更新的滯后導(dǎo)致用戶未能第一時間掌握物流信息，對此表示歉意，回訪中也了解到商品已經(jīng)順利到達用戶手中。
案例四：網(wǎng)購產(chǎn)品有質(zhì)量問題 客服敷衍要求退貨
孫女士在網(wǎng)易考拉海購上購買商品(訂單號：20160504193211223683455)，產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，懷疑商家以次充好銷售。1、表面為編織紋路，未壓平整，有拉扯卷起現(xiàn)象；2、縫線處出現(xiàn)皮面開裂。孫女士十天時間兩次線上回復(fù)，要求換貨或退貨，商家都不同意，線上有同款商品銷售，表示貨物在海關(guān)處無法調(diào)換，一再找借口，說是商品工藝原因和運輸途中摩擦產(chǎn)生，客服服務(wù)不負責任?，F(xiàn)在要求退貨。
對此，網(wǎng)易考拉海購方面回復(fù)稱，可能由于物流等原因?qū)е律唐纺Σ廉a(chǎn)生輕微的瑕疵，對此與用戶表示歉意，已為用戶優(yōu)先發(fā)起退貨流程，用戶表示滿意。
案例五：網(wǎng)購嬰兒奶粉訂單系統(tǒng)強制確認收貨
4月14日，陳先生在網(wǎng)易考拉海購網(wǎng)上購買兩罐牛欄嬰兒奶粉(當初官方承諾7個工作日可到貨)(訂單號：2016041407133121027671683)，時至今日一直未收到貨，中途去過5-6次電話一直沒有解決方案，一直讓用戶等待也不發(fā)貨也不退款，后來訂單系統(tǒng)自動強制確認收貨并關(guān)閉該訂單交易，對網(wǎng)易考拉海購這種無視用戶投訴和對事情一拖再拖處理方法很憤怒。并且沒有收到貨進行強制確認收貨也不讓退款強烈進行投訴。
對此，網(wǎng)易考拉海購方面回復(fù)稱，物流信息上傳更新的滯后導(dǎo)致用戶未能第一時間掌握物流信息，已與用戶溝通優(yōu)先進行退款處理。用戶表示滿意。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當當、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商”。(文/舒研)
