(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315)接到多位對網(wǎng)易考拉海購的投訴稱售后問題得不到解決。
4月18日，馬女士在網(wǎng)易考拉海淘買了一箱被稱之為新鮮水果的百香果(訂單號(hào)：2016041821411011004941229)，23日收到后發(fā)現(xiàn)水果腐爛變質(zhì)，申請退貨?？头Q那是水果成熟的表現(xiàn)，此時(shí)食用，口感更好。作為一個(gè)成年人，馬女士認(rèn)為可以分辨水果是否腐爛變質(zhì)。之后又多次聯(lián)系客服，每次都要長時(shí)間排隊(duì)，每次都沒有解決問題，三次修改退貨申請，至今售后仍停留在審核狀態(tài)。
案例二：網(wǎng)購耳溫計(jì)損壞 售后問題得不到解決
3月1日，王先生購買的博朗兒童耳溫計(jì)紅外線耳溫槍IRT6500(訂單號(hào)：2016021322241011027528569)，放置一個(gè)多月后使用時(shí)，已經(jīng)無法使用，一直顯示POS，經(jīng)查詢，可能是探頭損壞。經(jīng)聯(lián)系網(wǎng)易考拉客服，希望能聯(lián)系到博朗的售后進(jìn)行保修，網(wǎng)易考拉客服說不知道國內(nèi)的博朗售后聯(lián)系方式，讓王先生自己百度查找，經(jīng)查詢得知，博朗在中國沒有售后。博朗耳溫槍是保修兩年。王先生表示可以拿他的產(chǎn)品去檢測，絕對不是人為損壞，網(wǎng)易考拉東西賣出去了，也不管了，讓他幫忙聯(lián)系博朗的售后，也不管。王先生要求網(wǎng)易考拉讓他享有保修權(quán)力。如無法保修且確定不是人為造成，請退款。
案例三：網(wǎng)購哺乳枕附帶光盤無法用 申請更換未成功
4月5日，王女士下單購買多功能哺乳枕(訂單號(hào)：2016040519432011015878391)，后收貨后發(fā)現(xiàn)附帶光盤無法讀取，聯(lián)系考拉人工客服無法接通。4月26日，她溝通考拉在線客服，按要求申請退貨處理，注明不想退貨，只更換光盤即可。后直到5月4日在無任何回復(fù)的條件下，售后申請被關(guān)閉并提示退貨超時(shí)，人工客服電話接通后說后臺(tái)溝通原因，結(jié)果等至少5分鐘沒有回音，后再次打通后讓等3到5個(gè)工作日回復(fù)。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與網(wǎng)易考拉海購處理。截至發(fā)稿前，網(wǎng)易考拉海購方面無任何回復(fù)。本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研）
