(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月4日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱退款遲緩、退貨困難、售后處理不及時(shí)等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：申請(qǐng)退貨近一月 仍未收到退款
張先生稱4月6日在豐趣海淘下單買了雙雪地靴，訂單號(hào): 3201604021600122140。
11號(hào)收貨，發(fā)現(xiàn)鞋子掉毛，隨后申請(qǐng)退貨，之間不斷找客服、發(fā)郵件、打電話，終于申請(qǐng)成功退貨。
19號(hào)退貨，20號(hào)顯示豐趣方面收到退掉的貨物。至今5月2號(hào)未收到退款。數(shù)次找客服，一直說(shuō)會(huì)催促，叫我等。
從申請(qǐng)退貨至今已經(jīng)3周了，一直都是在敷衍、拖延。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：用戶包裹退回之后，用戶提供兩個(gè)運(yùn)單號(hào)，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)無(wú)法操作，我們已經(jīng)再次核實(shí)，會(huì)在核實(shí)成功之后第一時(shí)間聯(lián)系用戶，已經(jīng)跟用戶溝通，用戶表示了解。
案例二：用戶要求退貨不斷被以各種利用拒絕
汪先生稱4月6日在豐趣海淘下單付款成功后，訂單遲遲不肯發(fā)貨，以各種理由敷衍推脫，要求退款時(shí)，豐趣海淘卻以商品已發(fā)貨的借口駁回，訂單號(hào): 3201604061600072702。
下單17天后，包裹才送到本人手里。商品都明確寫明支持7天無(wú)理由退換貨，由于收貨時(shí)間太長(zhǎng)，故要求退貨，豐趣海淘卻故意推諉，明明支持7天無(wú)理由退換貨，并且是由于發(fā)貨配送時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致我需要辦理退貨。
豐趣海淘官方卻以各種理由拒絕，并提出要求每個(gè)包裹支付40元運(yùn)費(fèi)(三個(gè)包裹合計(jì)120元運(yùn)費(fèi))的情況下才能答應(yīng)退貨。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)過(guò)查看，用戶訂單并未超出退貨時(shí)效，用戶進(jìn)行拒收，現(xiàn)用戶申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨，根據(jù)規(guī)定，用戶需支付運(yùn)費(fèi)，已告知用戶此情況。
案例三：用戶不滿出現(xiàn)物流問(wèn)題時(shí) 豐趣海淘未能及時(shí)解決
李先生稱在豐趣海淘下的訂單由ems承運(yùn)，訂單號(hào): 3201604210500128359。
快件到達(dá)派送地點(diǎn)后，在沒(méi)有和收件人進(jìn)行任何聯(lián)系的情況下，直接顯示未妥投，無(wú)原因。
收件人隨即聯(lián)系ems客服，被告知是有可能快件積壓，當(dāng)日派送，早8點(diǎn)和客服溝通，10點(diǎn)又直接顯示未妥投，無(wú)原因。
反饋后的第三天，快件被不明原因地退回處理。ems客服承諾給電話聯(lián)系，溝通情況，但是問(wèn)題反映到現(xiàn)在，近一周沒(méi)有任何回應(yīng)。
聯(lián)系ems無(wú)果后，聯(lián)系豐趣海淘客服，聯(lián)系兩次均推脫已經(jīng)登記，有人跟進(jìn)，需要和物流溝通等等。
承諾當(dāng)天給處理結(jié)果，到現(xiàn)在為止，已過(guò)去兩三天，毫無(wú)音信。豐趣海淘在出現(xiàn)物流糾紛時(shí)，不作為，推諉拖延，嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)過(guò)跟快遞方面核實(shí)，是由于一直無(wú)法成功聯(lián)系到用戶，導(dǎo)致一直無(wú)法派送，已經(jīng)跟快遞進(jìn)行溝通，會(huì)再次進(jìn)行派送，也跟用戶溝通，用戶表示了解。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/fqht/ )
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
