(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“一號(hào)店”的投訴稱存在：商品臨近保質(zhì)期、發(fā)票未開具售后慢、問題手機(jī)就不處理、下單未付款卻當(dāng)做有效訂單致使產(chǎn)生損失、問題商品退貨遭拒等。
以下為全國各地的“一號(hào)店”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶不滿收到的商品臨近保質(zhì)期
（注：中國電子商務(wù)研究中心配圖）
周女士于2016年3月22日收到1號(hào)店商品(麥富迪系列寵物零食)，訂單號(hào)：7896450974402。
5款產(chǎn)品的保質(zhì)期都只剩下2個(gè)月到5個(gè)月之間。其中一款產(chǎn)品2014年11月25日生產(chǎn)，保質(zhì)期18個(gè)月，2016年5月25日過期。
本人提出異議，保質(zhì)期18個(gè)月的產(chǎn)品，收到的是只剩下2個(gè)月的，卻不在網(wǎng)頁做出通知，客服還狡辯不到60天不算臨期產(chǎn)品。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：此單已跟顧客解釋商品未臨保，因已拆封，給其適當(dāng)返利補(bǔ)償，顧客認(rèn)可。
案例二：發(fā)票遲未開具，售后處理效率低
蔣先生稱2015年9月24日在一號(hào)店購買Beats Solo 2 On-Ear Headphone -Sapphire Blue寶石藍(lán)，訂單號(hào): 5752451721286。
截至2016年3月耳機(jī)外層脫落。前去維修點(diǎn)維修要求本人提供發(fā)票，遂與一號(hào)店客服聯(lián)系要求出示發(fā)票，回答說會(huì)寄出發(fā)票。
但等待至今2016年4月13日，仍未收到發(fā)票。在此期間一再打電話與客服聯(lián)系并確認(rèn)，均回復(fù)“我們正在處理，過兩到三天會(huì)收到”。
延期太久，商品在過保之前若不能收到發(fā)票，將無法享受維修的權(quán)利。投訴一號(hào)店不開發(fā)票，且欺瞞消費(fèi)者，效率太低導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常享受服務(wù)。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于一號(hào)店處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：已聯(lián)系財(cái)務(wù)告知4月14日開具，顧客認(rèn)可。
案例三：剛買的手機(jī)出現(xiàn)問題久未處理
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
卓女士于2016年3月31日在一號(hào)店網(wǎng)購買一部三星手機(jī)，訂單號(hào)：8019584265192。
用了幾天后發(fā)現(xiàn)手機(jī)有存在一些毛病，閃屏、機(jī)身發(fā)燙、噪音，于是聯(lián)系客服，要求退換貨，客服人員告訴我需要我需三星指點(diǎn)去做一個(gè)手機(jī)檢測(cè)，出具檢測(cè)報(bào)告再說。
我作為一個(gè)消費(fèi)者也是很被動(dòng)，只好按他們的說法去做檢測(cè)，定點(diǎn)維修人員告訴我，商家未給我的商品保修卡貼商家質(zhì)保章，無法給我的手機(jī)做檢測(cè)。
所以我在4月8號(hào)左右聯(lián)系一號(hào)店客服，客服承諾只能到4月11號(hào)才能給我補(bǔ)發(fā)質(zhì)保章，無奈只能等兩天，結(jié)果11號(hào)并未收到快遞單號(hào)提醒，12號(hào)又聯(lián)系客服，給我答復(fù)昨天忘記處理了，今天補(bǔ)發(fā)，給了一個(gè)快遞單號(hào)，結(jié)果什么都查不到。
13號(hào)聯(lián)系客服，答復(fù)還未發(fā)出去，還在審核，未能給我一個(gè)合理的解釋，導(dǎo)致我這段時(shí)間很不方便，吃力不討好，這種套路令人十分憤怒。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于一號(hào)店處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者安撫致歉，質(zhì)保章已于今日(15日)送達(dá)，消費(fèi)者認(rèn)可。
案例四：下單未付款卻被當(dāng)作有效訂單，致使用戶無法特價(jià)購買奶粉
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
關(guān)女士稱2016年4月16日在1號(hào)店上買A2嬰幼兒奶粉二段，訂單號(hào)：8189753098791。網(wǎng)上顯示是156元一罐，一共付款656元，理應(yīng)是4罐，卻只收到兩罐實(shí)物。
申請(qǐng)退貨不批準(zhǔn)，找客服說是我之前拍下一個(gè)6罐的訂單(但沒有付錢的)致使目前超過了特價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)8罐，超出部分需要328一罐。
但那個(gè)單我并沒有付錢，如何叫做成功下單呢？但這個(gè)價(jià)比在澳州代購還貴，完成超過物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“一號(hào)店”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者安撫告知以實(shí)際下單的金額為準(zhǔn)，顧客共計(jì)付款656元，訂購兩罐奶粉，現(xiàn)商品已送達(dá)，海購訂單不支持無理由退貨，消費(fèi)者不認(rèn)可。
案例五：商品出現(xiàn)問題要求退貨無果
陳小姐稱在一號(hào)店購買的三星手機(jī)s6新手機(jī)不能撥通電話和接聽，訂單號(hào): 000075523169。
聯(lián)系1號(hào)店客服，客服要求快遞回去檢測(cè)，4月1日快遞回去，到4月25號(hào)手機(jī)的問題一直沒有處理好。
等待了23天，一直打電話詢問結(jié)果。在23天后，1號(hào)店沒有處理好，客服說手機(jī)檢測(cè)沒有問題，說了好幾次過兩天快遞回來，這是拖延，逼不得已只能再買了一個(gè)手機(jī)，1號(hào)店耽誤了我們多少時(shí)間和金錢，這個(gè)損失誰承擔(dān)？
之前1號(hào)店客服說過16號(hào)手機(jī)經(jīng)檢測(cè)沒有問題，可4月25號(hào)也不給我發(fā)貨，那就給我退貨吧，我們耗不起時(shí)間，也沒有時(shí)間浪費(fèi)，可以說等上一個(gè)月1號(hào)店也不能把我問題處理。訂單畫面是一直顯示等待退貨確認(rèn)的，我認(rèn)為退貨是雙方最好的協(xié)商。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“一號(hào)店”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
經(jīng)查此單因顧客收貨后反饋質(zhì)量問題，后續(xù)寄回我司代檢。實(shí)際商品檢測(cè)無問題，顧客不認(rèn)可要求無理由退貨。商品已拆封使用，首次反饋時(shí)效已經(jīng)超過了7天，故婉拒顧客要求，顧客不認(rèn)可。
案例六：質(zhì)疑其使用國產(chǎn)商品冒充進(jìn)口商品
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
朱先生于4月18日在1號(hào)店的自營店購買2套凈水壺，訂單號(hào)：8217879572692。
購買時(shí)網(wǎng)站描述是“【1號(hào)店自營正品保證支持貨到付款】1壺7芯德國原裝進(jìn)口沖奶必備寶寶健康過濾水壺凈水壺”。
于4月20日收到貨后，發(fā)現(xiàn)原包裝盒外面只包了一層塑料泡沫紙，導(dǎo)致運(yùn)送過程，包裝盒的角撞凹進(jìn)去了。
進(jìn)而又發(fā)現(xiàn)濾水壺是南京產(chǎn)的，并非德國原裝進(jìn)口的。聯(lián)系客服后，客服答復(fù)在核實(shí)處理中。其中一個(gè)客服聯(lián)系我們說是工作失誤標(biāo)錯(cuò)了。
4月26日又有一個(gè)客服聯(lián)系我們說，國產(chǎn)和德國原裝的是隨機(jī)發(fā)售的。1號(hào)店的答復(fù)讓人匪夷所思。我們每天都會(huì)進(jìn)1號(hào)店網(wǎng)站查看，發(fā)現(xiàn)原物品描述“1壺7芯德國原裝進(jìn)口”，有一段時(shí)間改為了“德國技術(shù)”，目前的物品描述這些字眼都沒有了。
既然是隨機(jī)發(fā)售，為何還要修改物品描述？我們投訴后，又申請(qǐng)仲裁，目前一直沒有答復(fù)。1號(hào)店自營店涉嫌欺騙消費(fèi)者，國產(chǎn)件冒充進(jìn)口件。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“一號(hào)店”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
此單已聯(lián)系顧客處理告知處理方案：無法滿足顧客換貨要求，此單可退貨并做適當(dāng)補(bǔ)償，顧客不認(rèn)可。
案例七：收到的商品已被使用過，問題解決時(shí)間長
李女士于4月23日在一號(hào)店共買了兩個(gè)包裹11件商品，訂單號(hào)：8279425263958。
其中第2個(gè)包裹有8件商品，里面有一件化妝品為歐萊雅抗皺緊致日霜50ml裝，126元。該商品外包裝沒有異樣，但拆開塑料外包，打開紙盒，擰開瓶蓋，確發(fā)現(xiàn)內(nèi)蓋只剩殘損一小片，日霜已經(jīng)被使用近三分之一，我當(dāng)時(shí)非常氣憤，這比售賣假冒偽劣商品的性質(zhì)要惡劣很多。
隨后，我向一號(hào)店申請(qǐng)換貨，并向1號(hào)店進(jìn)行了電話申訴。后來一號(hào)店客服致電，說網(wǎng)頁申請(qǐng)和電話申述重復(fù)了關(guān)閉了我的網(wǎng)頁申請(qǐng)換貨，并且告訴我，我的電話申訴要過了周六日由客服專員負(fù)責(zé)解決。
結(jié)果等了兩天，到周一一點(diǎn)消息也沒有。周二我打電話詢問，客服說盡快回復(fù)。晚些時(shí)候終于等來了客服專員的電話，告訴我他們需要向供應(yīng)商核實(shí)情況，我說我是向你們1號(hào)店購買的自營商品，請(qǐng)盡快解決我的訴求，客服答應(yīng)會(huì)解決。
晚些時(shí)候客服專員打電話過來，告知他們已經(jīng)跟供應(yīng)商聯(lián)系了，說原商品不用寄回了，供應(yīng)商重新給我發(fā)貨，說為了調(diào)查是不是這批貨都有問題，讓我提供該商品瓶身批號(hào)噴碼，我如實(shí)提供給他們。
又過了一天，無消息，我致電詢問，說盡快答復(fù)。當(dāng)天下午，我接到了客服專員的電話，這一次告訴我，讓我墊付郵費(fèi)將原商品寄給1號(hào)店供應(yīng)商，她說供應(yīng)商查那個(gè)批號(hào)商品無問題需要進(jìn)一步審核。
到此時(shí)，我再也無法忍受了。這么大的電商處理投訴怎么會(huì)說話出爾反爾，難道就為欺騙客戶提供商品噴碼，你們自己自營的商品出了事，為什么要把消費(fèi)者推向你們的供應(yīng)商去解決，對(duì)于這種店大欺客的行為，我們只能選擇維權(quán)，歸還消費(fèi)者一個(gè)公道，給社會(huì)一個(gè)合理的解釋，為什么售賣殘缺商品。希望1號(hào)店盡快補(bǔ)發(fā)完整的無質(zhì)量問題的相同商品。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于一號(hào)店處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：此單處理完成，顧客認(rèn)可處理方案：供應(yīng)商直接給顧客補(bǔ)發(fā)商品，已寄出，申通單號(hào)：227426056338。
案例八：手機(jī)存質(zhì)量問題要求退款遭拒絕
沈先生稱4月30日收到在1號(hào)店官網(wǎng)購買的iPhone6 128G版的手機(jī)，訂單號(hào)：18606061088。
當(dāng)天下午開機(jī)使用，發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕左右兩側(cè)顏色亮度嚴(yán)重不一樣，于是拿到廈門蘋果直營店售后檢測(cè)，鑒定報(bào)告手機(jī)屏幕存在質(zhì)量問題，可退回商家換機(jī)，符合國家三包，質(zhì)量問題7天包換。
1號(hào)店客服說手機(jī)不屬于質(zhì)量問題，不屬于三包范圍，給予50塊退款，不給與退款退機(jī)。
如果不是質(zhì)量問題，為什么要給予50塊錢補(bǔ)償退款？這種行為嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。多次網(wǎng)上申請(qǐng)退貨被拒，申訴被退，投訴無門。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于一號(hào)店處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者安撫致歉，并已為其辦理訂單手機(jī)退貨退款，消費(fèi)者認(rèn)可。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，1號(hào)店是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《頻頻信息泄露霸王條款1號(hào)店遭遇誠信大拷》(詳見：qjkhjx.com/zt/yhd/)（文/阿多）
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
