(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月4日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到程先生對(duì)“卷皮”的投訴稱不滿物流更新無進(jìn)展，客服未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
程先生稱4月28號(hào)在卷皮網(wǎng)上買的東西，一直等到5月2號(hào)都沒到，訂單號(hào)：314618281801604。
于是在卷皮上查物流信息，原來我的快遞在從28號(hào)起在一個(gè)叫順德容桂24分部的地方一直沒派發(fā)，我給快遞和卷皮客服還有商家打電話，他們都不知道有這樣一個(gè)快遞一直沒派發(fā)。
我想問，如果我不打電話詢問，是不是我的快遞永遠(yuǎn)到不了。難道沒有人為我的快遞負(fù)責(zé)嗎？
我的快遞在一個(gè)地方4天都沒派件，為什么直到我5月2號(hào)打電話才有人注意到這個(gè)問題。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“卷皮”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
4月28日，買家購(gòu)買商品，一直無物流信息；
5月2日，買家申請(qǐng)退貨退款并進(jìn)線反饋沒有收到商品，客服介入處理；
5月3日，客服回電買家，告知買家商家?guī)齑嬗邢?，建議申請(qǐng)僅退款，買家申請(qǐng)僅退款；
5月4日，商家同意退款；
5月5日，客服聯(lián)系財(cái)務(wù)優(yōu)先辦理退款，目前已辦理，且已回電告知買家。建議買家稍后至支付寶進(jìn)行查看。
對(duì)于之前的“物流更新”問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)我們已表達(dá)歉意，且為提高購(gòu)物體驗(yàn)為用戶申請(qǐng)1張10元優(yōu)惠券，用戶接受，對(duì)此訂單已無其他疑問。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
