(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到2名用戶(hù)對(duì)“卷皮”的投訴稱(chēng)退貨困難，不滿(mǎn)運(yùn)費(fèi)以?xún)?yōu)惠券形式退回等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：退貨退款遭拒絕無(wú)法再次申請(qǐng) 商家聯(lián)絡(luò)不上
丁先生稱(chēng)418活動(dòng)時(shí)候購(gòu)買(mǎi)2條褲子折后87元，訂單號(hào)：314611733040643。
4月25號(hào)收到貨物后期中一條褲子存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，褲子拉鏈沒(méi)有做好，經(jīng)協(xié)商要求退貨。
于4月27日上午10點(diǎn)之前均未達(dá)成退貨要求：1、退貨要我自己承擔(dān)物流費(fèi)用；卷皮網(wǎng)提供10元5元優(yōu)惠卷作為補(bǔ)償；按照網(wǎng)絡(luò)電商規(guī)定存在質(zhì)量問(wèn)題的物品無(wú)條件退換貨。
2、假如是卷皮提供優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，那么具有綁定強(qiáng)制消費(fèi)者在他所規(guī)定的時(shí)間里再次消費(fèi)而且必須達(dá)到一定金額。
3、由于我不同意代金券或者優(yōu)惠券替代退貨物流費(fèi)用故此提出要求他們退還部分費(fèi)用作為修褲子；也遭到卷皮網(wǎng)的直接拒絕。
現(xiàn)在退貨和退款被對(duì)方拒絕現(xiàn)已無(wú)法再次申請(qǐng)退換貨；卷皮客服已經(jīng)對(duì)此不予理睬把責(zé)任全部推卸商家；而我這邊無(wú)法聯(lián)系到商家，故此這事情到目前為止而無(wú)法維權(quán)。
對(duì)此，“卷皮”向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
4月25日，買(mǎi)家簽收商品，當(dāng)日以“收到空包裹”為由申請(qǐng)僅退款，反饋問(wèn)題是“褲子是破的”并上傳了商品圖片。
4月26日，商家拒絕買(mǎi)家“僅退款”申請(qǐng)，留言告知核實(shí)到兩條褲子都已發(fā)貨且正常簽收，買(mǎi)家售后理由選擇錯(cuò)誤。買(mǎi)家在當(dāng)天發(fā)起維權(quán)，表示59元的褲子存在質(zhì)量問(wèn)題，需要退款。商家留言讓買(mǎi)家選擇“退貨退款”進(jìn)行售后并寄回商品，于是客服在當(dāng)天就關(guān)閉了買(mǎi)家的僅退款申請(qǐng)，重新為買(mǎi)家開(kāi)啟退貨退款售后申請(qǐng)。
4月27日，買(mǎi)家咨詢(xún)運(yùn)費(fèi)情況，客服解答后，買(mǎi)家表示不要優(yōu)惠券，要求退還20元維修費(fèi)用自行維修，于是取消客服開(kāi)啟的退貨退款申請(qǐng)，重新提交了僅退貨申請(qǐng)。商家拒絕，因商品存在質(zhì)量問(wèn)題，商家愿意按照平臺(tái)流程為買(mǎi)家辦理退貨，于是留言讓買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款并寄回商品。但是買(mǎi)家沒(méi)有申請(qǐng)退貨退款，也沒(méi)有寄出商品，留言要求退還所購(gòu)買(mǎi)2條褲子的實(shí)際支付金額。
4月29日，客服聯(lián)系商家提供了商品資質(zhì)，商家資質(zhì)齊全，因商品存在瑕疵，愿意為買(mǎi)家退款且將商品贈(zèng)與買(mǎi)家，于是回電買(mǎi)家，買(mǎi)家不接受，要求退還所購(gòu)買(mǎi)2條褲子的實(shí)際支付金額，并要求3倍賠償后掛斷電話(huà)。
5月3日，客服再次回電買(mǎi)家，跟買(mǎi)家確認(rèn)所購(gòu)買(mǎi)的兩條褲子，只有59元的褲子是發(fā)錯(cuò)尺碼且拉鏈有一定問(wèn)題，另一條褲子是沒(méi)有任何問(wèn)題的。告知買(mǎi)家商家同意僅退款，退還實(shí)付金額47.53元，且商品贈(zèng)與買(mǎi)家，目前客服已在后臺(tái)為買(mǎi)家生成僅退款，商家操作同意后，款項(xiàng)會(huì)在3-12個(gè)工作日原路退還。
案例二：不滿(mǎn)運(yùn)費(fèi)以?xún)?yōu)惠券形式補(bǔ)償
王女士稱(chēng)收到的在卷皮購(gòu)買(mǎi)的玫紅色電動(dòng)按摩筆沒(méi)有反應(yīng)，不震動(dòng)，無(wú)法使用，屬于質(zhì)量問(wèn)題，訂單號(hào)：314609541418683。
退貨運(yùn)費(fèi)卷皮網(wǎng)是用10元優(yōu)惠券來(lái)補(bǔ)償?shù)?，我要求補(bǔ)償現(xiàn)金。我覺(jué)得他們的賠償不合理。
我已經(jīng)不信任他們的商品和服務(wù)質(zhì)量，不想再在卷皮網(wǎng)購(gòu)物，優(yōu)惠券對(duì)于我來(lái)說(shuō)沒(méi)有用，我花的是現(xiàn)金退回的，也希望他們以現(xiàn)金形式補(bǔ)償給我。
與客服聯(lián)系，也是說(shuō)讓我先退回，先提供物流憑證，然后再轉(zhuǎn)到售后協(xié)商，確定不了是否賠償退回的運(yùn)費(fèi)現(xiàn)金，一直是以?xún)?yōu)惠券形式賠償?shù)摹?/p>
他們的這種賠償服務(wù)我不認(rèn)可。賠償是用現(xiàn)金才叫賠償，優(yōu)惠券無(wú)意義。
對(duì)此，“卷皮”向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
客服于5月3號(hào)聯(lián)系商家，商家同意為買(mǎi)家辦理僅退款，商品由買(mǎi)家自行處理，回電買(mǎi)家告知該處理方案，買(mǎi)家同意，已申請(qǐng)“僅退款”，商家也操作同意退款，款項(xiàng)會(huì)在3-12個(gè)工作日原路退還。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線(xiàn)投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份)
