(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月25日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)樂(lè)視商城的投訴稱私自取消訂單、三包服務(wù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題售后不如意。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：私自取消訂單
閆先生稱4月14日樂(lè)視硬件免費(fèi)日，樂(lè)視商城推出買會(huì)員贈(zèng)送樂(lè)視超級(jí)電視，當(dāng)晚上8點(diǎn)46分購(gòu)買超3 X50 3D電視，贈(zèng)送7年零1個(gè)月樂(lè)視影視會(huì)員和掛架，訂單號(hào)為4057028215070。
前幾天我還關(guān)注訂單，一直顯示商品正在出庫(kù)，直到4月23日晚10點(diǎn)左右，手機(jī)短信突然來(lái)一條銀行信息，信息的大概內(nèi)容為我的卡上多了3470元，后來(lái)仔細(xì)一想這個(gè)錢(qián)是買電視的錢(qián)。我家里沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，我只好拿手機(jī)查了下訂單，訂單顯示已取消。
第二天聯(lián)系客服，客服說(shuō)稍后電話聯(lián)系我，一直到現(xiàn)在都沒(méi)有聯(lián)系。
案例二：包服務(wù)范圍爭(zhēng)議
韓先生稱4月14日在樂(lè)視商城購(gòu)買樂(lè)視手機(jī)1s太子妃版一部，訂單號(hào)為4057024710292。
收到貨后使用期間收到樂(lè)視推出新款手機(jī)的廣告信息，對(duì)其新推出的樂(lè)2pro手機(jī)很感興趣，于是撥打樂(lè)視售后電話進(jìn)行聯(lián)系，看能否加價(jià)更換，交流之后工作人員答復(fù)說(shuō)我的情況屬于七天無(wú)理由退貨服務(wù)范圍，可以先辦理退貨，然后再買新機(jī)。
樂(lè)視售后于4月25日收到退貨并檢查后和我聯(lián)系，告知我的手機(jī)不能退貨，原因是我使用期間對(duì)手機(jī)進(jìn)行了root操作，之前聯(lián)系退貨時(shí)我已在工作人員的引導(dǎo)下詳細(xì)看過(guò)樂(lè)視手機(jī)的退換貨政策，認(rèn)為手機(jī)并無(wú)不符合其退換貨的相關(guān)規(guī)定。
我反復(fù)研究樂(lè)視退換貨政策只找到了一條與root操作有關(guān)的規(guī)定，即不當(dāng)安裝軟件、未經(jīng)授權(quán)獲取主機(jī)Root權(quán)限而造成產(chǎn)品性能故障的，不在保修范圍之內(nèi)。因我的手機(jī)僅僅是進(jìn)行了root操作(即取得了高級(jí)管理員使用權(quán)限)，但使用期間未發(fā)現(xiàn)有任何性能故障，顯然不屬于此類情況。
于是多次撥打樂(lè)視售后服務(wù)電話進(jìn)行溝通協(xié)商，然而對(duì)方并不屑去討論或去研究其政策，始終答復(fù)說(shuō)只要root了就不能退換。
案例三：質(zhì)量問(wèn)題售后服務(wù)不如意
饒小姐稱4月2日在樂(lè)視商城購(gòu)買樂(lè)視1s,訂單號(hào)為4053434659287。
過(guò)了半個(gè)月手機(jī)充不進(jìn)去電，懷疑是充電器有問(wèn)題，在樂(lè)視商城提交了售后服務(wù)申請(qǐng)，過(guò)了5天一直沒(méi)有動(dòng)靜，聯(lián)系售后一直不予退還和維修，樂(lè)視不給說(shuō)法，打了多個(gè)電話一直沒(méi)得到解決。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于樂(lè)視商城處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，樂(lè)視商城是“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”之一。(文/若貝）
