(電子商務(wù)研究中心訊) “為了便宜才提前預(yù)定的機(jī)票，哪知道最后卻花了更多的冤枉錢？”近日，南京的孫小姐告訴澎湃新聞，去年7月她在攜程網(wǎng)上訂購了南京至香港的自由行套餐，可因為網(wǎng)站訂單信息錯誤導(dǎo)致無法享受套餐內(nèi)服務(wù)，還因此多花了近15000元。
孫小姐覺得這份錯誤不該由她來買單，因此起訴了攜程。近日，南京市秦淮區(qū)人民法院開庭審理了此案。
多花的15000元，誰來買單？
去年7月初，孫小姐在攜程旅游網(wǎng)站上幫同事預(yù)訂了2015年9月13日南京至香港6人三日的自由行訂單，包括往返機(jī)票、兩晚的酒店住宿以及機(jī)場大巴，共12660元。
沒過幾天，孫小姐接到攜程電話，客服通知她原定航班(9月13日下午起飛)被取消了。不過，客服并表示可以幫忙更改航班。在征詢了同事意見后，她同意了更改航班。
據(jù)攜程工作人員事后稱，當(dāng)時，攜程客服也將變動后的航班信息(如出發(fā)時間)告知了客戶孫小姐。
孫小姐則稱，由于出行時間與預(yù)定時間相差時間太久(兩個月)，她并不記得攜程客服告知更改后的航班時間。
在這期間，孫小姐收到了攜程發(fā)來的一系列包括保險、積分活動等內(nèi)容的短信，短信最后都表示“具體詳情請查詢我的攜程”。孫小姐稱，她將攜程APP上的有關(guān)訂單信息，如酒店、登機(jī)信息等，都截圖發(fā)送給了同事。
兩個月后，該6人香港三日自由行要出發(fā)了。2015年9月13日下午，孫小姐接到同事從機(jī)場打來的電話，“飛機(jī)早上已經(jīng)飛了。”
同事告訴她，他們原來預(yù)定的13日下午的航班取消了，之前更改后的航班，也于13日早上就已經(jīng)飛了。
新航班的起飛時間改為早上，為何訂單上卻沒有同步更新？雖有疑問，但為了同事出行，孫小姐還是趕忙決定先電話預(yù)訂當(dāng)天的其他航班。
“結(jié)果只訂到了第二天早上的。”孫小姐告訴澎湃新聞，這意味著原有的行程都要被迫改變，之前訂單中的往返機(jī)票和第一晚的酒店住宿都浪費(fèi)了。“這些都無法退訂了，而且我還需要再多花機(jī)票和一晚住宿的錢。”
重新購買機(jī)票的12336元，支付酒店2629元，再加上孫小姐多次聯(lián)系攜程而產(chǎn)生的通訊費(fèi)，她因此多花了15000元左右。
溝通協(xié)商后，攜程方考慮到孫小姐是幫忙買票的人，表示愿意賠償3000元。
3000元？孫小姐表示不接受：“攜程訂單信息出錯，為什么要我來買單？”她多次聯(lián)系未果后，決定起訴上海攜程國際旅行社有限公司及其南京分公司。
航班更改，網(wǎng)站訂單信息是否需要更新？
庭上，攜程遞交了客戶與用戶溝通的電話錄音及訂單操作日志，日志顯示確實有客服發(fā)送短信給用戶的操作。
攜程的代理律師、上海銘富律師事務(wù)所苗其巍律師稱，攜程在電話中與原告確認(rèn)了更改信息并且發(fā)送了變動后的航班信息短信。攜程認(rèn)為原告(用戶)已知曉了上述變更內(nèi)容，因此誤機(jī)造成的損失，并不應(yīng)由攜程承擔(dān)。
原告孫小姐承認(rèn)攜程7月曾打電話告知其航班已變更，但客服在電話中并未提示她網(wǎng)站訂單信息不會變更，隨后攜程的各種短信都指明“具體詳情可登陸我的攜程”。在這之后的兩個月，直至9月13日，雙方未聯(lián)系，孫小姐作為只是幫忙預(yù)訂的人，更改的具體時間已記不清。
孫小姐認(rèn)為，攜程作為電商平臺，訂單是在網(wǎng)站生成，信息自然也在網(wǎng)站查詢，因此她默認(rèn)最終訂單即為修改后的訂單。他認(rèn)為，由于訂單信息錯誤而導(dǎo)致的后續(xù)經(jīng)濟(jì)損失是攜程的責(zé)任。
雙方的爭論點(diǎn)聚焦于“網(wǎng)站訂單信息是否變更”上。
攜程的代理律師苗其巍表示，在航班信息變更后，攜程網(wǎng)站訂單顯示頁確實不會變更，“沒有百分之百完美的系統(tǒng)”，但客戶通過電話、短信都告知了客戶，由于客戶自身原因造成了一部分損失，無法將責(zé)任都?xì)w咎于攜程。
而原告委托的律師、南京寧星律師事務(wù)所的王帆律師認(rèn)為，合同的發(fā)生是一個網(wǎng)上訂單，最后的確認(rèn)必須在網(wǎng)上訂單上明確顯示，航班信息更改，攜程網(wǎng)站卻沒有變更，因此，損失應(yīng)由攜程網(wǎng)承擔(dān)。
對于此案，南京市秦淮區(qū)法院未當(dāng)庭宣判。
大部分網(wǎng)站都不支持訂單更新
當(dāng)預(yù)定航班信息發(fā)生變更，網(wǎng)站訂單卻沒有同步更新，這是技術(shù)問題還是服務(wù)問題？
近日，澎湃新聞記者聯(lián)系了阿里旅行、途牛、藝龍、美團(tuán)旗下酷訊旅游、同程旅游、驢媽媽等多家旅游網(wǎng)站客服。咨詢后發(fā)現(xiàn)，除了美團(tuán)、阿里明確表明更改航班后訂單會隨之更新外，其他網(wǎng)站都表示要“以確認(rèn)更改的電話、短信通知為準(zhǔn)”，網(wǎng)站訂單頁面不會更改或可能出現(xiàn)只有APP更新而網(wǎng)站無法同步更新的狀態(tài)。
澎湃新聞記者又電話咨詢了中國航空、南方航空及東方航空官方客服，只有東航表示網(wǎng)站訂單信息會刷新。也就是說，如果消費(fèi)者預(yù)定的航班出現(xiàn)更改，“最保險”的還是聯(lián)系航空公司確認(rèn)航班情況并保存好更改之后收到的航班短信。(來源：澎湃新聞網(wǎng)）
