(電子商務(wù)研究中心訊)
朋友圈一篇文章又玩起了躲貓貓的游戲。
此文署名“格隆”，標(biāo)題是《你少交智商稅，就是真的愛國》，首先針對(duì)樂視4月20日的無人駕駛概念車發(fā)布會(huì)，還提到“一個(gè)網(wǎng)紅的貼片廣告，成交2200萬”，以及一眾知名企業(yè)及當(dāng)下最時(shí)興的各種營(yíng)銷。文章斥之為“弱智的騙局”。如此，此文一再被刪除、被轉(zhuǎn)發(fā)……
此次樂視發(fā)布會(huì)，確實(shí)又是一場(chǎng)娛樂盛事。
但對(duì)于樂視無人駕駛車，我們無從評(píng)判，畢竟它還在概念車階段，何時(shí)可以上市，上市后性能、質(zhì)量、安全性如何，我們難以預(yù)期。
可以確認(rèn)的是：1，在“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷”方面，“賈布斯”早已超越鼻祖“雷布斯”，樂視于此已屬國內(nèi)一等一的高手。2，在聚投訴平臺(tái)上，無論跟傳統(tǒng)企業(yè)相比，還是跟同樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，樂視涉足哪個(gè)領(lǐng)域，就能成為哪個(gè)領(lǐng)域的投訴大戶，而且，解決率嚴(yán)重偏低。
下面提供聚投訴平臺(tái)上樂視四大領(lǐng)域的投訴數(shù)據(jù)。分別涉及：樂視手機(jī)、樂視電視、易到用車、樂視商城。
樂視手機(jī)
在聚投訴平臺(tái)上，針對(duì)樂視手機(jī)質(zhì)量問題的投訴量，超過了小米和華為，更不用說跟蘋果、三星比了。核心的投訴問題是，樂視手機(jī)容易裂屏。投訴專題鏈接
眾多網(wǎng)友投訴，樂視手機(jī)屏幕質(zhì)量差，在離地高度不超過50CM處跌落就碎屏。
四川成都的安先生在2月21日發(fā)帖稱，樂視X800+手機(jī)放在包里，擠了兩站地鐵，出站看時(shí)間時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕碎了……如樂視此類絕大多數(shù)投訴一樣，此投訴至今仍未解決。
截至4月22日11：00，聚投訴接到94件樂視手機(jī)裂屏投訴，占樂視手機(jī)投訴總量的45%。
2015年4月14日，“賈布斯”曾在發(fā)布會(huì)上故意摔落手機(jī)，力證樂視手機(jī)屏幕抗摔。這一幕，被眾多樂視手機(jī)的投訴人一再提起。
眾多用戶分析，樂視手機(jī)易碎，與其號(hào)稱業(yè)界領(lǐng)先的懸浮無邊框屏幕設(shè)計(jì)，相關(guān)度很大。用很低的成本，挑戰(zhàn)最難的工藝，似乎是不可能完成的任務(wù)。
2月21日，樂視回復(fù)聚投訴稱，在屏幕抗摔等方面，樂視手機(jī)已通過嚴(yán)格的CTA跌落和滾筒測(cè)試，“并不比業(yè)內(nèi)主流旗艦機(jī)型性能差”；為使樂迷放心，樂1/樂1PRO出廠時(shí)配備保護(hù)殼和可選配意外險(xiǎn)。
好吧，測(cè)試數(shù)據(jù)真實(shí)與否不論，至少部分買了保險(xiǎn)的樂視手機(jī)用戶，裂屏后總歸可以免費(fèi)維修了吧。不料，近期又有大量網(wǎng)友投訴，樂視維修中心因?yàn)闆]有配件遲遲未能維修手機(jī)，且拒絕提供備用機(jī)。暈！
根據(jù)國家質(zhì)檢總局《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第15、16、17條，手機(jī)送修7日未修好，銷售者應(yīng)提供備用機(jī)，超過30日或60日，在不同情況下應(yīng)予以免費(fèi)換新。全文鏈接
聚投訴意見：
對(duì)于用戶摔落后發(fā)生的裂屏，國內(nèi)現(xiàn)有的產(chǎn)品檢測(cè)，無法確認(rèn)是否屬于產(chǎn)品缺陷，因此，樂視沒有法定的免費(fèi)維修責(zé)任。“賈布斯”一年前在發(fā)布會(huì)上的這個(gè)演示，在中國的法律中，也難以作為承諾。如果用戶相信他的這段表演，有可能就得與“智商稅”沾邊了。
但是，樂視未按國家手機(jī)三包規(guī)定，維修超過7日未提供備機(jī)，超過30日仍無配件供維修，已屬違規(guī)。
樂視電視
在電視機(jī)行業(yè)，樂視投訴量再次榮登聚投訴平臺(tái)榜首，投訴解決率卻排倒數(shù)第二，僅為29%。投訴專題鏈接
樂視電視解決投訴的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于傳統(tǒng)品牌長(zhǎng)虹、創(chuàng)維康佳、海信，也低于互聯(lián)網(wǎng)品牌小米。更不要說，長(zhǎng)虹已于今年3·15第一批加入了聚投訴“7天內(nèi)解決投訴承諾”服務(wù)。
樂視電視的326件投訴中，有257件屬于電視裂屏問題，占總投訴量的79%。
在聚投訴平臺(tái)投訴的用戶中，最倒霉的應(yīng)該是廣東東莞的樂迷陳先生，他購買了一臺(tái)70寸的樂視電視，在一年半的時(shí)間里已經(jīng)換過4次機(jī)：2次因?yàn)槠聊粔牧恕?次無法開機(jī)、一次網(wǎng)絡(luò)端口無法使用。2月26日，他發(fā)帖稱電視又壞了……投訴將近2個(gè)月后，樂視給他換了第5臺(tái)。投訴鏈接
不同于自己摔落發(fā)生的手機(jī)裂屏，對(duì)于電視機(jī)裂屏，消費(fèi)者是受到法律保護(hù)的。
聚投訴早已告知電視裂屏的用戶：
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條，包括電視機(jī)在內(nèi)的多種耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
所以，長(zhǎng)虹能夠?qū)ζ潆娨暳哑镣对V解決率接近100%。
但樂視的解決率不到30%。
如果再比較下，同樣在聚投訴平臺(tái)，同樣是互聯(lián)網(wǎng)明星企業(yè)，同樣是電視裂屏投訴，小米與樂視的投訴量相差2位數(shù)。
作為消費(fèi)者，是否還要繼續(xù)與那些明星一起，隨著“賈布斯”的表演，為樂視花樣繁多的各種電視新品而歡呼、而追逐？或許，那就可能涉及“智商稅”的問題了。
樂視在約租車行業(yè)的表現(xiàn)更為令人驚嘆：在聚投訴平臺(tái)上，不到5個(gè)月的時(shí)間里，一個(gè)原本知名度很低的約租車企業(yè)，投訴量已與行業(yè)老大滴滴打車并肩，并持續(xù)激增，投訴解決率則墊底。
自2015年12月，聚投訴平臺(tái)陸續(xù)接到了網(wǎng)友對(duì)易到用車的投訴。2016年3月1日，樂視收購易到用車70%股權(quán)，正式涉足約租車領(lǐng)域。此后，投訴量持續(xù)激增。截止4月21日11：00，易到用車196個(gè)投訴，只有6個(gè)獲得解決。（截稿前最新數(shù)據(jù)：易到用車投訴量，3天內(nèi)繼續(xù)猛增至224個(gè)，僅確認(rèn)解決7個(gè)）。
投訴人絕大多數(shù)是易到司機(jī)，所述問題主要為：易到用車司機(jī)版系統(tǒng)自動(dòng)風(fēng)控，對(duì)司機(jī)進(jìn)行懲罰性扣費(fèi)，每次扣費(fèi)100元、200元不等，聯(lián)系在線客服未果，無申訴機(jī)會(huì)。投訴專題鏈接
樂視商城
樂視商城的營(yíng)銷手法一直極具爭(zhēng)議，可以說，樂視于此較為充分地體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷”忽悠的一面。
從2013年聚投訴平臺(tái)上線不久，首次遭遇大規(guī)模的投訴，就是樂視“現(xiàn)貨日無現(xiàn)貨”、延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨等問題。投訴專題鏈接
3年過去，相同的戲碼依然上演，只不過，樂視的發(fā)貨期承諾后面的小字說明，早已將其在中國法律實(shí)踐中需要承擔(dān)的責(zé)任事先規(guī)避，當(dāng)然，用戶往往事后才留意到這些陷阱。
早在2014年5月21日，“中國打假第一人”王海就曾公告：“樂視涉嫌欺詐。今年4月22日樂視號(hào)稱推出3.3萬臺(tái)現(xiàn)貨樂視TV，但消費(fèi)者購買后卻遲遲不見發(fā)貨，引發(fā)大量投訴。有消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期為4月22日之后，鑒于本人懷疑樂視系先圈錢后委托生產(chǎn)，遂于5月16日向天津濱海新區(qū)工商舉報(bào)。”
天津濱海新區(qū)是樂視電視的生產(chǎn)地。2014年6月11日，濱海新區(qū)工商局生態(tài)城分局答復(fù)王海稱：經(jīng)其核查，樂視不存在虛假發(fā)貨、虛假現(xiàn)貨、虛假宣傳行為；樂視已就延遲發(fā)貨問題主動(dòng)改正。
此后，王海申請(qǐng)了行政復(fù)議，結(jié)果未知。聚投訴當(dāng)時(shí)即提出的細(xì)節(jié)性追問，至今未獲答復(fù)。也就是說，企業(yè)所在地的工商一個(gè)結(jié)論之后，真相究竟如何，消費(fèi)者無從知曉。
地方工商為所在地納稅大戶輕易洗白的結(jié)果是，樂視延遲發(fā)貨的惡習(xí)持續(xù)。
——2015年9·19樂視電視“現(xiàn)貨搶購”，活動(dòng)承諾7天內(nèi)發(fā)貨，7天后部分用戶仍未看到物流信息，或者，所購貨品被變更型號(hào)。鏈接：《法治周末》相關(guān)報(bào)道
——最近，2016年“樂視414硬件免費(fèi)日”活動(dòng)，又引來了眾多投訴：樂視在宣傳頁面上都是“買會(huì)員，送硬件”，實(shí)際上卻有“購買會(huì)員只能在贈(zèng)送硬件上使用”的約束，變成買硬件送會(huì)員，導(dǎo)致大量用戶被誤導(dǎo)購買。
前面提到的換了5臺(tái)樂視電視的陳先生，這次又中招了——
這是陳先生的兩個(gè)投訴帖，大家關(guān)懷下他吧，他真的很受傷：
仍有好心的消費(fèi)者在投訴中給樂視善意的建議。4月22日，廣東佛山的廖先生在其投訴帖中寫道：
作為冉冉升起的互聯(lián)網(wǎng)大型企業(yè)，經(jīng)營(yíng)誠信是持續(xù)生存發(fā)展的關(guān)鍵問題，希望樂視能夠正確面對(duì)經(jīng)營(yíng)行為和責(zé)任，尊重消費(fèi)者權(quán)益。我是一個(gè)共產(chǎn)黨員，我對(duì)我說的每句話都是站在誠信解決問題的基礎(chǔ)上的，在溝通過程中我也是禮貌冷靜和客觀，這是作為一個(gè)共產(chǎn)黨員應(yīng)有的個(gè)人素養(yǎng)，敬請(qǐng)樂視重視，并予以答復(fù)。
在聚投訴看來，數(shù)年來親歷樂視一波又一波的延遲發(fā)貨的投訴，早已心生厭倦。
而中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)也接到多位用戶對(duì)“樂視商城”的投訴，問題設(shè)計(jì)發(fā)貨遲緩、無法開發(fā)票、維修價(jià)高于電視本身價(jià)格等。
舉個(gè)例子，陳先生反映稱網(wǎng)購樂視電視遇質(zhì)量問題，維修價(jià)竟高于電視本身價(jià)格。陳先生在樂視商城購買樂視超級(jí)電視X65一臺(tái)，訂單號(hào)：4037072618532。
網(wǎng)站顯示機(jī)器價(jià)格4999，會(huì)員490元/每年，下單兩年會(huì)員合約套餐，合計(jì)5579元，到貨后，運(yùn)輸方稱(順豐)無法提供安裝，且不提供驗(yàn)貨，銷售方也未事先通知應(yīng)當(dāng)如何簽收，遂自行打開驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)電視無法正常使用，工程師上門檢測(cè)后稱用戶自行打開，不提供保修服務(wù)。
本人同意有償維修，結(jié)果對(duì)方報(bào)價(jià)7500元，換同款新機(jī)，本人無法接受，與對(duì)方溝通多次，同意下調(diào)維修費(fèi)用，因?yàn)橐琅f高于電視新品本身價(jià)格，本人無法接受，遂放棄維修，要求樂視方退還會(huì)員套餐的費(fèi)用，樂視商城方以套餐已經(jīng)和硬件捆綁，稱無法達(dá)成此退款要求，遂予以投訴。
廖先生遇到了樂視商城不開發(fā)票的問題，他2月15日在樂視商城買了一臺(tái)樂視1S手機(jī)，訂單號(hào)為4042495618946。
2月18日送到貨；按樂視商城發(fā)票規(guī)則填寫開票信息，一直未開票，分別于2月、3月聯(lián)系了5次樂視商城客服，一直在推諉說沒發(fā)票開，耐心等待。已過1個(gè)月時(shí)間。
這是一個(gè)于誠信有虧的明星企業(yè)，中國的法律實(shí)踐治不了它，無論其發(fā)布會(huì)多么的high，如果你真的信了，就等著交智商稅吧。
但是，一個(gè)這樣的企業(yè)，能夠走多遠(yuǎn)？（來源：網(wǎng)經(jīng)社綜合21CN聚投訴）
