(電子商務(wù)研究中心訊) 劉女生：我在南岸區(qū)工作，前幾天在淘寶海外購買了一雙鞋，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面有不少問題，這幾天我都在撥打淘寶的消費(fèi)者熱線，但卻發(fā)現(xiàn)和商家比，自己很弱勢。我希望南岸社區(qū)報(bào)能幫我想想辦法，究竟應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)利。同時(shí)，也希望用自己的經(jīng)歷給愛在淘寶上購物的讀者提個(gè)醒。
昨日，記者聯(lián)系劉女士后了解到，4月10日，劉女士在淘寶一家名為“EMUGG澳洲正品海外店”的企業(yè)店鋪，以298元的價(jià)格購買了一雙真皮平底淺口單鞋。該店宣傳是澳大利亞的一個(gè)大牌，劉女士對這個(gè)牌子并不了解，但覺得鞋子看上去質(zhì)量不錯(cuò)，又是企業(yè)店鋪，價(jià)格也不貴，順手購買了。結(jié)果，前幾日收到鞋子后，彭女士就開心不起來了，各種問題迎面而來。
問題1：一雙鞋子標(biāo)注了三個(gè)尺碼
4月14日晚，拿到鞋子，劉女士上腳試穿?？墒?，右腳勉強(qiáng)穿上，左腳根本穿不上。她立馬檢查鞋碼，鞋內(nèi)標(biāo)簽是這樣標(biāo)注：USA5，UK3.5，EU36，JAPAN22。看到這個(gè)碼數(shù)，劉女士心中就有疑問了：根據(jù)國際碼數(shù)對比標(biāo)準(zhǔn)，美國碼(USA)5等于國內(nèi)35.5碼，日本碼(JAPAN)22等于國內(nèi)34,而自己是買的36碼的鞋子啊。而且，一雙鞋標(biāo)注了三個(gè)碼，究竟是多少呢？隨即，劉女士就拿出平時(shí)穿的36碼鞋對比，發(fā)現(xiàn)這雙鞋子短了1cm。
她上淘寶與該店售后溝通，可是客服卻回答說，鞋子碼數(shù)沒有問題，美國碼36的長度為220。
問題2：吊牌沒有廠家信息官網(wǎng)打不開
“客服人員很不專業(yè)，而且態(tài)度粗暴，我起了疑心。”劉女士意識(shí)到自己可能買到假冒商品了。
她仔細(xì)查找了鞋子的外包裝，發(fā)現(xiàn)鞋子吊牌上是“EMUGG”，鞋底打的logo標(biāo)識(shí)也是“EMUGG”。而吊牌背后的網(wǎng)址卻是“www.emuugg.cn”，品牌中多出一個(gè)“u”。而且不管在網(wǎng)址中輸入emuugg還是emugg,這個(gè)中國域名的官網(wǎng)也不能登錄。
她告訴記者，鞋子吊牌上全是英語，但她是懂英語的，吊牌只有保養(yǎng)說明，沒有鞋子的生產(chǎn)成分、廠家名稱、地址等。“感覺就是一個(gè)三無產(chǎn)品。如果是一個(gè)正規(guī)的淘寶企業(yè)店鋪，通過正規(guī)渠道賣貨給消費(fèi)者，難道不該張貼中文標(biāo)簽嗎？而且連廠家基本信息也沒有。”劉女士很氣憤，就上傳相關(guān)憑證，在淘寶“全網(wǎng)舉報(bào)”上進(jìn)行了舉報(bào)，卻因“證據(jù)不足”兩次投訴失敗。
問題3：海外授權(quán)店卻拿不出授權(quán)文件
劉女士多次撥打淘寶熱線，工作人員說把信息傳遞給假貨高危專家組，此后一直沒有回應(yīng)。她為了保留證據(jù)，又向淘寶申請了對這筆交易的“僅退款”。提交申請和憑證后，申請?zhí)詫毿《槿搿?/p>
店家回復(fù)了劉女士的疑問：吊牌上的內(nèi)容是介紹我們公司的詳細(xì)情況和產(chǎn)品介紹，標(biāo)牌二維碼關(guān)注后可以進(jìn)入官網(wǎng)微博和微信公眾平臺(tái)，而官網(wǎng)目前正在維護(hù)，2016年5月10日之前會(huì)恢復(fù)。此外，在國外鞋子品牌叫伊繆,伊謬的翻譯為EMU，所以總公司域名申請為emuugg.cn，而不是用emugg品牌名申請的域名。
劉女士立馬上網(wǎng)查閱，發(fā)現(xiàn)澳大利亞確實(shí)有“伊繆”(EMU)這個(gè)品牌，而且是一個(gè)國際大牌，但其官網(wǎng)網(wǎng)址為，“www.emuaustralia.com"。
于是，劉女士要求賣家出示店鋪海外品牌的授權(quán)文件。但客服至今只出示了購買一張發(fā)票照片。記者看到劉女士發(fā)來的截屏圖，發(fā)票字跡模糊，大概辨認(rèn)銷貨單位是：廣州市白云區(qū)*屯新鞋廠，購貨單位是：廣州他加她商貿(mào)有限公司。
沒有看到授權(quán)文件，再看到客服提供的模糊不清的發(fā)票，劉女士更堅(jiān)信自己可能買到的鞋子有問題。
“如果不是假貨，我覺得就是虛假宣傳，傍名牌。”隨即，彭女士再次便向淘寶平臺(tái)投訴該店。
從4月15日投訴，截至4月20日，這單投訴沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。目前淘寶投訴平臺(tái)系統(tǒng)默認(rèn)回復(fù)消息為：審核憑證，大約在4-6個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見。
-記者奔走
“購買鞋子的錢并不多，客服的態(tài)度、企業(yè)店鋪的信譽(yù)、售后的處理，以及淘寶投訴平臺(tái)的效率讓我很惱火，因?yàn)闆]有任何一方給出了正確并且說服我相信他們是正品的理由。”劉女士說，如果這是假貨希望相關(guān)部門嚴(yán)厲打擊，如果是傍名牌虛假宣傳，那么希望相關(guān)部門督促整改，可是自己走這一步也不知道該向哪個(gè)部門投訴維權(quán)。
可以通過南岸工商部門維權(quán)
帶著劉女士發(fā)現(xiàn)的疑問，記者來到南岸區(qū)工商分局。南岸區(qū)工商分局相關(guān)負(fù)責(zé)人和南岸區(qū)消委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該產(chǎn)品是否為正品，需要根據(jù)證據(jù)調(diào)查后才能判斷。以上劉女士涉及的海外商品的調(diào)查過程就要更加繁瑣復(fù)雜一些。
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)投訴這部分，南岸區(qū)工商分局電子商務(wù)管理所電商科徐科長進(jìn)行了解答：首先，劉女士可以撥打12315消費(fèi)者熱線進(jìn)行投訴。其次，投訴是否能在消費(fèi)者所在地投訴，這個(gè)也是可以的，但是消費(fèi)者所在地的工商部門也會(huì)轉(zhuǎn)交到商家所在地工商部門處理，因?yàn)樯婕暗焦茌牂?quán)的問題，消費(fèi)者所在地工商部門對外地的企業(yè)或者經(jīng)營者沒有管轄和執(zhí)法的權(quán)利。
建議向淘寶和賣家所在地工商投訴
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，劉女士在和店家協(xié)商無果的情況下，可直接撥打淘寶注冊地杭州市的12315進(jìn)行投訴，由杭州市工商部門督促淘寶平臺(tái)解決回復(fù)劉女士的投訴和舉報(bào)；也可以直接撥打店家所在地廣州的12315進(jìn)行投訴，提出相應(yīng)證據(jù)和理據(jù)，等待受理和調(diào)查解決。
目前，建議劉女士同時(shí)在向杭州市12315和廣州市12315投訴，可以加快投訴的處理進(jìn)度。社區(qū)報(bào)將持續(xù)跟進(jìn)后續(xù)情況。(來源：《重慶晨報(bào)》)
