(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月19日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到何女士對(duì)“Forever 21官網(wǎng)”的投訴稱(chēng)其發(fā)貨遲緩、客服態(tài)度敷衍。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
何女士于2016年04月17日14:48在“Forever21中國(guó)官網(wǎng)”網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了服裝3件，訂單號(hào)：21869375。
我遇到的侵權(quán)以及服務(wù)態(tài)度問(wèn)題主要涉及以下幾個(gè)方面：
1.網(wǎng)站顯示，訂單會(huì)于1-2天內(nèi)發(fā)貨，而我的貨遲遲不發(fā)，便于4月19日上午的11：53-12：05之間，向該網(wǎng)站的客服熱線撥打電話，一共12次。其中，除了一次被疑似惡意掛斷之外，剩下的幾次均以“無(wú)人接聽(tīng)”告終。然而此時(shí)正是本網(wǎng)站的客服工作時(shí)間：周一~周五09:00-18:00。如此態(tài)度令人咋舌。
2.2.本人于19日14：06分，收到韓國(guó)forever21(韓國(guó))有限公司上海代表處的電話，在通話過(guò)程中，對(duì)方不說(shuō)明自己是具體的哪方面的負(fù)責(zé)人，只說(shuō)是forever21的工作人員。先是告訴我，訂單的其中一件商品缺貨，會(huì)直接把錢(qián)退到我的支付寶賬戶(hù)中，金額為130元，目前該退款已經(jīng)收到。當(dāng)我問(wèn)及對(duì)方為何不及時(shí)告知缺貨信息時(shí)，對(duì)方以公司周末放假為由進(jìn)行搪塞。明明昨天并不是周末，卻沒(méi)有給我反饋信息。
3.談及發(fā)貨速度緩慢時(shí)，對(duì)方承諾將對(duì)我的貨物及時(shí)發(fā)貨，會(huì)通知倉(cāng)庫(kù)云云。但當(dāng)我于下午18點(diǎn)前后查詢(xún)我的訂單信息時(shí)，卻意外地發(fā)現(xiàn)，我的訂單信息根本查不到。個(gè)人認(rèn)為是網(wǎng)站將其惡意刪除。后來(lái)又撥打上文提到的電話，均無(wú)法接通。
在接到以上用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與“Forever21中國(guó)官網(wǎng)”處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)：此單已經(jīng)和客人解釋過(guò)由于現(xiàn)在網(wǎng)站更新中訂單狀態(tài)無(wú)法及時(shí)查詢(xún)，已告知客人相關(guān)的運(yùn)單號(hào)在順豐網(wǎng)站上也有運(yùn)輸記錄，缺貨的商品已退款。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/萱兒)
