(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對“三星網(wǎng)上商城”的投訴稱網(wǎng)站存在：不及時(shí)退款、發(fā)貨遲緩、客服無人回應(yīng)等問題。
以下為全國各地的“三星網(wǎng)上商城”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：未及時(shí)退款、客服無法接通
賀先生在三星網(wǎng)上商城購買三星S7E手機(jī)，訂單號(hào)：SAM16031160404。
本人于2016月3月11日在中國三星電子網(wǎng)上商城下單購買三星S7E手機(jī)，使用建設(shè)銀行信用卡付款，于次日也就是3月12號(hào)向客服申請了退款(沒有發(fā)貨)，當(dāng)時(shí)客服說1~3個(gè)工作日完成退款，可時(shí)至今日22號(hào)十天過去了，還是一直沒有退款，期間我通過網(wǎng)頁在線客服和電子郵件多次催促均沒有結(jié)果。官方的400電話也一直打不通。
案例二：網(wǎng)購手機(jī)卻遲遲不發(fā)貨
王先生于3月12日在三星網(wǎng)上商城購買三星s7 edge手機(jī)并支付成功，訂單：SAM16031247251。
可是訂單的狀態(tài)一直都是“待支付”狀態(tài)，所以我聯(lián)系他們的客服查找原因，給我答復(fù)是叫我耐心等待。一直等到下午依然還是沒改變狀態(tài)，再次聯(lián)系客服，客服稱她已經(jīng)提交上級處理。
后來有客服打電話聯(lián)系我，說14號(hào)給我答復(fù)。14號(hào)我一直都沒有收到答復(fù)。15號(hào)我繼續(xù)聯(lián)系客戶，給回的答復(fù)依然是耐心等待，然后一整天都沒有回應(yīng)。 因此，我希望三星網(wǎng)上商城能盡快給聯(lián)系我，給我一個(gè)清晰的答復(fù)。
案例三：不及時(shí)退款、客服敷衍
吳先生3月11日下午13點(diǎn)在三星網(wǎng)上商城購買了一部s7edge手機(jī)，訂單號(hào)：SAM16031130525。
當(dāng)日14點(diǎn)要求客服取消訂單，辦理退款，客服表示已將問題提交，會(huì)在1-3天內(nèi)辦理退款手續(xù)，錢款1-3日退回卡中，目前已經(jīng)過去10天整，訂單狀態(tài)依舊未取消，錢款依舊未到賬，每次聯(lián)系客服都是回復(fù)前臺(tái)未更新，請耐心等待，我覺得客服一直在敷衍客戶，并不能為客戶解決實(shí)際問題，現(xiàn)要求三星網(wǎng)上商城盡快退回錢款。
案例四：發(fā)貨遲緩、未按承諾發(fā)貨
王先生于3月11日在三星網(wǎng)上商城購買了商品，訂單號(hào)：sam16031117778。
按照活動(dòng)所說是根據(jù)下單時(shí)間按次序發(fā)貨，我于活動(dòng)開始當(dāng)天3月11日10點(diǎn)(9點(diǎn)開始活動(dòng))搶購并付全款，應(yīng)該在18日發(fā)貨但是直到現(xiàn)在(19日)依然沒發(fā)貨，根據(jù)貼吧其他人截圖，有些11日下午和12、13日的訂單已經(jīng)發(fā)貨，特別是貨到付款訂單基本都發(fā)了，并有很多人已經(jīng)拿到手了。所以有理由懷疑該公司以欺詐用戶的方式囤積現(xiàn)金流，這是對客戶的欺騙和對網(wǎng)購監(jiān)管的挑戰(zhàn)。
案例五：未按承諾發(fā)貨、晚下單的用戶已收到商品
孫先生于2016年3月11日上午9時(shí)在三星網(wǎng)上商城購買了三星s7 edge手機(jī)，訂單號(hào)：SAM16031139357。
官網(wǎng)開啟預(yù)售時(shí)間是2016年3月11日。上午9時(shí)許本人付款購得三星s7 edge手機(jī)一部，標(biāo)語寫的是3月14日之前訂購的用戶于3月18日按順序陸續(xù)發(fā)貨，15日以后訂購的用戶于25日發(fā)貨。
今天19日都過去了，仍然顯示待發(fā)貨，更可氣的是，在論壇貼吧里已經(jīng)有很多13號(hào)付款的用戶拿到了手機(jī)。也就是說三星官網(wǎng)所說陸續(xù)發(fā)貨是騙人的，根本沒有下訂單的順序來發(fā)貨。三星官網(wǎng)應(yīng)對欺騙消費(fèi)者這一事件負(fù)責(zé)。
案例六：發(fā)貨太慢、聯(lián)系客服無果
黃女士于3月11日下午13時(shí)支付完成購買了手機(jī)S7 edge，訂單號(hào)：SAM16031127410。
活動(dòng)頁面明確寫著明3月18日開始發(fā)貨，而在百度貼吧里有部分人發(fā)帖顯示，3月17日便有部分的訂單開始發(fā)貨，當(dāng)然本人的訂單并不在其中。
本以為18號(hào)會(huì)有動(dòng)靜，結(jié)果遲遲未有反應(yīng)，便咨詢?nèi)强头l(fā)貨順序是不是按照下單付款的順序來發(fā)貨的，當(dāng)時(shí)客服回答是肯定的，結(jié)果現(xiàn)在20號(hào)了，貼吧上16號(hào)下單的人都已經(jīng)有發(fā)貨的了，本人的訂單還是待發(fā)貨。而且很多3月11號(hào)購買的消費(fèi)者都還沒有發(fā)貨，期間一直打客服電話，無人接聽，在線客服一點(diǎn)進(jìn)去對話窗口，連等待的時(shí)間都沒有直接彈出對話結(jié)束。
既然當(dāng)時(shí)預(yù)售活動(dòng)頁面顯示有貨能購買，為什么現(xiàn)在遲遲不發(fā)貨？是因?yàn)樨浟坎蛔?？這次是我網(wǎng)購體驗(yàn)最差的一次！望這個(gè)平臺(tái)能給我們消費(fèi)者一個(gè)公道！
案例七：網(wǎng)購三星手機(jī)訂單始終是待發(fā)貨、客服打不通
胡先生在三星網(wǎng)上商城購買了三星S7 edge手機(jī)，訂單號(hào)：SAM16031887812。
我于2016年3月18日在三星網(wǎng)上商城預(yù)訂了一款三星S7edge手機(jī)，已付款，一直是待發(fā)貨狀態(tài)。由于三星網(wǎng)上商城要等待的手機(jī)發(fā)貨時(shí)間太長，于是我想撤銷訂單，重新在京東上購買這款手機(jī)。
我從3月20一整天到現(xiàn)在一直不間斷給三星客服4000718899打電話(因?yàn)闆]有撤銷訂單的自助服務(wù)，必須通過客服)，沒有一個(gè)打的通，一直是無限循環(huán)的電話忙線中加等待音樂，那個(gè)在線客服也是一點(diǎn)進(jìn)去就是自動(dòng)斷開，我現(xiàn)在就只想找到一個(gè)能夠聯(lián)系到三星客服的方法，買了東西什么都聯(lián)系不上了，給個(gè)合理的說法。
案例八：無法取消訂單、不及時(shí)退款
張先生在三星網(wǎng)上商城購買兩件商品，并于2016.3.13號(hào)取消兩個(gè)訂單，當(dāng)時(shí)還未發(fā)貨，訂單號(hào)：SAM16031390301和SAM16031160883。
2016.3.13號(hào)取消兩個(gè)訂單(沒有發(fā)貨)，客服告知1~3天退款，已經(jīng)四天，但還是沒有退，而且同時(shí)退款的訂單一個(gè)顯示“已取消”一個(gè)顯示“待配送”，問客服說跟新問題讓等，等了幾天還是這個(gè)狀態(tài)，而且問是否已經(jīng)處理退款說財(cái)務(wù)情況他們不清楚，要求馬上退款。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/萱兒)
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(qjkhjx.com/zt/2016315/)，活動(dòng)從3月9日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
