(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月1日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多名用戶對(duì)“分期樂”的投訴，稱退款遲緩、話費(fèi)充值系統(tǒng)出錯(cuò)不負(fù)責(zé)、描述不符、涉嫌售假等問題。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：分期樂拖欠退款
陳先生在二月二十一號(hào)買了一款機(jī)械鍵盤，訂單號(hào)為：O20160221235200100963。
然后付了一期還款67元，后來鍵盤到了就試用了幾天，發(fā)現(xiàn)鍵盤有按鍵不靈，就申請(qǐng)退貨，退貨很順利，流程也顯示第三方倉(cāng)庫(kù)收到了貨物，但是貨款卻遲遲不還。期間大概打了五個(gè)電話，每次都說幫我催了，然后就沒有下文了。錢雖然不多，但是的確讓人很不爽，分期樂作為這樣一個(gè)面對(duì)學(xué)生的購(gòu)物平臺(tái)，這樣坑學(xué)生的錢的確是不應(yīng)該，我這里只有67元，但可以預(yù)想的是，分期樂也會(huì)拖欠別的人670元甚至6700元。希望分期樂能夠給一個(gè)合理的解釋和能夠讓我接受的解決辦法。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱，經(jīng)查用戶月供款項(xiàng)已于3月9號(hào)原路退回至用戶微信帳戶，今日聯(lián)系用戶說明，引導(dǎo)用戶確認(rèn)到款情況，后續(xù)回訪，用戶拒接。
案例二：話費(fèi)系統(tǒng)出錯(cuò)不負(fù)責(zé)
呂小姐在分期樂上于2016年3月31日充值100元話費(fèi)，訂單號(hào)為：020160331785158500970。
當(dāng)時(shí)由于是綁定手機(jī)號(hào)，所以不需要輸入手機(jī)號(hào)，直接確認(rèn)前幾位和最后兩位，直接跳轉(zhuǎn)付款，可是下單后手機(jī)充值號(hào)碼與本機(jī)不符，致電客服，她們說默認(rèn)綁定不會(huì)錯(cuò)，不予負(fù)責(zé)，可是我明明沒有輸過手機(jī)號(hào)，綁定手機(jī)號(hào)繳費(fèi)確實(shí)出錯(cuò)了，分期樂自己存在系統(tǒng)問題，卻不承認(rèn)，要我自認(rèn)倒霉，真的很過分！我要求分期樂給我把話費(fèi)錢找回來，否則就取消那個(gè)訂單。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱，我司號(hào)碼充值頁(yè)面，默認(rèn)為上次充值號(hào)碼，若為首次充值，則顯示綁定手機(jī)號(hào)。用戶本月首單充值時(shí)間為3月12日，充值號(hào)尾數(shù)4143，非綁定手機(jī)號(hào)4517，所反饋訂單為本月第二單，故31號(hào)充值時(shí)默認(rèn)手機(jī)號(hào)為4143，要為綁定手機(jī)充值則需手動(dòng)輸入4517號(hào)碼。故非系統(tǒng)差錯(cuò)，關(guān)單需求無法滿足。
案例三：分期樂上所購(gòu)物與描述不符不肯退貨
唐先生在分期樂上購(gòu)買手機(jī)，訂單號(hào)為：O20160311465712300934。
手機(jī)型號(hào)為vivo X6，分期樂購(gòu)物頁(yè)面產(chǎn)品說明上標(biāo)明為屏幕5.2寸，但實(shí)際到手后實(shí)則為5.5寸?，F(xiàn)在手機(jī)到貨已經(jīng)半月，看到實(shí)物后并未使用過，多次與客服協(xié)商退貨，分期樂誤導(dǎo)購(gòu)物后以已拆封不能退貨為由拒絕退貨?？头B(tài)度散漫不能處理事情總以套話應(yīng)付。本人不能接受5.5寸大屏手機(jī)，且分期樂虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致錯(cuò)誤的購(gòu)物，責(zé)任當(dāng)由分期樂承擔(dān)。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱，經(jīng)確認(rèn)我司對(duì)VIVO X6商品5.2英寸介紹與VIVO官方說明相符，不存在虛假宣傳情況。若用戶對(duì)商品的尺寸計(jì)量方式有疑問，建議可咨詢品牌客服獲取專業(yè)介紹。我司商品支持七天無理由退貨，因用戶商品已拆包使用，影響二次銷售，故無法受理無理由退貨申請(qǐng)。
案例四：銷售假貨，欺騙消費(fèi)者
康先生是福建省福清市福建師范大學(xué)福清分校一名在校大三學(xué)生，于2016年3月26日21：14：31時(shí)在深圳市分期樂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的官網(wǎng)上購(gòu)買一雙新百倫ML574OIA休閑運(yùn)動(dòng)鞋，訂單編號(hào)O20160326708562500253，快遞編號(hào)順豐速運(yùn)922118038238。
在經(jīng)過這幾天等待快遞后，于2016年3月31日中午時(shí)順豐通知領(lǐng)取快遞，回到宿舍后拆開快遞，發(fā)現(xiàn)鞋子一股濃濃的塑膠味，且鞋子做工差勁，鞋膠溢出嚴(yán)重，斜面上有鞋膠，新百倫的LOGO歪的，鞋舌內(nèi)的鞋標(biāo)經(jīng)過驗(yàn)證是偽造的，與本人前段時(shí)間在新百倫專賣店買的同型號(hào)的鞋子差別很大，包括鞋舌內(nèi)的鞋標(biāo)不相同，于是本人拿著分期樂購(gòu)買的新百倫ML574OIA鞋子去當(dāng)?shù)貙Ｙu店讓店員驗(yàn)貨，店員的答復(fù)是這雙鞋子是假貨不是正品，請(qǐng)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)能夠?yàn)橄M(fèi)者維權(quán)，為中國(guó)在校大學(xué)生維權(quán)，分期樂打著正品行貨的幌子賣假貨，這會(huì)擾亂中國(guó)電子商務(wù)的秩序！
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱，我司商品均為國(guó)行正品，對(duì)用戶的反饋我司高度重視，已聯(lián)系用戶了解處理中。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多 趣分期、分期樂被點(diǎn)名》(詳見：qjkhjx.com/zt/fq/)（文/麗麗）
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
