(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月24日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到多位對網(wǎng)易考拉海購的投訴稱其存在發(fā)貨慢、退款慢等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：網(wǎng)購鞋子遲遲未發(fā)貨
2016年3月15在網(wǎng)易考拉買了一雙鞋子(訂單號：2016031518103111024518894)，截至16年3月24號還未發(fā)貨。網(wǎng)站上說明的是3到5天發(fā)貨。跟客戶反映過6，7次均是已盡快處理敷衍我。3月23號晚我取消訂單，被拒絕，告知我商品已經(jīng)發(fā)貨，但是要求客戶給我發(fā)貨單號，對方無法提供。還有一雙鞋子我申請退款并退還貨物給網(wǎng)易考拉，對方已經(jīng)簽收，但是遲遲不做退款處理。打客服電話一直打不通。網(wǎng)易考拉網(wǎng)站上面也沒有一個退款為處理到期期限。一個這么大的公司，辦事效率和態(tài)度居然如此之差，讓人著實(shí)震驚。在網(wǎng)易買東西之后對方不發(fā)貨，不退款，我們消費(fèi)者卻一點(diǎn)辦法也沒有。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，針對用戶需要取消訂單的問題進(jìn)行了處理，已為用戶完成退款，并建議用戶關(guān)注短信了解退款進(jìn)度。用戶表示滿意。
案例二：網(wǎng)購洋酒顏色不對
2016年2月24號在網(wǎng)易考拉海購手機(jī)APP購買軒尼詩XO700毫升洋酒一瓶(詳見：2016022423333111136961256)，收貨后發(fā)覺洋酒外觀顏色不對，對該商品存在異議，遂申請退貨，網(wǎng)易考拉審核后發(fā)短信通知我說保證商品百分百正品把我搪塞回去，自己認(rèn)為是正品就不予退貨，實(shí)在霸道，且商品詳情寫明對商品有異議可以申請退貨，另外，到貨三周了，發(fā)票都沒給我，更加對此商品是否正品表示擔(dān)心。對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，因個人感官的不同會導(dǎo)致對商品不同的感覺，網(wǎng)易考拉海購上的商品，均為通過正規(guī)渠道為您精挑細(xì)選的正品。另外，為了用戶更好的溝通體驗(yàn)，我們也原因?yàn)橛脩暨M(jìn)行退款，并告知了詳細(xì)的退款流程，用戶表示滿意。
案例三：退貨后退款沒收到
2016年2月3日買的一個飛利浦電動牙刷一直為收到貨(訂單號：2016020305223111083814640)，與客服聯(lián)系要求退貨退款后，原快遞按拒收的方式直接返回了網(wǎng)易倉庫，但是到現(xiàn)在快2個月時間了，網(wǎng)易考拉海購還是不退錢！
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，因商品返倉物流及倉庫盤點(diǎn)時間稍有延誤導(dǎo)致退款延遲，目前已經(jīng)聯(lián)系技術(shù)人員核實(shí)退款進(jìn)度，款項(xiàng)將于近日返還用戶賬戶，用戶表示滿意。后續(xù)網(wǎng)易考拉海購也將繼續(xù)改善在各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研）
