(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到多位用戶對去“分期樂”的投訴，主要存在的問題包括：商家售后不跟進(jìn)、拖延退貨的首付退款、下單后遲遲不發(fā)貨、存虛假銷售嫌疑不提供發(fā)票等。
案例一：產(chǎn)品出問題售后無人處理
謝小姐在分期樂分期了一款蘋果手機(jī)，剛拿到就出現(xiàn)藍(lán)屏開不起機(jī)，申請售后，售后一直不管不理，電話也打不通，各種咨詢也沒有人回，現(xiàn)在我希望的就是能有售后能處理我這個(gè)問題，畢竟錢也不少，我身為學(xué)生能力也是很有限的。
對此，分期樂對本平臺發(fā)來反饋稱，已回訪用戶確認(rèn)已寄出。通過溝通，了解用戶曾通過QQ聯(lián)系客服咨詢，因3月開學(xué)活動(dòng)咨詢量較大，導(dǎo)致接入時(shí)間較長，對此我司將繼續(xù)加強(qiáng)對高峰期咨詢的人員調(diào)配以提提升客服體驗(yàn)。
案例二：申請退貨退款售后遲遲不處理
夏先生于分期樂購買了一部樂視手機(jī)，交了550元首付。后來分期樂過了幾天都沒有發(fā)貨，于是我便取消了訂單?？墒窃谟唵稳∠说漠?dāng)天晚上給我發(fā)了貨，客服告訴我只要拒簽就可以了。
快遞到后我拒簽了，手機(jī)又送回了分期樂，過了幾天后分期樂說收到了退回去的貨，并且說在收到貨的7到15天會給我處理退貨，然后就可以申請退款。于是我一直等了大半個(gè)月，沒有給我處理售后退貨，打電話給客服客服說春節(jié)放假不算時(shí)間讓我再等，于是我又等?，F(xiàn)在已經(jīng)整整一個(gè)多月了，還是沒有給我處理，給客服多次打電話就說已經(jīng)反饋了在幫我催，到現(xiàn)在也沒有任何處理。
對此，分期樂對本平臺發(fā)來反饋稱，因京東線下派送員漏操作拒收指令，致我司系統(tǒng)未收到拒收信息，導(dǎo)致無法關(guān)單?，F(xiàn)已聯(lián)系京東線下派送員操作指令，關(guān)閉訂單，并聯(lián)系客戶告知，引導(dǎo)退首付操作。
案例三：購物后遲遲不發(fā)貨，售后也無明確答復(fù)
付先生于2016年3月18日在該網(wǎng)站上通過大學(xué)生分期購買一款手表，訂單號為O20160318565262500816。
界面顯示有貨，兩日內(nèi)發(fā)貨，截至3月20日晚依舊沒有消息，我通過該網(wǎng)站客服溝通，網(wǎng)站客服一直搪塞，并表示不知道什么時(shí)候能發(fā)，無任何解決辦法。
溝通無效后，我在網(wǎng)上搜索相關(guān)內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)，此事并非個(gè)例，有的人甚至等了半個(gè)月之久，我希望該平臺能夠得到監(jiān)管，誠實(shí)對待消費(fèi)者，網(wǎng)頁上的發(fā)貨時(shí)間是否可認(rèn)定為虛假宣傳。我個(gè)人等待的時(shí)間并不算長，但我希望更多的人能夠得到更好的服務(wù)，該網(wǎng)站是面向全國大學(xué)生的分期平臺，這是一個(gè)廣大的群體，希望得到重視！
對此，分期樂對本平臺發(fā)來反饋稱，對商品發(fā)出延遲問題：我司商品最快發(fā)出周期為預(yù)計(jì)兩天內(nèi)，收到用戶反饋后，聯(lián)系供應(yīng)商得知，用戶所在地區(qū)為等待補(bǔ)貨狀態(tài)，供應(yīng)商已與用戶聯(lián)系并為其調(diào)貨優(yōu)先發(fā)出，用戶對處理結(jié)果滿意。
案例四：拖延退貨的首付退款
劉先生在分期樂上購買一款手機(jī)，訂單號為o20160301308459200740。
后來因?yàn)槟承┰蛐柰素?，退貨后訂單顯示貨物已經(jīng)退回，多次聯(lián)系該網(wǎng)站客服均得不到實(shí)質(zhì)性解決，只是讓我等，已經(jīng)過去了半個(gè)月，然而問題并沒有得到解決，實(shí)在找不到解決問題的方法，所以希望投訴能得到實(shí)質(zhì)性解決，該網(wǎng)站極其不負(fù)責(zé)任，侵犯消費(fèi)者權(quán)益，忘能幫助。
對此，分期樂對本平臺發(fā)來反饋稱，用戶商品于4號收貨當(dāng)天拒收，按處理順序，最后關(guān)單日為23日，21日收貴處反饋后，已為用戶優(yōu)先關(guān)閉，并回電用戶，確認(rèn)退款已于當(dāng)天退回。
案例五：分期樂售后不提供發(fā)票敷衍了事
王先生于去年十月份左右在分期樂分期付款購買宏碁筆記本電腦一臺，訂單號為O20150922565326。
當(dāng)時(shí)未提供發(fā)票，現(xiàn)在已經(jīng)正常還款六個(gè)月。向客服索要發(fā)票。然而并不能得到及時(shí)回復(fù)。之后聯(lián)系到客服后，客服說幫忙申請好了發(fā)票，已經(jīng)寄到本人地址。今天簽收快遞后收到的卻是一張隨便開的發(fā)票。發(fā)票信息與自己完全不符，發(fā)票的真假未知。
這樣敷衍了事。每次詢問客服都要等個(gè)把小時(shí)，如果沒注意到客服的回復(fù)或者稍微回復(fù)慢一點(diǎn)就關(guān)閉對話框，浪費(fèi)極大的精力去等待客服回復(fù)并且要及時(shí)回復(fù)他們。
對此，分期樂對本平臺發(fā)來反饋稱，因物流打包錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶所收發(fā)票與購買商品不符問題，因在線咨詢較繁忙，導(dǎo)致未及時(shí)接收到用戶反饋，收貴處反饋后，已為用戶重新發(fā)出，并回電用戶說明，用戶理解接受。
案例六：退貨之后不給退款
常先生于2016年2月29日買了一款阿瑪尼AR1809手表，價(jià)格1299，首付130分期9個(gè)月，訂單號為919659432946。
收到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，然后聯(lián)系客服退貨，他們同意退貨，給我地址，我把手表退了回去，訂單號是919659432946，但是，他們收到貨之后沒有人再負(fù)責(zé)關(guān)閉訂單和退款了，我多次聯(lián)系多位客服，都是說反饋上級，一直往后推，兩個(gè)多星期了，訂單到現(xiàn)在還沒有關(guān)閉，不知道什么時(shí)候才能解決我的事情。
對此，分期樂對本平臺發(fā)來反饋稱，因尚未收到用戶退貨數(shù)據(jù)，無法直接操作關(guān)單，客服為用戶解釋關(guān)閉后的首付申請方式并做了問題升級。收貴處反饋后，經(jīng)查用戶已于3月21日完成退款。
案例七：退貨之后沒有收到首付款
龍小姐于3月1號買了一個(gè)華為暢享5s，于3月5號拒收，退貨，對方于9號收到貨，可至今都沒有退還首付款項(xiàng)，每次打電話給客服客服都只是一直要求等等，之后就一直沒有任何音訊。
對此，分期樂對本平臺發(fā)來反饋稱，經(jīng)查用戶已于17日訂單關(guān)閉當(dāng)天發(fā)起退款，并退款完成。收到貴處反饋后，三次聯(lián)系用戶無人接聽。
案例八：欺騙消費(fèi)者，存在虛假信息，沒有發(fā)票
劉小姐購買的商品是卡西歐tr550相機(jī)，價(jià)格是5279元，分期12期，訂單號為O20160312475172400609。
購買時(shí)網(wǎng)頁中商品來源只顯示為京東，因?yàn)橛辛嗣鞔_的商品來源，而且學(xué)校里，電視里每天都在播放分期樂的廣告，覺得是大品牌才選擇了購買。結(jié)果最近因?yàn)樯唐返碾姵貑栴}咨詢客服，客服卻聲稱，商品來源不是京東，網(wǎng)頁顯示是京東是因?yàn)橛胁糠稚唐穪碜跃〇|，而對于我購買的商品來源，除了來自深圳，其余的不能透露。并且我拿到商品的時(shí)候分期樂并沒有給我開發(fā)票，并聲稱要還款3個(gè)月才能給予發(fā)票！這很明顯是欺騙消費(fèi)者，存在虛假信息，并且違反了國家法律。
對此，分期樂對本平臺發(fā)來反饋稱，對貨源與無發(fā)票問題：該款商品貨源來自京東與官方供應(yīng)商，均為國行正品，來源可在商品界面查看。訂單生成后，用戶即可登陸賬戶自助申請電子或紙質(zhì)發(fā)票。經(jīng)查詢錄音，客服未提及需還款3月才可申請發(fā)票，在用戶3月19日來電中，客服已為用戶申請發(fā)票。將于3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出。并回電用戶解釋，用戶接受。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場貓膩多 趣分期、分期樂被點(diǎn)名》(詳見：qjkhjx.com/zt/fq/)（文/久久）
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
