(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱遲未發(fā)貨后被告知缺貨、退貨不退款、不發(fā)貨、物流久未更新、聯(lián)系客服無(wú)處理、商品保質(zhì)期縮水等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：遲未發(fā)貨后 被告知缺貨引用戶不滿
朱先生于2016年3月9日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào): 3201603092100120890。
時(shí)至今日，已經(jīng)超過(guò)6天之內(nèi)發(fā)貨的承諾。聯(lián)系客服，居然說(shuō)因?yàn)槿必洸荒馨l(fā)出。缺貨了為什么我當(dāng)時(shí)還能下訂單？
聯(lián)系在線客服，只會(huì)機(jī)械的說(shuō)抱歉，并讓取消訂單，沒(méi)有提出任何其他的解決方案。
豐趣海淘作為順豐旗下的跨境電商，其購(gòu)物體驗(yàn)和客戶服務(wù)實(shí)在讓人失望之極。
我要求訂單即刻發(fā)貨，并給予訂單發(fā)貨延遲的賠償，賠償金為訂單金額的30%，即24元。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)過(guò)查詢，由于倉(cāng)庫(kù)原因?qū)е鲁霈F(xiàn)該情況，已經(jīng)嘗試跟用戶取得聯(lián)系，用戶電話關(guān)機(jī)，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。
案例二：“豐趣海淘”退貨不退款
馮女士稱2015年11月6日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)一雙澳大利亞Ozwear UGG男士小貝羊毛鞋，訂單號(hào)為3201511061600187828。
網(wǎng)站承諾7-10個(gè)工作日到貨(后來(lái)改為10-15個(gè)工作日)，但整整20天未見(jiàn)發(fā)貨且無(wú)法取消訂單也不辦理退款。
2015年11月23日—2016年1月期間，曾通過(guò)商家客服聯(lián)系處理，豐趣海淘客服電話回復(fù)要求客戶承擔(dān)清關(guān)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)共50元方可給予退款，幾經(jīng)反復(fù)，無(wú)奈之下同意退還715元，但直到今日歷經(jīng)近5個(gè)月時(shí)間，僅收到實(shí)際退款680元，仍差35元遲遲不退，且多次聯(lián)系豐趣海淘客服不處理。
如此行為是否符合我國(guó)新《消法》？1、不按承諾發(fā)貨，且不允許取消訂單、不退款。2、客戶要求退款，仍要求客戶承擔(dān)清關(guān)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)。3、雙方已約定退款金額，商家仍單方面少退、不退。4、電商的監(jiān)管責(zé)任由哪個(gè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)？
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：因商品較為特殊，從客戶下單到派送大概需要15個(gè)工作日，因等待時(shí)間較長(zhǎng)，客戶在下單后不愿意等待，后聯(lián)系平臺(tái)取消訂單，并操作退款?？蛻敉馄脚_(tái)收取相關(guān)費(fèi)用后為其操作退款。已電聯(lián)客戶告知可能是時(shí)效過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)查詢，用戶訂單退款金額出現(xiàn)異常。告知客戶需3到7個(gè)工作日到賬。
案例三：“豐趣海淘”不發(fā)貨
陸小姐小姐稱2月15日用父母各自的手機(jī)號(hào)通過(guò)豐趣海淘APP下了兩個(gè)訂單，都是牛奶，訂單號(hào)分別是3201602152100079929和3201602152100128446。
至今未收到貨物，網(wǎng)上的物流信息顯示已出庫(kù)，提供的EMS單號(hào)一直未有任何轉(zhuǎn)運(yùn)記錄。投訴十多天仍未任何進(jìn)展，也沒(méi)人主動(dòng)回電告知處理結(jié)果。兩個(gè)訂單我都使用了積分和春節(jié)紅包，如果不能使用，APP應(yīng)當(dāng)進(jìn)行設(shè)置和說(shuō)明。
我嚴(yán)重懷疑現(xiàn)在是豐趣認(rèn)為我付的費(fèi)用少現(xiàn)在故意扣貨不發(fā)，現(xiàn)在豐趣一直把責(zé)任推給海關(guān)，說(shuō)海關(guān)不放行，首先如果海關(guān)不放行何來(lái)出庫(kù)并產(chǎn)生EMS之說(shuō)，再次，這么多天不放行豐趣海淘是否作為，是否努力和海關(guān)溝通？
我要求豐趣海淘直接重新發(fā)貨讓我盡快收到貨，訂單內(nèi)容是食品，不容置放很久。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：用戶訂單由于海關(guān)原因?qū)е卵舆t，經(jīng)過(guò)跟客戶溝通，客戶表示需要繼續(xù)等待。
案例四：用戶抱怨物流久未更新聯(lián)系客服無(wú)處理
趙女士稱2016年1月7日于豐趣海淘上購(gòu)買(mǎi)茶農(nóng)“澳大利亞jurlique茱莉蔻玫瑰護(hù)手霜125ml”，訂單號(hào)：3201601070700090365。
1月11日發(fā)貨，快遞E特快，單號(hào)：EL215020727HK。
1月15日顯示送交海關(guān)，至今無(wú)其他物流動(dòng)向。期間曾多次跟豐趣海淘客服反映，無(wú)果，不予解決。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)過(guò)查看系統(tǒng)，用戶訂單現(xiàn)在需要用戶辦理海關(guān)手續(xù)，經(jīng)過(guò)溝通，用戶不會(huì)進(jìn)行手續(xù)辦理，已經(jīng)為用戶進(jìn)行退款并且完成。
案例五：虛假物流、客服無(wú)人回應(yīng)
鄭先生于2016年1月24日在豐趣海淘官網(wǎng)付款購(gòu)買(mǎi)日本KOMORI便攜式筷勺套裝，價(jià)格77元，訂單號(hào)3201601240700120800。
官網(wǎng)顯示于1月26日發(fā)貨，物流單號(hào)顯示為申通快遞968409719963，發(fā)貨地址為杭州保稅倉(cāng)，商家承諾國(guó)內(nèi)發(fā)貨的話到貨期限為6天。
結(jié)果2月5日還沒(méi)有到貨，聯(lián)系客服，只答復(fù)催倉(cāng)庫(kù)便沒(méi)有下文，直到2月8日還沒(méi)有物流信息，給物流公司打電話，物流公司答復(fù)根本沒(méi)有此快件。
于是申請(qǐng)退款，直到2月16日，退款始終沒(méi)有審批，客服不給答復(fù)。
網(wǎng)站根本沒(méi)有發(fā)貨，卻顯示已經(jīng)發(fā)貨，填報(bào)虛假物流信息，客服不作為、不理睬的工作態(tài)度，是對(duì)消費(fèi)者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱：由于春節(jié)原因，導(dǎo)致用戶產(chǎn)品延誤，經(jīng)過(guò)查看，已經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)到用戶所在城市，已經(jīng)跟用戶進(jìn)行溝通。
案例六：發(fā)售日期臨期的奶粉并未說(shuō)明保質(zhì)期
何先生稱在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)德國(guó)愛(ài)他美PRE奶粉2罐，訂單號(hào)為3201601110000206462。
當(dāng)收到貨后，發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期嚴(yán)重縮水，和蜜淘網(wǎng)標(biāo)注的保質(zhì)期差不多，我和半年前到豐順海購(gòu)買(mǎi)的德國(guó)愛(ài)他美PRE保質(zhì)期也差不多，但是半年前買(mǎi)的價(jià)格比現(xiàn)在便宜好多好多好多，所以我強(qiáng)烈要求退貨。
本來(lái)是要換貨的，可是客服處理機(jī)制實(shí)在是垃圾，在線客服有時(shí)要等幾個(gè)小時(shí)才有回復(fù)，現(xiàn)在的奶粉我是強(qiáng)烈要求退貨。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱：關(guān)于保質(zhì)期的問(wèn)題，需要進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)，已經(jīng)聯(lián)系用戶提供相應(yīng)照片，我們會(huì)收到照片第一時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)。
案例七：沒(méi)有物流信息，聯(lián)系不到商家
沈小姐稱2015年12月21日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)Royal Nectar的蜂毒面膜和面霜，運(yùn)輸單號(hào)是EL213433178HK。
但是至今物流顯示是在2015年12月31日送交海關(guān)，但是經(jīng)過(guò)我和海關(guān)和EMS的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)快遞并不在海關(guān)，EMS也沒(méi)有給出一個(gè)明確說(shuō)法到底包裹在何處，所以我覺(jué)得有可能發(fā)生丟件了。
聯(lián)系豐趣海淘希望網(wǎng)站可以就丟件問(wèn)題給一個(gè)說(shuō)法，但是無(wú)法聯(lián)系客服，豐趣海淘收了客戶的錢(qián)就沒(méi)有售后服務(wù)了，客戶體驗(yàn)非常差，現(xiàn)在我要求退款，希望予以解決。
對(duì)此，豐趣海淘未向本平臺(tái)進(jìn)行任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例八：不發(fā)貨并且拒絕退款
郭先生稱拍下訂單很久都不發(fā)貨，多天多次聯(lián)系無(wú)果，客服第一次答應(yīng)退款，第二次否認(rèn)退款，后面很多次都拒絕退款并且一直又沒(méi)有發(fā)貨，訂單有兩個(gè)商品卻只發(fā)一個(gè)，另外一個(gè)一直不發(fā)貨也不退款，因快開(kāi)學(xué)需要修改地址也說(shuō)不行，等待一周多無(wú)果，只要求豐趣海淘退款，訂單號(hào)為3201602122200100740。
對(duì)此，豐趣海淘未向本平臺(tái)進(jìn)行任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增 難讓用戶安心！》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/fqht/)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/唐晉)
