(電子商務研究中心訊) 一、菜鳥網(wǎng)絡
作為平臺的菜鳥網(wǎng)絡，從國內(nèi)到國外、從城市到農(nóng)村、從校園到社區(qū)，有人“淘寶”的地方就有菜鳥網(wǎng)絡；不論你關注與否，從給快遞員發(fā)工資到倉儲投資、從跨境合作到整合物流云平臺，菜鳥已經(jīng)在默默編織一張更大更密的網(wǎng)。根據(jù)快遞物流輿情監(jiān)測中心監(jiān)測顯示，菜鳥網(wǎng)絡每月的信息量在1.2萬條以上，十一月的信息量更是達到2.5萬條。
在品牌的宣傳上，菜鳥善于抓住重大活動制造聲勢，在全民關注中實現(xiàn)全方位報道；在產(chǎn)品打造上，菜鳥善于把握自身優(yōu)勢，將領域內(nèi)產(chǎn)品納入網(wǎng)絡，豐富平臺內(nèi)容；菜鳥不做物流，卻用數(shù)據(jù)和服務創(chuàng)造了物流價值；在社會責任的擔當上，菜鳥網(wǎng)絡在阿里巴巴集團的統(tǒng)一規(guī)劃下，也顯得富有情懷，將企業(yè)戰(zhàn)略與社會責任融為一體。
然而，系統(tǒng)可以優(yōu)化服務，但不能做到強勢管控，因此“菜鳥不菜”卻非萬能。在網(wǎng)絡內(nèi)各終端的運營上也問題不斷，如：驛站服務差評等。
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公眾形象塑造
(1)社會責任
阿里巴巴的社會責任用商業(yè)的方式去實現(xiàn)。以“讓天下沒有難做的生意為使命，履行社會責任”，阿里巴巴將企業(yè)的戰(zhàn)略置于社會責任的愿景下，讓阿里巴巴旗下商業(yè)行為致力于為使命而奮斗，這是一種情懷，也是一種格局。在社會責任戰(zhàn)略下，阿里巴巴圍繞全球化、農(nóng)村電商、大數(shù)據(jù)，設置組織結構、規(guī)劃商業(yè)模式、創(chuàng)造社會價值。
(2)品牌塑造案例
在品牌塑造上，相對于直面消費者，菜鳥網(wǎng)絡更多直面快遞公司、驛站等機構，在品牌宣傳上也不似淘寶、天貓般豐富，以下例舉菜鳥網(wǎng)絡品牌塑造的幾個案例：
品牌形象
在2015年菜鳥網(wǎng)絡官方微博，多次出現(xiàn)以下“黑鳥”卡通形象，形象設計比較趣味化，更容易被年輕群體接受。但在菜鳥及其裹裹APP等，似乎沒有鮮明呈現(xiàn)該卡通形象，是菜鳥網(wǎng)絡對該形象的整體認可不夠，還是在猶豫?
圖片來源：菜鳥網(wǎng)絡官微
會議推廣
會議推廣雖然比較傳統(tǒng)，不過能夠全面系統(tǒng)的展示企業(yè)想要表達的內(nèi)容。如：5月28日,首屆菜鳥江湖大會在杭州召開，是菜鳥網(wǎng)絡2015年第一次集中亮相；10月13日，2015天貓雙11全球狂歡節(jié)啟動儀式上，展示了菜鳥網(wǎng)絡的服務雙11的綜合實力。
自媒體建設
在自媒體的建設上，菜鳥網(wǎng)絡建設了官網(wǎng)、微信、微博，其中，官網(wǎng)形式簡約，不過內(nèi)容和技術可不簡單；微信、微博不定期發(fā)送信息，菜鳥網(wǎng)絡官方微博雙11期間更新內(nèi)容較多，粉絲量1.25萬。
業(yè)務聯(lián)動
菜鳥網(wǎng)絡不送快遞，卻跟大多數(shù)包裹有關。菜鳥網(wǎng)絡與合作伙伴一起，讓物流線路覆蓋到了全球224個國家和地區(qū)，以及國內(nèi)2800個縣區(qū)，我國超過70%的快遞包裹都在菜鳥數(shù)據(jù)平臺上運轉。服務能力就是影響力，影響力成就品牌力。
公益服務
善于利用公眾關注焦點開展公益形象塑造。如：2015年底北京霧霾天氣侵擾，菜鳥網(wǎng)絡將為來自圓通、中通、百世匯通、申通、天天和韻達等快遞公司在京的每位快遞員送上專業(yè)防霧霾口罩。
活動推廣
借助阿里的造節(jié)活動擴大了品牌宣傳。天貓“雙11”大促期間，天貓與菜鳥網(wǎng)絡平臺合作企業(yè)(申通、圓通、中通、韻達、天天、百世等快遞企業(yè))進行了電動三輪車車體廣告推廣，成功讓一個沒有自營腿腳的平臺企業(yè)，布滿中國大街小巷。雖然菜鳥網(wǎng)絡沒有現(xiàn)身物流車身廣告，但是菜鳥網(wǎng)絡的角色已經(jīng)隱約可見。
圖片來源：一財網(wǎng)
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負面清單
根據(jù)快遞眼輿情監(jiān)測顯示，一般情況菜鳥網(wǎng)絡的月負面輿情數(shù)量在200條以下，負面消息多反映菜鳥驛站的服務問題；菜鳥網(wǎng)絡的負面輿情反映出其在終端管理上的短板，驛站服務問題主要有，排長隊取件、自行找件、取件亂收費、服務人員態(tài)度差、節(jié)日期間不能取貨等；高峰期間的超負荷問題主要涉及安排取件時間過晚、驛站臨時關閉、亂收費、貨物爆棚等。
此外，2015年11月菜鳥網(wǎng)絡負面輿情數(shù)量為335條，負面輿情除菜鳥驛站消息外，主要涉及對雙11造成快遞擁堵、成本浪費等方面的批評。
二、順豐
順豐一直以來是業(yè)界的標桿企業(yè)，其服務質量已經(jīng)成為公眾心目中中國快遞行業(yè)的標準，其在細分領域地精耕細作給中高端快遞服務提供了更多選擇，其對快遞企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新探索幾乎周周有精彩，順豐起于快遞，立于快遞，發(fā)展超于快遞本身。
在品牌宣傳上，順豐擁有自己運作良好的微博、微信和官網(wǎng)，內(nèi)容活潑、形象前衛(wèi)、更新及時；在品牌塑造上，優(yōu)質的服務是順豐最好的名片；在業(yè)務推廣上，順豐善于抓住各個月份的熱點及重大活動推廣業(yè)務，如：每個月的主題生鮮、雙11期間推廣倉網(wǎng)等。順豐標準是國內(nèi)快遞行業(yè)的旗幟。
但是，根據(jù)快遞物流輿情研究中心監(jiān)測顯示，在服務質量上，雖然橫向比較順豐品質卓越，從其自身來看，服務質量并沒有獲得顯著提升，在其他快遞企業(yè)的服務質量逐步提高、價格有顯著優(yōu)勢的情況下，順豐品質的旗幟要更上一層樓才好；在投訴的處理上，因投訴渠道不暢，通過自媒體渠道發(fā)布的負面信息較為突出，完善投訴渠道有助于改善客戶體驗，提高企業(yè)管理水平；此外，公益項目的選擇和公益活動的社會影響力，較之蘇寧、京東等企業(yè)，順豐在策劃和運作上仍有不足。
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公眾形象塑造
(1)社會責任
傳統(tǒng)快遞企業(yè)當中，順豐的公益事業(yè)走在了前面。但相對于電商企業(yè)來說，順豐公益互聯(lián)網(wǎng)方式的應用欠缺。從時間上，順豐公益1990年代起步，2009年在廣東省民政廳注冊成立廣東省順豐慈善基金會，2012年在民政部注冊成立順豐公益基金會，較早從盲目捐助跨入規(guī)劃發(fā)展；從內(nèi)容上，順豐公益重點圍繞教育公益領域，陸續(xù)展開四川涼山順豐愛心班、順豐蓮花助學(資助貧困學子)、順豐蓮花小學(捐資建校)等公益項目，并積極參與重大災害救助、扶貧濟困、生態(tài)環(huán)保等公益領域。2015年，順豐累計投入約2846萬元用于公益事業(yè)。(截至2015年11月)
根據(jù)快遞物流輿情監(jiān)測中心監(jiān)測顯示，對于公益活動，順豐并不刻意宣傳，相關內(nèi)容多見于順豐公益網(wǎng)站。對于正在謀求上市的順豐，需要更多按照市場游戲規(guī)則來做公眾形象塑造，把所投入轉化為實實在在地形象加分，此外，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下，用互聯(lián)網(wǎng)思維做企業(yè)，也該以互聯(lián)網(wǎng)思維做慈善，讓慈善成為一種區(qū)別于傳統(tǒng)方式的、可持續(xù)和可放大的力量。
(2)品牌塑造案例
據(jù)快遞物流監(jiān)測研究中心監(jiān)測顯示，2015年，順豐開始嘗試多元化的品牌塑造和產(chǎn)品推廣，主要體現(xiàn)在城市落地媒體和一些新興網(wǎng)絡媒體，如視頻短片等。曾經(jīng)在品牌包裝上保守的順豐，如今似乎也是最張揚、最前衛(wèi)的順豐了。對于同樣謀求上市包裝的通達系企業(yè)來說，順豐在這方面也是你們的一哥！
品牌形象
圖片來源：順豐官微截圖(快遞小哥——豐仔)
圖片來源：順豐官網(wǎng)截圖(在線客服——豐小滿)
豐仔的形象清新、活潑，豐仔的故事生動、有趣，順豐通過豐仔向“豐蜜”講述快遞小哥的日常生活，拉進了順豐與消費者的距離，更為順豐增添了鮮活的色彩；豐小滿的服務程式化，不過，因為豐小滿的存在，即使回復令人不滿，也會讓情緒稍稍平復。
活動推廣
抓住市場機遇往往能令營銷工作事半功倍。4月海南水果、5月河南櫻桃、6月仙居楊梅、7月寧夏枸杞、8月蘇州大閘蟹、9月內(nèi)蒙古羊肉、12月查干湖魚，順豐巧妙抓住了各個月份的焦點生鮮，與地方開展合作，并積極造勢，對品牌宣傳和業(yè)務推進都起到了較好的作用。
圖片來源：順豐官微
會議推廣
抓住其他快遞企業(yè)籌備雙11運營的時間，順豐在推的是新業(yè)務。2015年9月22日，順豐快遞與中國電子商務協(xié)會共同主辦的“我們推動的倉網(wǎng)時代——2015電商物流高峰論壇”在滬舉行，全面介紹了順豐新興的戰(zhàn)略業(yè)務單元順豐倉配。
自媒體建設
順豐官網(wǎng)、微信、微博，其中，順豐官方微信每天發(fā)送消息、全年無休；順豐速運官方微博粉絲33萬，每日更新、全年無休；內(nèi)容活潑，形式前衛(wèi)，發(fā)布信息除文字和圖片外，還有企業(yè)宣傳視頻，視頻內(nèi)容涉及品牌形象、業(yè)務宣傳(嘿客、豐趣、順豐優(yōu)選、順豐冷運等)、產(chǎn)品推廣(大閘蟹、荔枝承運等)。
(圖源：順豐官微)
廣告投放
順豐旗下豐趣海淘聘請形象代言鐘漢良，配合改名進行了成立以來最大規(guī)模的營銷活動。包括：江浙滬和廣東的朋友可能已經(jīng)看到了地鐵里鐘漢良的霸道總裁廣告;啟用新域名fengqu.com，首頁是更名預熱內(nèi)容;推出電視廣告;入駐優(yōu)酷土豆商城做視頻導購等。
圖片來源：好奇心日報
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負面清單
從負面消息內(nèi)容上看，順豐基本沒有普遍存在的長期性問題；在服務上，由于公眾對順豐的品牌信賴度較高，又因價格較業(yè)內(nèi)其他企業(yè)相對較高，一旦發(fā)生貨物延遲或丟失，更容易觸動客戶的不滿情緒。根據(jù)國家郵政局消費者申訴情況，2015年申通申訴率長期保持低于全國平均申訴率的較低水平，全年運營較平穩(wěn)。以下列舉順豐2015年傳播和轉發(fā)較多的負面消息：
(數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)代物流報-快遞物流輿情監(jiān)測研究中心，參照國家郵政局相關公開數(shù)據(jù))
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網(wǎng)店擾民
保障網(wǎng)點正常運營，保持小心翼翼不出噪音是不太現(xiàn)實的，所以，還是要根據(jù)操作情況對網(wǎng)點合理選址。如：江場西路的幾戶居民反映，小區(qū)樓下的順豐快遞近期在凌晨加班卸貨，噪音嚴重影響到其日常生活作息，讓人十分苦惱。
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信息泄露
在信息泄露事件中，順豐不是唯一的一起，但是維護客戶信息安全也是企業(yè)的責任。在信息安全上，對員工的教育和管理，以及對信息技術和業(yè)務流程的優(yōu)化都應加強。如：深圳一快遞公司員工非法出售20萬客戶資料，著實令消費者不安。3
運輸事故
2015年11月，在南京秦淮區(qū)石楊路與繞城公路路口，一輛順豐快遞車輛自燃。快遞車輛自燃在2015年發(fā)生數(shù)起，應該引起企業(yè)的重視，尤其是在火情多發(fā)的季節(jié)，要加強各網(wǎng)點的防火警示和管理。
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包裹延誤
中秋期間大閘蟹的單量激增，一時間讓順豐也應接不暇，大閘蟹導致物流癱瘓互聯(lián)網(wǎng)社交圈滿屏皆是，怨聲四起。
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貨物丟失
相對于一般性貨物的丟失、貨損等的投訴，證件、商業(yè)信件、政府公函等一旦出現(xiàn)問題，處理起來就復雜得多。如：2015年8月，護照在快遞過程中丟失，致客戶取消美國行程。此外，貴重物品的賠付也會給企業(yè)帶來較大負擔。如：2015年10月，南寧順豐快遞公司內(nèi)鬼偷價值2萬包裹，含19臺平板電腦。
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運營問題
據(jù)快遞物流監(jiān)測研究中心監(jiān)測信息顯示，順豐裁員和嘿客關店等消息受到公眾熱議，尤其在微博、微信等層面?zhèn)鞒霾簧俨讹L捉影的信息，這似乎有些令順豐方面措手不及，這也顯示順豐在及時應對方面似乎還需要強化，雖然動態(tài)應對負面輿情難度有些大，但誰叫順豐是行業(yè)老大！如：2015年12月報道順豐嘿客呼市兩店被曝關門引發(fā)眾多猜想。
三、中郵速遞物流
2015年，中國郵政與阿里(螞蟻金融)、蘇寧、京東的合作，以及年終中郵航空的大筆購機，都使中國郵政集團狠狠火了一把；卡通形象的征集也為百年郵政增添了新鮮元素；各項舉措讓我們看到了中國郵政銳意進取的轉型跨越。此外，基于自身資本和網(wǎng)點優(yōu)勢，在服務西部和農(nóng)村偏遠地區(qū)過程中，也有作為國有企業(yè)的擔當。
然而，許多長期以來因體制和機制產(chǎn)生的弊病，也在市場競爭中受到客戶的批評。根據(jù)快遞物流輿情監(jiān)測顯示，中郵速遞物流在窗口服務、配送時效、投訴處理等方面都存在一些問題。此外，由于點多面廣、體系龐大、歷史包袱和社會責任重，要實現(xiàn)真正的轉型跨越，中國郵政集團的思路尚不夠清晰。
在品牌宣傳上，中國郵政有較多的渠道，不過，其宣傳內(nèi)容和形式都較為傳統(tǒng)，活動策劃的市場靈活性不足。
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公眾形象塑造
(1)社會責任
中國郵政作為大型國有企業(yè)，相對于其他企業(yè)的效率優(yōu)先，承擔了更多體現(xiàn)公平的服務。如：中國郵政設置了覆蓋最偏遠山區(qū)的網(wǎng)點；此外，在推進農(nóng)村電商和快遞下鄉(xiāng)的過程中，中國郵政也起到了帶頭和輔助作用，推動了地方經(jīng)濟發(fā)展。
此外，在關愛留守兒童、殘疾人、獨居老人，公益宣傳、愛心捐贈、抗震救災等活動中，常常都能看到中國郵政的綠色身影。
(2)品牌塑造案例
中國郵政網(wǎng)絡覆蓋廣、分支機構多、業(yè)務類型多，擁有業(yè)內(nèi)最豐富的媒體渠道，品牌宣傳方式多樣，如：廣告投放、活動策劃、會議推廣，與相關企業(yè)聯(lián)合造勢等。不過，相對于京東、蘇寧、順豐等企業(yè)，中國郵政的宣傳風格較為保守。
品牌形象
在中郵速遞物流的許多宣傳圖片中都會出現(xiàn)以上這個郵遞員形象，不過，2015年9月8日到2016年1月，中國郵政將面向全社會征集卡通形象，以更好地展示百年發(fā)展成就。等新作品選出后，郵政小哥將會有新形象面世了。
自媒體建設
中國郵政集團旗下分公司和子公司眾多，各公司大多建設自己的官網(wǎng)，部分分支機構也制作微博和微信，如：廣東郵政EMS官方微博粉絲量6.9萬。此外，中國郵政官微E網(wǎng)郵情粉絲量138萬。
廣告投放
中國郵政集團及其分支機構根據(jù)自身業(yè)務需要，會在電視、報紙、雜志、戶外等投放廣告。此外，中國郵政集團還成立中國郵政廣告公司依托郵政的傳遞渠道(如：信函廣告、明信片廣告、DM直投廣告、戶外廣告、網(wǎng)絡及多媒體廣告等)作為廣告的傳播渠道，承攬廣告業(yè)務。
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負面清單
根據(jù)快遞物流輿情監(jiān)測研究中心監(jiān)測顯示，中郵速遞物流的負面消息較少。負面消息主要反映中郵速遞物流的服務質量問題，包括郵寄實效差、服務態(tài)度差，以及貨物丟失且投訴無果等問題。從信息來源看，中郵速遞物流的媒體渠道眾多，正面消息內(nèi)容豐富，在一定程度上淡化了負面消息傳播；從客戶反饋看，要求時效性的包裹，客戶一般都會選擇其他民營快遞公司，對投遞實效的期望值不高也在一定程度上降低了負面影響。根據(jù)國家郵政局消費者申訴情況，2015年郵政EMS的申訴率在雙11高峰運營和春節(jié)期間低于全國平均水平，其他時段與全國平均水平基本一致。
(數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)代物流報-快遞物流輿情監(jiān)測研究中心，參照國家郵政局相關公開數(shù)據(jù))
四、圓通
自圓通霸氣宣布市場占有量躍居行業(yè)首位之后，“上榜”“上天”“上市”的目標逐一推進；圓通完成股權變更讓其實現(xiàn)目標有了堅實后盾，使其在現(xiàn)有業(yè)務模式下可以謀求更大規(guī)模。
根據(jù)快遞眼輿情監(jiān)測顯示，自雙11后，圓通網(wǎng)點問題屢現(xiàn)，如：加盟老板蒸發(fā)、拖欠員工工資等，給業(yè)務運作帶來了不小的影響。企業(yè)在加速擴張的同時，終端管理卻沒有跟上。因此，調(diào)整企業(yè)管理模式，增加直營比例，加強終端管控將是圓通下一步擴張順利進行的保障。
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公眾形象塑造
(1)社會責任
圓通積極投身公益事業(yè)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)的社會責任，也為企業(yè)塑造了良好形象。2015年，圓通開展了形式多樣的公益活動，如：通過自己的配送系統(tǒng)，將社會募集的愛心捐贈，向云、貴、川、甘、蒙等地免費投遞；捐資希望小學，并捐贈學習、生活、辦公等用品；開展關愛孤獨癥兒童活動；極響應全國工商聯(lián)、國務院扶貧辦和中國光彩會聯(lián)合推出的“萬企幫萬村”精準扶貧行動等。
但是，橫向比較來看，圓通的公益活動仍處于自發(fā)狀態(tài)，沒有形成自己的公益模式；在企業(yè)內(nèi)，總部和各地的公益活動沒有納入統(tǒng)一部署，信息反饋也不夠充分，如：有些公益活動在圓通官網(wǎng)、微博、微信上并沒有體現(xiàn)，社會影響力也有限。
(2)品牌塑造案例
在企業(yè)宣傳上，圓通表現(xiàn)出積極的轉變，不過在駕馭上仍不夠嫻熟；在危機應對上，快遞企業(yè)的危機應對為數(shù)不多，不過，針對雙11期間“南京浦口圓通大罷工”事件的訛傳負面消息，圓通作出及時地正面回應，在業(yè)務高峰運營期間起到了較好的正面作用。
品牌形象
圓寶
圖片來源：圓通官微
圓寶是圓通的吉祥物，并被賦予了較為完善的形象和性格特點。不過，在圓通整體的視覺識別中，圓寶并未得到充分的展示和應用。相信，發(fā)揮圓寶的作用，一定可以使圓通的故事更加鮮活，使圓通的形象更加時尚。
會議推廣
會議上關鍵信息地透露，一石激起千層浪，將圓通拉入行業(yè)關注焦點。2015年10月13日，在“圓通2015產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展交流大會”上，圓通速遞董事長喻渭蛟透露，圓通市場占有量躍居行業(yè)首位。
自媒體建設
圓通建有官網(wǎng)、微信、微博，其中，圓通速運官網(wǎng)微博粉絲量3.7萬，不定期發(fā)送信息；官方微信不定期發(fā)送信息。
影視作品廣告植入
在都市時尚電視作品中植入廣告，不過，在宣傳上，圓通只在微博和微信當中有所體現(xiàn)。相比起蘇寧等企業(yè)的宣傳造勢，圓通還有許多需要借鑒之處?！侗鄙蠌V不相信眼淚》
圖片來源：圓通官微
重大事件影響力
2015年年末，圓通借助幾個事件引起了不小的關注，如：習近平主席訪美期間，圓通訂購15架波音飛機；雙11期間配合媒體跟蹤報道圓通高峰運營狀態(tài)。
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負面清單
圓通的發(fā)展速度和市場占有，使其已經(jīng)成為行業(yè)中一個不能回避的品牌，但是在快速發(fā)展的同時，卻被一些老問題長期困擾，集中體現(xiàn)在對分支機構的管理上。根據(jù)國家郵政局消費者申訴情況，2015年圓通消費者申訴率與全國平均水平基本一致。
(數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)代物流報-快遞物流輿情監(jiān)測研究中心，參照國家郵政局相關公開數(shù)據(jù))
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網(wǎng)點問題
分支機構員工管理、快件投遞效率等在高峰運營期間問題尤為突出，如：2015年9月，南京大廠圓通速遞分公司老板攜員工押金、工資及快件款200萬元跑路，現(xiàn)場擠壓快件超過5000多件；2015年12月在西安邊家村周邊的圓通快遞送貨師傅們罷工了。據(jù)稱，他們應領的工資延遲發(fā)放，并且由于扣款較多，實收工資少于預期應得工資。
此外，因爭奪市場發(fā)生的惡性事件對企業(yè)造成極大的負面影響。如：2015年3月，白云區(qū)嘉禾的一個圓通快遞點，為爭生意竟動用涉黑手段。
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操作不當
以“野蠻、暴力分揀”為題的報道頻現(xiàn)，目前，這是一個行業(yè)問題，但歸根結底是在企業(yè)文化體系下的管理問題。如：2015年3月，記者接到市民報料：江蘇無錫市新區(qū)銘城花園小區(qū)內(nèi)，圓通快遞公司的快遞員暴力分揀，將快遞貨包隨意“拋投”。并提供了一段視頻資料。
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交通事故
交通事故一旦發(fā)生，事后賠付的時間成本和經(jīng)濟成本高昂。如：2015年12月，在平汝高速岳陽段，一輛商品車運輸車停在應急車道，遭后方一輛圓通箱式快遞車追尾。事故造成快遞車司機受傷，快遞車車廂被劃開一個口，所載快遞包裹撒滿高速路。
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安全事故
2015年4月，一輛廂式貨車在泉三高速德化段起火，車上約1萬件的圓通快遞基本燒沒了。
2015年8月，西安圓通包裹流出不明液體，致22名快遞員中毒。
100%先驗視后封箱、100%寄遞實名制、100%X光機安檢在2016年不容忽視了。
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賠償不妥
賠償數(shù)額有規(guī)定，有些案例談妥不易，但回避不解決詬病無窮。如：2015年4月媒體報道，長春市民葉女士通過圓通快遞給北京發(fā)了價值3萬元的貨品，可貨品到北京后丟了，兩個多月過去了，快遞公司一直沒給解決。
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員工問題
2015年11月，36歲快遞員猝死，公司否認有勞務關系?？爝f企業(yè)員工的生存狀態(tài)往往引發(fā)媒體關注，在現(xiàn)有體制下，統(tǒng)一納入總公司管理不太現(xiàn)實。但讓基層員工安心，一線工作才能更放心?？爝f物流輿情研究中心認為，企業(yè)應尋求在加盟制管理的網(wǎng)點員工勞動關系基礎上，建立員工福利待遇統(tǒng)一制度，特別是事故賠付上要有所調(diào)整了。
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包裹延誤
市場拓展固然重要，不過，大量包裹的積壓也會給企業(yè)帶來信任危機。如：2015年12月，武漢圓通部分網(wǎng)點存在快件量過大導致積壓問題，郵政部門已經(jīng)約談圓通快遞武漢分部相關負責人；記者來到北京朝陽區(qū)亞運村圓通速遞公司，發(fā)現(xiàn)倉庫、院內(nèi)貨物堆積如山，不少市民無奈自己親自來找包裹，客服稱，自“雙十一”以后各公司都存在貨物積壓的情況。
五、申通
圓通、中通的崛起，或者也給申通這個“老大哥”帶來些許惆悵。在目前的市場情況下，申通在行業(yè)中依然起著舉足輕重的作用，年終快遞第一股的消息也給這個快遞巨頭注入一劑強心針。
在企業(yè)實力的鞏固上，申通作為一個傳統(tǒng)的快遞企業(yè)仍然有許多問題要解決，特別是加強對加盟網(wǎng)點的管控力度；在品牌形象的塑造上，申通需要更加積極的態(tài)度和更多創(chuàng)新的方法，給品牌形象加分；在社會責任的承擔上，有目標、有計劃、有步驟的公益活動既能彰顯企業(yè)實力，也有助于塑造品牌形象。
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公眾形象塑造
(1)社會責任
據(jù)快遞物流監(jiān)測研究中心監(jiān)測顯示，在2015年的公益活動中，申通不乏參與。如：先后參加“四季彩虹”、“彩虹計劃”等公益慈善活動，免費為貧困地區(qū)孩子寄遞愛心物資；為愛接力，向云南昆明、四川阿壩、甘肅會寧快遞愛心冬衣、文具等；開展“點亮藍絲帶，星星的孩子不孤獨”關愛活動，關注自閉癥人群；組織的“2015年無償獻血”活動等；
但是仍存在突出問題:一是從諸多輿情資訊看，申通公益形象塑造的主動性較弱，多是參與和支持，似乎并未形成以我為主的塑造意識；二是在參與和支持之后，申通的主動宣傳似乎未跟上，個別支持活動在企業(yè)官網(wǎng)、微博、微信中體現(xiàn)不充分，或者未得體現(xiàn)。
(2)品牌塑造案例
在品牌塑造上，多年的申通大哥顯得過于低調(diào)，不僅在圓通霸氣宣布市場占有率第一的輿論焦點處未作回應，就是在“中國快遞第一股”消息傳出后，也未主動主導輿論。中國快遞市場在變，對手在變，老大哥不變可不行了！
品牌形象
申通小哥
圖片來源：申通官微
一個橘色的卡通快遞小哥，還是憨態(tài)可掬，但遺憾的是，申通似乎沒有給他注入企業(yè)品牌文化的靈魂，不及圓通的卡通品牌塑造(圓寶)，不過整體看，通達系企業(yè)整體缺乏軟實力塑造。須知，品牌識別度出現(xiàn)的時候，就是差異化競爭開啟的時刻。
自媒體建設
申通建有官網(wǎng)、微信、微博，其中，申通快遞官方微博粉絲量6.5萬，不定期發(fā)送信息，信息內(nèi)容有一定的隨意性；微信不定期發(fā)送信息。
重大事件影響力
申通快遞擬借殼艾迪西上市做“快遞第一股”，該消息一經(jīng)披露引起輿論廣泛熱議。不過，怎么看申通都像是被動卷入輿論焦點。相較于總理為中通點贊、圓通海外購機的輿論引導和爭搶頭條，申通在公眾形象塑造中略顯滯后。
焦點人物塑造
圖片來源：搜狐娛樂
竇立國，北京申通勝古分部經(jīng)理，阿里巴巴上市敲鐘人之一，北京衛(wèi)視《我是演說家》選手。他的勵志和慈善事跡得到了公眾的認可和支持，大家愛稱他為“竇逗”。申通通過官網(wǎng)、微博、微信經(jīng)常報道他的消息，得到一部分網(wǎng)友的跟蹤關注。
在鐵路系統(tǒng)中，北京鐵路局有素梅服務組、重慶北站有蔣梅工作室等，而申通是否可以再進一步，借助優(yōu)秀員工打造積極向上的企業(yè)文化和勵志形象？
熱門真人秀
圖片來源：申通官微
發(fā)揮熱門節(jié)目的宣傳作用，2015年6月28日東方衛(wèi)視21點檔《極限挑戰(zhàn)》，黃渤、陳喬恩身著申通快遞服、開著電動三輪車派送快遞，體驗了一把快遞小哥的辛苦。節(jié)目策劃和制作起到了不錯的反響。
2
負面清單
根據(jù)國家郵政局消費者申訴情況，2015年申通快遞申訴率整體高于全國平均水平。根據(jù)快遞物流輿情研究中心監(jiān)測顯示，申通快遞月度負面信息量和月度負面信息占總信息量比例排名都為監(jiān)測范圍內(nèi)前五位。負面消息多反映快遞丟失、延誤，以及投訴不順暢等問題。
(數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)代物流報-快遞物流輿情監(jiān)測研究中心，參照國家郵政局相關公開數(shù)據(jù))
1
網(wǎng)點問題
網(wǎng)點問題是通達系企業(yè)的老問題，不過，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳的方法始終是治標不治本。如：2015年12月，申通三林分公司推遲發(fā)放員工工資，近80名派件員“鬧情緒”集體停工，拒絕派件。
2
操作不當
“暴力、野蠻”分揀已經(jīng)成為一個說到?jīng)]勁，看著難受的老話題。如：2015年5月，山東濟南市民爆料稱，其樓下的一個快遞分揀點每天分揀快遞時都是以拋擲的方式進行。記者趕到該快遞分揀區(qū)，拍下了快遞人員分揀快遞的全過程。在半個小時的分揀中，快遞人員拋扔、踩踏、腳踢等種種方式“虐待”快遞包裹。
3
信息泄露
消費者最關心的個人信息問題，企業(yè)要用心了。如：2015年12月，黑客利用申通快遞公司的管理系統(tǒng)漏洞，侵入該公司服務器，非法獲取了3萬余條個人信息，之后非法出售。
4
包裹丟失
企業(yè)存續(xù)過程中，必然在老網(wǎng)點存在一些老問題，大體上因為管理不善。如：2015年9月媒體報道，濟南申通讓收件人自己找包裹，丟快遞是常事；2015年，鄭州工小劉7月20號，通過申通快遞給母親的小米手機，收到變成大米。
過去無所謂，不代表隨著客戶要求的提高，在將來也無所謂。如：2015年媒體報道，2014年8月到2015年8月，丟失快遞，申通最多。這樣的定性，對于企業(yè)形象是極大的傷害。企業(yè)要積極調(diào)整、提升服務，以適應更嚴酷的市場。
5
賠償不妥
賠多少是制度和法規(guī)問題，解決與否是態(tài)度問題。如：媒體報道，呼和浩特市高先生2014年8月從申通寄快件中途遺失，之后，多次撥打呼和浩特市申通快遞的客服電話要求解決此事，但是客服人員總是讓客戶等消息，就這樣等了一年多也沒給出處理結果。
6
安全事故
2015年2月，申通快遞湖南瀏陽公司因收寄含槍支配件包裹被停業(yè)整頓；9月，臨海申通快件冒出刺鼻白煙，致5名工作人員出現(xiàn)不適癥狀。別讓百姓身邊的服務成為安全和治安隱患。(來源：快遞眼；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
