(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月17日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)豐趣海淘的投訴稱退款難。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：退貨不退款
馮女士稱2015年11月6日在豐趣海淘購(gòu)買一雙澳大利亞Ozwear UGG男士小貝羊毛鞋，訂單號(hào)為3201511061600187828。
網(wǎng)站承諾7-10個(gè)工作日到貨(后來(lái)改為10-15個(gè)工作日)，但整整20天未見(jiàn)發(fā)貨且無(wú)法取消訂單也不辦理退款。
2015年11月23日—2016年1月期間，曾通過(guò)商家客服聯(lián)系處理，豐趣海淘客服電話回復(fù)要求客戶承擔(dān)清關(guān)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)共50元方可給予退款，幾經(jīng)反復(fù)，無(wú)奈之下同意退還715元，但直到今日歷經(jīng)近5個(gè)月時(shí)間，僅收到實(shí)際退款680元，仍差35元遲遲不退，且多次聯(lián)系豐趣海淘客服不處理。
如此行為是否符合我國(guó)新《消法》？1、不按承諾發(fā)貨，且不允許取消訂單、不退款。2、客戶要求退款，仍要求客戶承擔(dān)清關(guān)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)。3、雙方已約定退款金額，商家仍單方面少退、不退。4、電商的監(jiān)管責(zé)任由哪個(gè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)？
豐趣海淘反饋稱因商品較為特殊，從客戶下單到派送大概需要15個(gè)工作日，因等待時(shí)間較長(zhǎng)，客戶在下單后不愿意等待，后聯(lián)系平臺(tái)取消訂單，并操作退款?？蛻敉馄脚_(tái)收取相關(guān)費(fèi)用后為其操作退款。已電聯(lián)客戶告知可能是時(shí)效過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)查詢，用戶訂單退款金額出現(xiàn)異常。告知客戶需3到7個(gè)工作日到賬。
案例二：長(zhǎng)達(dá)2個(gè)月之久未退款
張小姐稱1月13日根據(jù)豐趣給的郵件，按照其要求將退回的商品寄回，單號(hào)為213651113537。
根據(jù)物流顯示14日10：15簽收，然后是漫長(zhǎng)的等待，一直到1月20日左右，客服電話一直不通，打電話給郵件里的收貨人，卻告知貨物沒(méi)有收到，然后一直是漫長(zhǎng)的找貨物階段。
一直到年后收到豐趣一條短信讓退回的貨物寄到另外一個(gè)地址，又是自己找各方電話詢問(wèn)，后告知貨物已經(jīng)找到，會(huì)給我辦理退貨。接著在2月29日收到豐趣一條信息，說(shuō)會(huì)在1-7個(gè)工作日退款。時(shí)至今日近2個(gè)月還是未收到退款。找貨期間，從未有客服主動(dòng)聯(lián)系過(guò)我，都是自己一直在電話聯(lián)系溝通。
豐趣海淘反饋稱經(jīng)過(guò)查詢?cè)摴P訂單系統(tǒng)退款失敗，已聯(lián)系客戶讓其提供銀行卡信息。走線下退款流程，操作退款。
案例三：退款難
王先生稱1月12日下單購(gòu)買的黑呂洗發(fā)護(hù)發(fā)套裝(其中包含2瓶洗發(fā)水、1瓶護(hù)發(fā)素)，9天之后，到1月21日物流狀態(tài)才更新，期間聯(lián)系客服問(wèn)幾時(shí)發(fā)貨，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性答復(fù)，只被告知會(huì)催單，并且不準(zhǔn)退貨，打電話也無(wú)人接通，訂單號(hào)為3201601121400172969。
1月28日貨物送達(dá)后，拆箱發(fā)現(xiàn)其中的一瓶洗發(fā)水破損漏光，當(dāng)晚便聯(lián)系網(wǎng)站工作人員要求退款，被駁回，后又按照在線客服要求撰寫(xiě)郵件提出退補(bǔ)差價(jià)的要求，網(wǎng)站于2月16日回復(fù)郵件告知會(huì)有工作人員電話聯(lián)系我，然而遲遲未有音訊。
期間多次撥打網(wǎng)站提供的熱線電話從來(lái)沒(méi)有打通過(guò)，直到二十多天之后，客服電話告知只能按照當(dāng)時(shí)實(shí)際成交價(jià)格的三分之一退差價(jià)，但是經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的耽擱，目前該商品價(jià)格迅速上漲，我已經(jīng)無(wú)法購(gòu)買到之前同等價(jià)位的同款商。
豐趣海淘反饋稱客戶購(gòu)買洗發(fā)套裝破損一瓶。后客戶提交退貨退款，但是并未將商品寄回。故無(wú)法操作退款，已電聯(lián)客戶，跟用戶溝通，用戶表示只退換破損產(chǎn)品的費(fèi)用即可，已經(jīng)為用戶進(jìn)行操作。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨退款遲緩售后無(wú)人“豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/fqht/)(文/言回）
