(電子商務(wù)研究中心訊) 3·15晚會(huì)剛剛曝光了不法分子網(wǎng)購(gòu)刷單、刷好評(píng)的“產(chǎn)業(yè)鏈”，日前，《北京青年報(bào)·廣廈時(shí)代》就接到了消費(fèi)者的投訴——賣家強(qiáng)迫消費(fèi)者給好評(píng)。到底怎么回事兒？口碑還能被迫造假？帶著疑問，我們仔細(xì)了解了事情經(jīng)過。
網(wǎng)購(gòu)馬桶說好的安裝去哪兒了？
消費(fèi)者金女士不久前在某知名電商網(wǎng)站的第三方店鋪中，為山東的父母購(gòu)買了一個(gè)法恩莎的馬桶。由于父母年齡較大，加上自己工作忙，金女士擔(dān)心送貨出問題，特意選擇了一個(gè)“包安裝”的店家。本以為可以為自己和父母省事兒，沒想到，麻煩事兒就從這里開始了。
收到貨后，金女士就聯(lián)系了物流溝通安裝事宜，直到第5天，依然沒有安裝工人上門。金女士多次與物流協(xié)調(diào)，得到的答復(fù)都是“正在安排”。問題投訴到法恩莎的網(wǎng)店客服，客服竟然以“活動(dòng)期間訂單太多”為由，讓金女士自己安裝。
年邁的父母很難收拾這樣的爛攤子，商家也無法及時(shí)兌現(xiàn)服務(wù)承諾。當(dāng)初就是因?yàn)?ldquo;包安裝”才購(gòu)買的馬桶，如今卻不負(fù)責(zé)安裝了，這讓金女士很惱火。
額外有補(bǔ)償?shù)毾冉o好評(píng)
事兒還沒完?？头?duì)于沒能提供售后服務(wù)向金女士表示抱歉，并表示會(huì)額外返還30元作為補(bǔ)償，但前提條件是，要給好評(píng)。同時(shí)，客服人員還給金女士想好了“退路”：如果不想寫評(píng)價(jià)，可以打一個(gè)五星。隨后再“補(bǔ)刀”，說30元補(bǔ)貼還是跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的，來之不易。金女士對(duì)此哭笑不得。
也就是說，承諾的服務(wù)沒有兌現(xiàn)，消費(fèi)者如果想要拿到補(bǔ)償，還需要先給賣家好評(píng)。這讓金女士徹底憤怒了，這種態(tài)度，好評(píng)該怎么寫？
最終，金女士給了賣家差評(píng)，自己花錢請(qǐng)人安裝了馬桶，而那筆補(bǔ)貼款，也因?yàn)闆]有好評(píng)而成了泡影。金女士告訴我們，其實(shí)無意索要補(bǔ)貼的，那本就是賣家所應(yīng)該承擔(dān)的安裝費(fèi)用。即便真的因?yàn)榉N種理由沒法履行購(gòu)買時(shí)的承諾，也不應(yīng)強(qiáng)制消費(fèi)者用好評(píng)換取補(bǔ)償。網(wǎng)購(gòu)并不多的金女士向我們吐槽：“商家這樣會(huì)把好評(píng)玩兒壞的！”
網(wǎng)購(gòu)潛規(guī)則：想解決問題要用好評(píng)換
有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者都知道，除了看商品詳情、跟客服溝通之外，從更多的消費(fèi)者口中了解產(chǎn)品也許更靠譜兒些。但金女士的經(jīng)歷，讓人不禁對(duì)過去看到的“好評(píng)們”產(chǎn)生種種質(zhì)疑。
采訪了周邊一些網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，大家普遍反映，金女士的經(jīng)歷真的是見怪不怪了。想要解決問題，特別是退換貨，“基本都是要用好評(píng)來換的”。
消費(fèi)者小馮告訴我們，之前網(wǎng)購(gòu)輔導(dǎo)書，賣家少發(fā)了配套的光盤，自己給了中評(píng)后，賣家直接打來電話要求改成好評(píng)，才可以收到補(bǔ)發(fā)的貨品。小馮本想好好跟賣家理論的，但一想，自己的所有快遞信息，包括家庭住址、聯(lián)系電話，甚至支付賬號(hào)，賣家全都掌握，不想因?yàn)樾∈聝喝橇寺闊谑侵荒鼙黄雀牧嗽u(píng)價(jià)。
雖然不能以偏概全，但一定程度上，好評(píng)真的不能說明商品的真實(shí)情況。有時(shí)候，很可能好評(píng)越多，意味著出現(xiàn)的問題就越多。
平臺(tái)監(jiān)管亟待完善別讓消費(fèi)者太失望
在發(fā)稿前，我們?cè)俅未蜷_了金女士購(gòu)買馬桶的頁面，那款商品下方說明已標(biāo)注“包安裝(限區(qū)域)”，想必是金女士的差評(píng)給他們不完善的售后服務(wù)潑了盆冷水吧。如果當(dāng)初賣家做了“限區(qū)域”的標(biāo)注，如果金女士的收貨地點(diǎn)不在安裝服務(wù)范圍內(nèi)，結(jié)果都沒有現(xiàn)在這樣狼狽。
即便買賣雙方的糾紛已經(jīng)發(fā)生，作為消費(fèi)者，除了賣家的好態(tài)度，更需要的是一個(gè)誠(chéng)信的解決方式。像金女士這樣遇到了看似善意、實(shí)則無理的售后，才是消費(fèi)者真正的失望所在。
在金女士購(gòu)買馬桶的電商網(wǎng)站上，我們看到，對(duì)于第三方賣家的監(jiān)管，也僅僅局限在退換貨上。而對(duì)于“無法提供承諾服務(wù)”的情況，并沒有說明。只是標(biāo)注了“第三方賣家商品將由第三方賣家直接為您提供售后服務(wù)，如果對(duì)處理結(jié)果有異議，鼓勵(lì)您與第三方賣家之間協(xié)商解決，如無法協(xié)商一致，請(qǐng)聯(lián)系平臺(tái)客服解決”。我們?cè)噲D鼓勵(lì)金女士向平臺(tái)方面反映自己購(gòu)買過程中遇到的問題，她坦言，已經(jīng)跟第三方的客服人員交流得筋疲力盡，沒有勇氣再招惹平臺(tái)的客服了。
【心聲】
作為媒體的我們，通常都是幫助消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，盡可能傳達(dá)正能量。但此番和金女士的交流，讓我們又更深地理解了消費(fèi)者的諸多無奈，但卻沒法為他們指出一條明路。說實(shí)話，我們也無法告訴消費(fèi)者，今后網(wǎng)購(gòu)哪些好評(píng)靠譜兒，哪些好評(píng)不靠譜兒，因?yàn)槲覀冏陨砜赡芫褪悄莻€(gè)搞不清狀況的消費(fèi)者。除了呼吁賣家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者良心評(píng)價(jià)之外，也希望互聯(lián)網(wǎng)不要隔去太多善良與信任。不要讓這個(gè)本該為生活帶來便捷的工具，成了一切麻煩的根源。(來源：《北京青年報(bào)》 文/方博)
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(qjkhjx.com/zt/2016315/ )，活動(dòng)從3月9日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
