(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月17日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多名用戶對(duì)“分期樂(lè)”的投訴，稱退貨復(fù)雜，緩慢、發(fā)票嚴(yán)重誤時(shí)等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：退貨復(fù)雜，緩慢
2015年7月暑假購(gòu)買一個(gè)蘋果耳機(jī)，商家直接送到學(xué)校，無(wú)法接收，再次發(fā)貨時(shí)聲稱無(wú)貨，讓辦退貨，退貨流程復(fù)雜，緩慢，期間多達(dá)數(shù)十次通話，等待時(shí)間約1-2個(gè)月才完成。16年3月購(gòu)買蘋果6P，手機(jī)回來(lái)后有時(shí)候會(huì)突然關(guān)機(jī)，閃退等現(xiàn)象，用起來(lái)不順手，不想要了，7天內(nèi)就打電話辦退貨，商家不予理睬，稱無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不給退，請(qǐng)求協(xié)助完成退貨。
處理結(jié)果：在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于分期樂(lè)處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱：經(jīng)查用戶于收到蘋果手機(jī)商品的第三天(3月13日)以“以不太喜歡，用不習(xí)慣，有時(shí)候莫名重啟”為由發(fā)起退貨，因蘋果商品激活后影響二次售后，不符合無(wú)理由退貨條件，故用戶屬于質(zhì)量問(wèn)題售后。當(dāng)天售后人員聯(lián)系后，用戶接受在當(dāng)?shù)厥酆簏c(diǎn)檢測(cè)后將檢測(cè)結(jié)果發(fā)至我司退換方式。期間用戶在3月17號(hào)咨詢退貨是否需檢測(cè)報(bào)告，后未有其他表示，故售后無(wú)法進(jìn)一步處理。3月18日收到貴處反饋后。售后人員于當(dāng)天與用戶聯(lián)系溝通，用戶接受提供檢測(cè)報(bào)告后再退換。待用戶提供檢測(cè)報(bào)告后，我司將第一時(shí)間為用戶退貨。
案例二：發(fā)票嚴(yán)重誤時(shí)
本人于2月26號(hào)申請(qǐng)?jiān)诜制跇?lè)開一張發(fā)票審核已經(jīng)過(guò)了，那時(shí)在那里買了一臺(tái)i6s，估計(jì)第二天就可以發(fā)貨，發(fā)貨到現(xiàn)在3月16號(hào)足足20天還沒(méi)到我這邊，是深圳到廣州的距離，遺失發(fā)票沒(méi)有打電話跟我說(shuō)，在3.1號(hào)左右我打電話過(guò)去問(wèn)才知道的，服務(wù)態(tài)度做事情況大有問(wèn)題，還沒(méi)有給予一定的解釋，難道就這樣讓客戶自己等著?我也不知道我打了多少個(gè)電話給客服才打得通的？
處理結(jié)果：在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于分期樂(lè)處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱：經(jīng)查，發(fā)票已申請(qǐng)三天內(nèi)發(fā)出(中通530808710460)，期間未收到快遞異常反饋，9日售后檢查發(fā)現(xiàn)此單進(jìn)度異常，當(dāng)天聯(lián)系快遞確認(rèn)，快遞于10日回復(fù)確認(rèn)丟件后，我司于11日重打發(fā)票寄出(中通530918550139)，并為用戶郵箱發(fā)送電子發(fā)票。此單于3月12日到達(dá)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)，雖已網(wǎng)點(diǎn)溝通，但仍未及時(shí)派送，收到貴處反饋后，我司于18日再次重打改用順豐快遞寄出。
案例三：退貨之后沒(méi)有收到首付款
本人于3月1號(hào)買了一個(gè)華為暢享5s，于3月5號(hào)拒收，退貨，對(duì)方于9號(hào)收到貨，可至今都沒(méi)有退還首付款項(xiàng)，每次打電話給客服客服都只是一直要求等等，之后就一直沒(méi)有任何音訊。
處理結(jié)果：在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于分期樂(lè)處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱：我司首付款退款流程為，訂單關(guān)閉后，用戶登陸賬號(hào)自助發(fā)起退款?？蛇x擇原路退回(3-14個(gè)工作日)與銀行卡退回(24小時(shí)內(nèi))。訂單關(guān)閉后，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信提醒退首付。經(jīng)查用戶已于17日訂單關(guān)閉當(dāng)天發(fā)起退款，并退款完成。收到貴處反饋后，三次聯(lián)系用戶無(wú)人接聽(tīng)。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/友文）
