(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月22日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315 /)接到多名用戶對分期樂的投訴稱拖延發(fā)貨、敷衍消費者、退款一直未到、不能提供正規(guī)發(fā)票等問題。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：遲遲不發(fā)貨
我于2016年3月18日在該網(wǎng)站上通過大學(xué)生分期購買一款手表，訂單號為O20160318565262500816。
界面顯示有貨，兩日內(nèi)發(fā)貨，截至3月20日晚依舊沒有消息，我通過該網(wǎng)站客服溝通，網(wǎng)站客服一直搪塞，并表示不知道什么時候能發(fā)，無任何解決辦法。
溝通無效后，我在網(wǎng)上搜索相關(guān)內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)，此事并非個例，有的人甚至等了半個月之久，我希望該平臺能夠得到監(jiān)管，誠實對待消費者，網(wǎng)頁上的發(fā)貨時間是否可認(rèn)定為虛假宣傳。我個人等待的時間并不算長，但我希望更多的人能夠得到更好的服務(wù)，該網(wǎng)站是面向全國大學(xué)生的分期平臺，這是一個廣大的群體，希望得到重視！
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺3月22日收到分期樂的反饋稱，對商品發(fā)出延遲問題：我司商品最快發(fā)出周期為預(yù)計兩天內(nèi)，收到用戶反饋后，聯(lián)系供應(yīng)商得知，用戶所在地區(qū)為等待補貨狀態(tài)，供應(yīng)商已與用戶聯(lián)系并為其調(diào)貨優(yōu)先發(fā)出，用戶對處理結(jié)果滿意。
案例二：欺騙消費者，存在虛假信息，沒有發(fā)票
購買的商品是卡西歐tr550相機，價格是5279元，分期12期，訂單號為O20160312475172400609。
購買時網(wǎng)頁中商品來源只顯示為京東，因為有了明確的商品來源，而且學(xué)校里，電視里每天都在播放分期樂的廣告，覺得是大品牌才選擇了購買。結(jié)果最近因為商品的電池問題咨詢客服，客服卻聲稱，商品來源不是京東，網(wǎng)頁顯示是京東是因為有部分商品來自京東，而對于我購買的商品來源，除了來自深圳，其余的不能透露。并且我拿到商品的時候分期樂并沒有給我開發(fā)票，并聲稱要還款3個月才能給予發(fā)票！這很明顯是欺騙消費者，存在虛假信息，并且違反了國家法律。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺3月22日收到分期樂的反饋稱，對貨源與無發(fā)票問題：該款商品貨源來自京東與官方供應(yīng)商，均為國行正品，來源可在商品界面查看。訂單生成后，用戶即可登陸賬戶自助申請電子或紙質(zhì)發(fā)票。經(jīng)查詢錄音，客服未提及需還款3月才可申請發(fā)票，在用戶3月19日來電中，客服已為用戶申請發(fā)票。將于3個工作日內(nèi)發(fā)出。并回電用戶解釋，用戶接受。
案例三：退貨之后不給退款
本人于2016年2月29日買了一款阿瑪尼AR1809手表，價格1299，首付130分期9個月，訂單號為919659432946。
收到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，然后聯(lián)系客服退貨，他們同意退貨，給我地址，我把手表退了回去，訂單號是919659432946，但是，他們收到貨之后沒有人再負責(zé)關(guān)閉訂單和退款了，我多次聯(lián)系多位客服，都是說反饋上級，一直往后推，兩個多星期了，訂單到現(xiàn)在還沒有關(guān)閉，不知道什么時候才能解決我的事情。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺3月22日收到分期樂的反饋稱，對用戶所反饋的訂單關(guān)閉與退款問題，經(jīng)查詢：用戶于3月7日退回商品，確認(rèn)供應(yīng)商于3月11日簽收，于3月18日批量返回退貨數(shù)據(jù)。于21日完成關(guān)單，用戶17號咨詢期間，因尚未收到退貨數(shù)據(jù)，無法直接操作關(guān)單，客服為用戶解釋關(guān)閉后的首付申請方式并做了問題升級。收貴處反饋后，經(jīng)查用戶已于3月21日完成退款。
案例四：分期樂售后不提供發(fā)票 敷衍了事
去年十月份左右在分期樂分期付款購買宏碁筆記本電腦一臺，訂單號為O20150922565326。
當(dāng)時未提供發(fā)票，現(xiàn)在已經(jīng)正常還款六個月。向客服索要發(fā)票。然而并不能得到及時回復(fù)。之后聯(lián)系到客服后，客服說幫忙申請好了發(fā)票，已經(jīng)寄到本人地址。今天簽收快遞后收到的卻是一張隨便開的發(fā)票。發(fā)票信息與自己完全不符(是一張?zhí)O果手機的發(fā)票，見附圖。不知道他們?yōu)槭裁茨茈S意開具發(fā)票)，發(fā)票的真假未知。這樣敷衍了事。每次詢問客服都要等個把小時，如果沒注意到客服的回復(fù)或者稍微回復(fù)慢一點就關(guān)閉對話框，浪費極大的精力去等待客服回復(fù)并且要及時回復(fù)他們。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺3月22日收到分期樂的反饋稱，對發(fā)票不符，懷疑真假問題。我司發(fā)票皆為正規(guī)發(fā)票，用戶在通過發(fā)票代碼在官方平臺查詢。經(jīng)核實：因物流打包錯誤，導(dǎo)致用戶所收發(fā)票與購買商品不符問題，因在線咨詢較繁忙，導(dǎo)致未及時接收到用戶反饋，收貴處反饋后，已為用戶重新發(fā)出，并回電用戶說明，用戶理解接受。
案例五：拖延退貨的首付退款
本人在分期樂上購買一款手機，訂單號為o20160301308459200740。
后來因為某些原因需退貨，退貨后訂單顯示貨物已經(jīng)退回，多次聯(lián)系該網(wǎng)站客服均得不到實質(zhì)性解決，只是讓我等，已經(jīng)過去了半個月，然而問題并沒有得到解決，實在找不到解決問題的方法，所以希望投訴能得到實質(zhì)性解決，該網(wǎng)站極其不負責(zé)任，侵犯消費者權(quán)益，忘能幫助。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺3月22日收到分期樂的反饋稱，對售后處理時間長的問題，拒收流程含退回物流、商品確認(rèn)、供應(yīng)商入庫退款，關(guān)單周期在7-15個工作日。關(guān)閉后用戶登陸賬號自助發(fā)起退款?？蛇x擇原路退回（3-14個工作日）與銀行卡退回（24小時內(nèi)）。經(jīng)查詢：用戶商品于4號收貨當(dāng)天拒收，按處理順序，最后關(guān)單日為23日，21日收貴處反饋后，已為用戶優(yōu)先關(guān)閉，并回電用戶，確認(rèn)退款已于當(dāng)天退回。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費市場貓膩多 趣分期、分期樂被點名》(詳見：qjkhjx.com/zt/fq/)（文/久久）
