(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告數(shù)據(jù)顯示，2015年中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%。
通過對全國數(shù)千家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商、銀行平臺、校園分期電商等)的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時效性等多項指標(biāo)的綜合考核，淘寶網(wǎng)、天貓(C2C集市賣家及商城商家)為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商”之一。
其中，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板等是2015年天貓、淘寶用戶等電商平臺反饋投訴最多的十大問題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著電商的野蠻生長，用戶弱勢群體維權(quán)成“頑疾”。
以下為部分消費(fèi)者向“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”投訴天貓商家、淘寶賣家發(fā)來的2015年部分典型案例回顧：
典型案例一：天貓“一朵母嬰旗艦店”被指欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)
張先生向我們平臺投訴稱，11月22日，天貓“一朵母嬰旗艦店”參加天貓的聚劃算組織優(yōu)惠活動，本人進(jìn)入聚劃算組織活動的商品鏈接。打開商品鏈接后，上面用極其大的頁面在顯眼位置寫著“每分鐘搶免單規(guī)則”為“11月22日10:00開團(tuán)，10:00-12:00期間，每分鐘付款的第一名客戶免單”。訂單號: 1279596217362391
于是在10:35:58下單，10:36:06秒付款，成為那1分鐘的第一名付款用戶。結(jié)果，公布的免單名單里沒有我的訂單。遂向“一朵母嬰旗艦店”的客服詢問，客服狡辯說是他店鋪所有的產(chǎn)品一起算，第一名付款的免單。然而回看交易快照，并沒有客服所說的“全場”字樣。
但是客服拒絕承認(rèn)，不給予我免單權(quán)利。向其詢問工商登記信息，也拒絕給我信息。于是我在11月27日在“中國消費(fèi)者協(xié)會投訴和解平臺”投訴賣家“一朵母嬰旗艦店”欺騙性誘導(dǎo)銷售后，賣家只是默默的給我進(jìn)行了退款處理，并沒有公示真正的免單名單，也沒有向我說明情況、道歉，更沒有按照我的投訴訴求，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向我賠償，反而在天貓繼續(xù)組織“雙十二”促銷活動。
【點(diǎn)評】天貓“一朵母嬰旗艦店”參加聚劃算組織優(yōu)惠活動中，涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題
典型案例二：用戶投訴天貓“佳奐燈飾旗艦店” 稱賣家未如約承擔(dān)安裝費(fèi)用
韓女士向我們平臺投訴稱，在該店購買了三個燈，訂單號: 1379816960853903。本來一起買了安裝服務(wù)，但是跟賣家合作的安裝師傅要求自備梯子，因為家里沒有梯子，只好自己另找安裝師傅。
在安裝之前檢查沒有發(fā)現(xiàn)燈有損壞，但是在師傅安裝的時候發(fā)現(xiàn)燈罩跟連接件之間連接不穩(wěn)定，試著裝上去之后燈罩會掉下來。
跟賣家聯(lián)系賣家說燈罩是壞的，需要補(bǔ)發(fā)一個過來才能安裝。按照師傅的規(guī)矩，原先約定是裝三個燈一起收安裝費(fèi)，現(xiàn)在其中一個燈壞了不能安裝，師傅要二次上門，需要收50的上門費(fèi)，我砍價到30，賣家一開始說因為質(zhì)量問題導(dǎo)致無法安裝，上門費(fèi)他們會承擔(dān)，后來補(bǔ)發(fā)的燈罩收到了之后賣家改口說他不負(fù)責(zé)，怪我沒檢查好。
檢查的時候只能通過表面看東西破了沒有，連接不穩(wěn)這類問題根本看不出來。我認(rèn)為由于產(chǎn)品的質(zhì)量問題衍生出來的一系列問題應(yīng)該由賣家負(fù)責(zé)，而不是推卸到買家身上。
【點(diǎn)評】天貓“佳奐燈飾旗艦店”未如約承擔(dān)安裝費(fèi)用，涉嫌價格欺詐等問題
典型案例三：天貓“拉夏貝爾旗艦店” 少發(fā)貨無人處理問題
李女士向我們平臺投訴稱，11月11日，在天貓“拉夏貝爾旗艦店”拍下了多件衣服，訂單號: 1382918730167608。賣家將包裹拆分為多個包裹發(fā)出，但未告知買家及時核對包裹中的衣服件數(shù)；賣家只提供一個物流單據(jù)，卻將衣服分多個物流包裹發(fā)出。使得買家無法得知自己的衣服發(fā)出的物流信息。
在11月20日的時候，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)訂單中的衣服陸續(xù)收到，但是卻缺少一件，我發(fā)消息向“拉夏貝爾”的客服核實，在聯(lián)系客服的時候存在以下問題：
客服人員掛機(jī)模式，長時間無人回復(fù)；本人對其說明衣服缺貨未收到的情況，不給問題解決方案，不提供倉庫核實是否發(fā)貨的憑證，不提供和物流核實發(fā)貨未錯誤的憑證；維權(quán)過程中曾經(jīng)說到一個客服承認(rèn)“這款衣服缺貨/超賣”，讓我申請退款，于是我立馬申請，卻遭到拒絕，然后再次聯(lián)系賣家，卻又被告知，該衣服已經(jīng)發(fā)貨。
我查看了該店鋪的寶貝評價，發(fā)現(xiàn)很多買家都在“拉夏貝爾旗艦店”遇到了與我一樣的問題?，F(xiàn)在我們沒有收到貨物卻無法維權(quán)申請退款。
【點(diǎn)評】天貓“拉夏貝爾旗艦店”在發(fā)貨時涉嫌貨不對板、售后服務(wù)等問題
典型案例四：天貓“方東數(shù)碼專營店”遭用戶投訴 稱存在虛假全國聯(lián)保行為
朱先生向我們平臺投訴稱，朱先生在該店買的佳能打印機(jī)，訂單號: 884149879470912。打印機(jī)使用到今年11月，出現(xiàn)了打印機(jī)故障，表現(xiàn)為：打印過程中連續(xù)停頓，打印速度特別的慢。因為商品還在全國聯(lián)保的保修期內(nèi)，我就咨詢維修的問題。賣家說自己沒有維修門店，讓我找佳能的官方維修點(diǎn)。我聯(lián)系佳能方面后，對方表示我使用的是連供墨盒，他們一律不予保修。讓我聯(lián)系賣家或自付維修費(fèi)用。這才發(fā)現(xiàn)賣家商品套餐中的全國聯(lián)保是根本不存在的。
賣家給出的說法主要有以下幾點(diǎn)：1、拿掉墨盒去維修點(diǎn)試一試。(他們也知道連供墨盒無法保修)2、我將打印機(jī)寄給賣家維修，但必須付來回的運(yùn)費(fèi)。3、賣家的商品中沒有全國聯(lián)保。
我的問題是出在一個組件的設(shè)置上，該組件需要到期更換，如果維修需要付150元。建議自己購買更換或是重新購買打印機(jī)。我問賣家讓我付來回運(yùn)費(fèi)，有沒有依據(jù)，對方說沒有依據(jù)，這顯然是讓我因為運(yùn)費(fèi)問題放棄對打印機(jī)的維修。溝通到最后賣家干脆不承認(rèn)全國聯(lián)保的服務(wù)了。
【點(diǎn)評】天貓“方東數(shù)碼專營店”售貨涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題
典型案例五：天貓商城新百倫旗艦店遭投訴稱其貨物質(zhì)量低劣
用戶向我們平臺投訴稱，雙11期間，在天貓商城新百倫旗艦店購買了一雙鞋，兩雙鞋鞋頭刮破皮，鞋尾和鞋側(cè)膠水外溢，質(zhì)量嚴(yán)重有問題，比地攤貨都還要差，價格還如此貴。
收到貨后聯(lián)系商家客服，一直推卸問題，說是正常的，要么就退10元錢了事，這個鞋子不是小質(zhì)量問題，客戶還說退貨，我都懷疑是買的之前客戶的退換貨，所以為了防止其他客戶也像這樣受騙，我拒絕了。
最后商家態(tài)度很傲慢，直接就不處理呢，我現(xiàn)在是申訴無門，希望平臺能協(xié)助聯(lián)系商家處理好質(zhì)量問題，規(guī)范網(wǎng)購良好環(huán)境。
【點(diǎn)評】天貓商城新百倫旗艦店發(fā)貨涉嫌網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)等問題
典型案例六：“仟古堂”茶爐淘寶專賣店被投訴產(chǎn)品存質(zhì)量問題
朱女士向我們平臺投訴稱，10月18日在淘寶仟古堂茶爐專賣店購買了270元的迷你靜音電陶爐德國進(jìn)口小茶爐鐵壺專用泡茶爐煮茶電磁爐，于10月25日確認(rèn)收貨交易成功，訂單號: 1339338736996923，購買時賣家承諾，7天無理由退換貨，15天質(zhì)量問題包換，1年保修。
正常使用1月左右面板開裂，于12月1日與賣家溝通，賣家同意維修，快遞費(fèi)由我方出我同意了。12月20日收到賣家寄過來維修好的電磁爐，收到后發(fā)現(xiàn)給我更換了一個使用過的面板，同時由于其包裝簡陋導(dǎo)致整個機(jī)器破損以至于無法使用！我聯(lián)系賣家，答復(fù)是維修就是這樣，有新的給你用新的，沒新的就用舊的！實在無法容忍賣家態(tài)度聯(lián)系淘寶客服無果，原因是已經(jīng)過了維權(quán)時間。
【點(diǎn)評】淘寶“仟古堂”在銷售時貨不對板、售后服務(wù)等問題
案例七：淘寶“新世代電玩”遭投訴稱疑存虛假銷售
潘先生向我們中心維權(quán)平臺投訴稱，雙11在淘寶上預(yù)定該店家的一款名為“怪物獵人x限定版new3dsll帶游戲”的電子游戲產(chǎn)品，預(yù)訂時價格為1832(含12元郵費(fèi))。訂單號: 1385024326237727
原本預(yù)計于11月29日發(fā)貨，但是截止當(dāng)前投訴時，仍處于尚未發(fā)貨狀態(tài)。之前店家的答復(fù)為缺貨，對我的詢問不予理睬，但當(dāng)我使用他人淘寶帳號與之聯(lián)系時，他即刻進(jìn)行回復(fù)。
目前，該店家已將該產(chǎn)品下架。我申請?zhí)詫毧头槿?，他們的客服推薦我進(jìn)行退款賠付操作，具體是退款后申請賠款，價值為產(chǎn)品的5%上限為30元，并且無法提供更多的維權(quán)手段。
時至今日，該款產(chǎn)品在淘寶上的價格已普遍達(dá)到2150元的價格，也就是說我在浪費(fèi)了大量時間后，還需要花費(fèi)額外的近300元才能獲得同一個產(chǎn)品，我有理由懷疑該店家是為了逼迫以較低價格成交的買家自行退貨而不發(fā)貨，使他們可以牟取利益。
【點(diǎn)評】淘寶“新世代電玩”在售貨時涉嫌虛假銷售等問題
典型案例八：用戶投訴淘寶“mango文藝男裝店”稱商家存在商品少發(fā)漏發(fā)
栗先生向我們平臺投訴稱，11月10日在淘寶網(wǎng)一家名叫mango文藝男裝店購買7件衣服等貨品，訂單號：1259810293582195
和賣家溝通提醒當(dāng)天發(fā)貨，因為錯開雙十一促銷并沒有享受優(yōu)惠，但賣家還是在雙十一之后發(fā)貨，導(dǎo)致收貨時間延遲至11月15日。收到時發(fā)現(xiàn)貨物由普通黑色塑料袋包裹，纏繞嚴(yán)重，有重新包裝的跡象，打開包裹后第一時間和賣家反映物品少發(fā)兩件實收為五件，賣家說需要和倉庫聯(lián)系。
賣家在次日聯(lián)系后說一件商品沒貨就沒發(fā)就少發(fā)一件，但收貨時缺少兩件，期間賣家并未告知有貨物少發(fā)情況。之后賣家說先由物流稱重，發(fā)回賣家所在地，稱重后總重量為2.76kg，這期間賣家也沒有反饋之前貨物發(fā)出的重量，之后在11月18日反饋回來發(fā)出前貨物重量為3，32kg，期間也聯(lián)系淘寶賣家，淘寶客服，物流等協(xié)商關(guān)于退貨退款事項，一直沒有得到回復(fù)。
【點(diǎn)評】淘寶“mango文藝男裝店”在售貨是涉嫌貨不對板、售貨服務(wù)等問題
典型案例九：淘寶網(wǎng)店“小丫頭養(yǎng)生館”被投訴商品存質(zhì)量問題
用戶向我們平臺投訴稱，在淘寶網(wǎng)店“小丫頭養(yǎng)生館”購買了甘肅黃芪片商品，購物前賣家承諾黃芪絕對不含硫磺，而且也保證含有硫磺就會直接退款，因為保證是無硫磺我才購買的，可是收到貨物以后用二氧化硫檢測試紙檢驗過是有硫磺的，賣家卻說含硫量在國家允許范圍之內(nèi)拒絕退款，多次找淘寶協(xié)助。
可是淘寶只關(guān)注售后過期這些問題，對我提出的黃芪質(zhì)量問題一概不關(guān)心，說什么售后已經(jīng)過了不能處理，我認(rèn)為商家在淘寶上開店，出現(xiàn)問題淘寶有責(zé)任協(xié)助買家退回貨款，可是淘寶根本不管也不對商家進(jìn)行處罰。
【點(diǎn)評】淘寶網(wǎng)店“小丫頭養(yǎng)生館此次銷售涉嫌貨不對板的問題
典型案例十：淘寶“NANA韓國代購店”被投訴不退款客服一直推諉
陳女士向我們平臺投訴稱，在淘寶NANA韓代專柜韓國代購店鋪購買耐克Air Max ST705003-002女款運(yùn)動鞋，訂單號: 1409306730720250。
2015年11月17號下單，11月25號收到后發(fā)現(xiàn)鞋子logo顏色不一樣，一只鞋墊標(biāo)志模糊不清，一只鞋墊標(biāo)志歪斜，并且鞋舌標(biāo)志已經(jīng)起皮。
與賣家反饋無果后申請?zhí)詫毧头《幚怼?1月25號到28號申請維權(quán)，買家要求退貨處理，期間小二電話協(xié)商補(bǔ)償部分退款，到11月28號買家同意補(bǔ)償150元部分退款。
晚上7點(diǎn)淘寶小二將維權(quán)交易關(guān)閉打款給賣家，直到12月3日買家仍未收到協(xié)商的部分退款。咨詢淘寶客服和客服小二，一直推諉，并不停轉(zhuǎn)換客服咨詢。
將客服通話記錄截屏發(fā)送，開始客服回答淘寶小二電話核實，后來淘寶平臺客服以無法核實為由推諉拖延。
【點(diǎn)評】淘寶NANA韓國代購店此次銷售涉嫌網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)等問題
【總結(jié)】一般來說，自營+平臺類電商用戶滿意度相對較高，如蘇寧易購、京東、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國等電商，與其對產(chǎn)品的直接把控有密不可分。部分平臺電商對商家監(jiān)管不嚴(yán)，消費(fèi)者怨聲載道，如天貓/淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚蹋璋押蒙碳胰腭v關(guān)以及切實履行第三方平臺準(zhǔn)入、監(jiān)管與連帶責(zé)任。
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