(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年2月18日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)百度糯米的投訴稱訂單無(wú)法查詢、團(tuán)購(gòu)券被凍結(jié)等問(wèn)題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：團(tuán)購(gòu)退款失敗 查詢無(wú)此訂單
郭女士稱團(tuán)購(gòu)付款后，未發(fā)送團(tuán)購(gòu)驗(yàn)證碼，訂單號(hào): 1068564069。
撥打客服熱線，客服讓申請(qǐng)退款，結(jié)果退款失敗?？头菩敦?zé)任，說(shuō)是第三方票務(wù)網(wǎng)站問(wèn)題，讓打第三方票務(wù)客服熱線。
結(jié)果第三方票務(wù)熱線根本沒(méi)有這款訂單，相互推諉，不解決問(wèn)題，2月16日?qǐng)F(tuán)購(gòu)的，說(shuō)聯(lián)系客服處理，2月17日仍然未處理。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已幫助用戶重新辦理退款2-5個(gè)工作日到賬，用戶接受。
案例二：米團(tuán)購(gòu)券被無(wú)端凍結(jié)且投訴無(wú)果
鄒女士于2016年2月15日在百度糯米團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買了一張價(jià)值38.8元的團(tuán)購(gòu)券，這張團(tuán)購(gòu)券用于湛江市上野家壽司店的用餐。訂單號(hào): 949663542720。
其中，本人用了該網(wǎng)站一張三元抵用券抵減了三元。本人最終用35.8元購(gòu)得該團(tuán)購(gòu)券，但是本人在2016年2月16日下午發(fā)現(xiàn)該團(tuán)購(gòu)券被無(wú)端凍結(jié)，之后，本人先是通過(guò)該網(wǎng)站的客戶端聯(lián)系在線客服要求解凍，但是客服卻要求本人打該網(wǎng)站的客服電話處理。
可本人打了該網(wǎng)站的客服電話多次，但是一直聲稱客服忙，一直都無(wú)法幫本人解凍該券。造成目前該券無(wú)法使用，也無(wú)法退款，該網(wǎng)站一直不予解決。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：用戶解凍需要提供該手機(jī)號(hào)碼之前的通話記錄截圖，或充值記錄和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖才可以解凍的。
案例三：糯米券無(wú)故遭凍結(jié) 解凍需提供通話記錄
佘先生馬上下單后打算使用時(shí)發(fā)現(xiàn)兩張糯米券均被凍結(jié)。訂單號(hào): 1000280815201602163308848455。
后來(lái)致電糯米客服要求了解凍結(jié)原因及要求解凍糯米券，客服不能提供凍結(jié)原因，并說(shuō)解凍需要提供購(gòu)買手機(jī)的通話記錄和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖。
支付憑證截圖可以提供，但賬號(hào)綁定的手機(jī)已停用大半年了，通話記錄等信息根本不可能提供。百度糯米下單時(shí)并沒(méi)有驗(yàn)證手機(jī)，下單付款后卻無(wú)故凍結(jié)消費(fèi)券，以不合理的要求阻礙消費(fèi)者退款。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：用戶解凍需要提供該手機(jī)號(hào)碼之前的通話記錄截圖，或充值記錄和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖才可以解凍的。
案例四：團(tuán)購(gòu)?fù)ㄓ么鹑降瓴荒苁褂?/strong>
滿女士團(tuán)購(gòu)了芙蘭閣花店98元節(jié)假日通用代金券，訂單號(hào): 1062641439。
到店消費(fèi)后商家表示不能使用，于是讓商家開(kāi)具了消費(fèi)發(fā)票，且蓋了商家的章子。隨后向糯米反應(yīng)，糯米網(wǎng)核實(shí)之后表示情況屬實(shí)，但商家說(shuō)只賠償我十元，本人表示不滿，商家說(shuō)50。
但由于百度糯米的虛假團(tuán)購(gòu)我已經(jīng)損失了102.且本人已經(jīng)留有消費(fèi)發(fā)票，糯米網(wǎng)非要說(shuō)這個(gè)發(fā)票不可以，為難消費(fèi)者非要我去商家開(kāi)個(gè)證明。
本人非常不能理解國(guó)家都承認(rèn)的發(fā)票怎到到糯米這就不可以了？隨后要求他們領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)，至今也沒(méi)有答復(fù)。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：告知用戶上傳不是消費(fèi)小票，無(wú)法為用戶補(bǔ)差價(jià)。用戶表示商家沒(méi)有機(jī)打聯(lián)告知用戶讓商家開(kāi)具收據(jù)蓋上商家章以及商家姓名電話。在線客服為用戶補(bǔ)差額用戶表示不接受，表示商家沒(méi)有這個(gè)告知用戶。建議用戶考慮50元現(xiàn)金充值用戶不接受，要求補(bǔ)差價(jià)，表示自己花了200元要求補(bǔ)差價(jià)【鮮花180+20元包裝費(fèi)】用戶拒絕上傳小票，咨詢6095表示無(wú)法上傳小票，無(wú)法補(bǔ)差價(jià)，用戶糾結(jié)要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)咨詢6095，純用戶原因無(wú)需升級(jí)。
案例五：取消用戶訂單并拒不賠償
桂先生稱于16年2月15日晚21點(diǎn)19分成功在百度糯米網(wǎng)上提交了訂單編號(hào)：990249758的訂單并支付成功。
訂單金額15.8元，其中抵用券支付15元，現(xiàn)金支付0.8元。但訂單生成后百度糯米擅自取消訂單并發(fā)起退款請(qǐng)求，理由為：“優(yōu)惠券不符合使用條件。本優(yōu)惠券使用條件為新客。
雖然我的手機(jī)號(hào)、上網(wǎng)ip、手機(jī)標(biāo)識(shí)號(hào)等信息是新的，但我的支付方式曾經(jīng)在百度糯米上用過(guò)。”而優(yōu)惠券的使用說(shuō)明為“限新客使用”，并沒(méi)有提及購(gòu)買時(shí)支付方式的問(wèn)題。更何況新客的定義在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中并沒(méi)有任何提示。
最奇葩的是，昨天中午聯(lián)系百度糯米客服時(shí)百度糯米突然表示愿意賠償10元經(jīng)濟(jì)損失。因?yàn)槲覍?shí)際損失是15元，故未談攏。下午百度糯米客服再聯(lián)系我時(shí)就拒絕做任何賠付。連那個(gè)10元的現(xiàn)金賠償也沒(méi)了。
我的觀點(diǎn)如下：
1、百度糯米的支付方式僅有百度錢包和微信支付，兩者都需要綁定銀行卡的快捷支付很麻煩。作為支付寶用戶我提交訂單后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有我在用的的支付方式就找人協(xié)助付款了。但這并不代表我不是新用戶。
2、百度糯米客服始終強(qiáng)調(diào)新客的定義在網(wǎng)站上有，但我至今沒(méi)找到什么地方。相信就算有那也是個(gè)不起眼的小角落。對(duì)于直接關(guān)系消費(fèi)者利益的規(guī)則，故意掩蓋這也是商業(yè)上的不誠(chéng)信。
3、先前表示愿意賠付10元，后又表示拒絕賠付。連售后都可以為所欲為。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：告知用戶經(jīng)過(guò)核實(shí)您在2015-07-27有購(gòu)買過(guò)商品的，并不屬于新用戶，是不符合活動(dòng)規(guī)則的，用戶表示不接受，告知用戶關(guān)于新用戶已經(jīng)有明確定義。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《售后服務(wù)懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/nmw/)(文/婧子)
