(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)“國(guó)美在線”的投訴稱網(wǎng)站存在：假發(fā)貨、退貨不退款、退貨處理不積極、出售三星翻新機(jī)、評(píng)論涉嫌造假、拒不履行國(guó)家“三包”等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“國(guó)美在線”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：退貨處理不積極
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
熊小姐稱1月2日在國(guó)美在線購(gòu)買一部iphone6s，訂單號(hào)為9088241166。
第三方物流派送，不承擔(dān)當(dāng)面開(kāi)機(jī)驗(yàn)貨的責(zé)任，3號(hào)收到貨后，隨即開(kāi)機(jī)檢查是否可以正常使用，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)無(wú)法連接sim卡運(yùn)營(yíng)商，顯示無(wú)服務(wù)，不能正常通話，多次聯(lián)系蘋果客服，尋求幫助，均無(wú)用。
我要投訴以下兩點(diǎn)：1.漠視手機(jī)三包原則；在手機(jī)問(wèn)題非常明顯的情況下，國(guó)美仍舊要求我一定要出具蘋果直營(yíng)店開(kāi)出的手機(jī)故障現(xiàn)象報(bào)告書，才肯換貨；而國(guó)家已出具相關(guān)政策表面網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物7天無(wú)條件退換貨。2.在國(guó)美答應(yīng)我的換貨申請(qǐng)，并且審核通過(guò)后，遲遲未派快遞員上門取件，客服人員說(shuō)法不一，對(duì)取件的時(shí)間一拖再拖，答應(yīng)催促，但是卻未得到解決。
因手機(jī)為生活必需品，國(guó)美如此怠慢的處理態(tài)度對(duì)我的工作和生活造成很大的影響。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間講投訴交于國(guó)美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：拒不實(shí)行國(guó)家“三包”
郭小姐稱1月1日在國(guó)美在線華奧思創(chuàng)專營(yíng)店購(gòu)買了一臺(tái)moto x style手機(jī)，訂單號(hào)為9031164677。5號(hào)收到產(chǎn)品，打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)沒(méi)有發(fā)票，聯(lián)系賣家沒(méi)有回復(fù)；而且“三包”書有一頁(yè)已經(jīng)被撕。耳機(jī)口、卡托和機(jī)身銜接處有些掉漆，本人懷疑是二手機(jī)。
開(kāi)機(jī)使用沒(méi)發(fā)現(xiàn)大的問(wèn)題，就打算繼續(xù)使用，到了7號(hào)上午出現(xiàn)電話掛斷假死現(xiàn)象，界面無(wú)法關(guān)閉只能關(guān)機(jī)。申請(qǐng)換機(jī)賣家直接拒絕，也沒(méi)給理由。
1月9日打電話發(fā)現(xiàn)手機(jī)伴有嘶嘶嘶雜音，但對(duì)方能聽(tīng)清本人的話，再次申請(qǐng)換機(jī)，賣家又拒絕，請(qǐng)國(guó)美介入?yún)f(xié)調(diào)無(wú)果；11日只好按照店家的宣傳的7日無(wú)理由退貨申請(qǐng)了退貨，但是賣家又拒絕了。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間講投訴交于國(guó)美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例三：假發(fā)貨
楊先生稱2015年12月28日在國(guó)美在線入駐商家“源濤通訊專營(yíng)店”訂貨，當(dāng)天與在線客服確認(rèn)其有貨，可當(dāng)天發(fā)貨，所以才下單購(gòu)買，訂單號(hào)為8965048083。
但賣家當(dāng)天并未發(fā)貨，在訂貨系統(tǒng)上顯示已發(fā)貨，當(dāng)天假發(fā)貨，欺騙消費(fèi)者。
之后發(fā)錯(cuò)貨，且在2號(hào)時(shí)其銷售頁(yè)面上顯示有貨，并能下常下單購(gòu)買，但卻說(shuō)要4號(hào)才能換貨，欺騙消費(fèi)者。
國(guó)美在線對(duì)于這樣的事實(shí)，無(wú)任何處理措施，也無(wú)對(duì)消費(fèi)者的說(shuō)法，甚至推諉。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間講投訴交于國(guó)美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例四：退貨不退款
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
劉先生稱2015年12月25日在國(guó)美在線購(gòu)買一臺(tái)6D佳能相機(jī)，訂單號(hào)為8965790482。
27號(hào)快遞員送貨上門，我要求驗(yàn)貨，當(dāng)時(shí)致電國(guó)美客服，說(shuō)要先付款再驗(yàn)貨，我按照流程刷卡付款，跟快遞員一起驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品包裝有問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)拒簽，并且讓快遞員簽字作證。
然后快遞員把貨退回去，中途打了無(wú)數(shù)電話給國(guó)美客服，他們確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)收到退貨無(wú)誤，但一直糊弄我說(shuō)盡快退款。一直到現(xiàn)在1月15日還沒(méi)有退款，客服還不能給我一個(gè)明確的退款時(shí)間。只是說(shuō)盡快，但是現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去20多天了，還沒(méi)有退款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間講投訴交于國(guó)美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例五：合同違約，拖欠保證金
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
李先生稱是國(guó)美在線商家，店鋪2013年入駐國(guó)美在線，經(jīng)營(yíng)2年左右申請(qǐng)店鋪退店，國(guó)美在線同意退店，相關(guān)手續(xù)已經(jīng)辦妥。
按照合同規(guī)定是3個(gè)月內(nèi)退還保證金，現(xiàn)已經(jīng)有半年了，一直沒(méi)有退還保證金，問(wèn)其原因，解釋為流程更改，按照新流程提交后，又駁回要求走舊流程，反反復(fù)復(fù)就是不結(jié)算！在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間講投訴交于國(guó)美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例六：出售三星翻新機(jī)
曾先生稱2015年9月7日在國(guó)美在線文達(dá)通手機(jī)專營(yíng)店購(gòu)買一臺(tái)三星G9008V手機(jī)，并在9日簽收快遞，訂單號(hào)為7729275710。
9月14日和9月16日出現(xiàn)手機(jī)黑屏并自動(dòng)重啟的情況，期間均無(wú)運(yùn)行大量后臺(tái)程序及占大量運(yùn)行內(nèi)存程序，第一次充電時(shí)間長(zhǎng)。
后和賣家協(xié)商要求更換一臺(tái)，賣家同意后，本人于9月18日將手機(jī)通過(guò)順豐快遞寄給賣家，9月20日本人收到賣家換來(lái)的新手機(jī)。
新手機(jī)在使用過(guò)程中出現(xiàn)手機(jī)電池虛電、手機(jī)光線傳感器失靈、手機(jī)突然沒(méi)有信號(hào)、手機(jī)下半部分屏幕閃爍等情況。根據(jù)國(guó)家三包政策，于是本人在2016年1月16日帶上購(gòu)機(jī)發(fā)票和保修卡，將手機(jī)送至當(dāng)?shù)厝蔷S修中心維修時(shí)，維修人員告知手機(jī)為翻新手機(jī)。出現(xiàn)該情況主要是國(guó)美監(jiān)管不力，要求國(guó)美將購(gòu)機(jī)款原額退還并賠償損失費(fèi)五千元。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間講投訴交于國(guó)美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例七：拒絕退貨
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
余小姐稱1月14日在國(guó)美購(gòu)買創(chuàng)維(skyworth)32E220E 32英寸超薄窄邊高清LED液晶電視(黑色)，訂單號(hào)為9274321967。
回家安裝通電試用后發(fā)現(xiàn)尺寸較小，影響觀看效果，于1月15日申請(qǐng)無(wú)理由退貨，并已重新支付購(gòu)買了創(chuàng)維(Skyworth) 42E5ERS 42英寸全高清LED彩電窄邊藍(lán)光節(jié)能平板液晶電視。
但是國(guó)美客服打電話過(guò)來(lái)詢問(wèn)后說(shuō)安裝了就不能辦理退貨，影響正常二次銷售，除非質(zhì)量問(wèn)題才能辦理退換貨，便拒絕了本次退貨申請(qǐng)。
請(qǐng)問(wèn)什么是無(wú)理由退換貨了，我不打開(kāi)包裝通電試用怎么知道合不合適，不打開(kāi)包裝直接退貨那還不如剛開(kāi)始不買了，何必浪費(fèi)時(shí)間。這種概念上的不清晰就是侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，我堅(jiān)持辦理退貨。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于國(guó)美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例八：商品評(píng)論涉嫌造假
劉先生稱在國(guó)美在線購(gòu)買一臺(tái)電視機(jī)，訂單號(hào)為9274235750。
由于自己開(kāi)箱，被國(guó)美在線單方面宣判承擔(dān)所有責(zé)任。當(dāng)本人打算提交購(gòu)物評(píng)論時(shí)，發(fā)現(xiàn)不能提交。后來(lái)發(fā)現(xiàn)國(guó)美在線的很多評(píng)論有一個(gè)賬號(hào)連續(xù)多次評(píng)論的情況。因此，我舉報(bào)國(guó)美在線商品評(píng)論涉嫌造假。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于國(guó)美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，國(guó)美在線是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生 “缺貨”仍有售 “國(guó)美在線”糾紛頻發(fā) 誠(chéng)信遭質(zhì)疑》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/gmbg/ )(文/九份）
