(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月27日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)同程網(wǎng)的投訴稱無法取消旅游套餐，航班變更沒有通知客人。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：無法取消旅游套餐
張女士稱2016年1月25日預(yù)定了橫店旅游2個(gè)成人套餐，已付款。訂單號(hào): 2189257。
但是因?yàn)闆]有上傳出游人信息，所以同程網(wǎng)方面還沒有聯(lián)系酒店和景點(diǎn)預(yù)定。僅在已付款了的階段。
事情起因是因?yàn)樽罱旌?，老人現(xiàn)在說什么都不想出門，讓我取消春節(jié)出去玩的計(jì)劃。我想問的是既然現(xiàn)在酒店和景點(diǎn)門票都沒有預(yù)定，為什么不可以給客戶退款。
如果我全部預(yù)定了，那我自認(rèn)倒霉，現(xiàn)在僅僅是卡在同程網(wǎng)，為什么不能方便客戶一下。請(qǐng)同程網(wǎng)全額退款。
案例二：航班變更沒有通知客人
李女士稱2015年12月15日通過微信第三方支付平臺(tái)同程網(wǎng)購買清邁-昆明的往返機(jī)票。訂單號(hào): PIG566FU831210044D524。
12月23日航班變更同程網(wǎng)有微信推送航班變更通知，但是推送內(nèi)容顯示的航班變更和原來所預(yù)定的時(shí)間一樣，還是我原來預(yù)定的往返機(jī)票的時(shí)間。
因同程網(wǎng)在23號(hào)有兩次推送，但是鏈接內(nèi)容并沒有任何航班取消或者變更的字樣，本人心生疑慮特地把推送截屏在微信號(hào)上提問，但是同程網(wǎng)沒有任何回復(fù)，也沒有人工再聯(lián)系我通知航班取消的相關(guān)事宜。
直至1月24日上午8.30本人到清邁國際機(jī)場(chǎng)值機(jī)，泰國航空公司工作人員告知我所乘坐航班已經(jīng)取消并且取消的時(shí)候已經(jīng)通知各代理商。于是本人只能尋求泰航工作人員幫助協(xié)調(diào)解決。
最后本人才得以從泰國回到昆明于1月25日上午7.20飛到曼谷，再從曼谷中轉(zhuǎn)回到昆明。
本人預(yù)定機(jī)票時(shí)填寫的電話號(hào)碼，郵箱均沒有收到來自同程網(wǎng)的任何航班取消變更通知，1月24日到清邁機(jī)場(chǎng)以后得知我預(yù)定航班已經(jīng)取消于是麻煩國內(nèi)的朋友幫忙聯(lián)系同程網(wǎng)客服，客服表示不知道讓等到1月25日上班再解決問題，但是那時(shí)的我可是流落他鄉(xiāng)，人生地不熟，語言也不通，同程網(wǎng)也沒有立即采取相關(guān)補(bǔ)救措施安排航班讓我先回來。
1月25日下午16點(diǎn)以后本人購買電話卡以后聯(lián)系同程網(wǎng)客服，客服一直支支吾吾不正面解決問題，即使本人購買機(jī)票時(shí)購買的延誤保險(xiǎn)也沒有賠償給本人。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與同程網(wǎng)處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里去啊、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游網(wǎng)、窩窩團(tuán)、藝龍網(wǎng)、餓了么入選“2015年(上)中國十大被投訴生活服務(wù)電商榜”。(文/婧子）
