(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月24日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)樂(lè)視商城的投訴稱發(fā)貨不及時(shí)、客服敷衍、私吞通用卷等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
案例一：未及時(shí)發(fā)貨
劉先生于2015年12月24日上午8:45分在樂(lè)視商城訂購(gòu)一臺(tái)超3X40電視，系統(tǒng)顯示將于將會(huì)在2015-12-25到2015-12-31期間發(fā)出。訂單號(hào): 4021585565642
我曾在12月28號(hào)致電樂(lè)視客服電話，稱我的訂單已經(jīng)打包，將在31號(hào)之前將會(huì)發(fā)出，可到元月3號(hào)了，貨還沒(méi)有發(fā)出。而且不退單，不接受所謂的幸運(yùn)觀眾換貨。
案例二：用戶投訴樂(lè)視商城私吞通用卷
楊先生在樂(lè)視商城購(gòu)買了3臺(tái)樂(lè)視1S銀色1099，3臺(tái)一共用了200的全場(chǎng)通用卷，通用卷就與錢一樣，是以前樂(lè)視商城回收手機(jī)給我的現(xiàn)金卷，20號(hào)買的3臺(tái)，28號(hào)沒(méi)經(jīng)過(guò)我同意直接取消，而且沒(méi)還我的現(xiàn)金通用卷200元，本金也一直沒(méi)退回來(lái)，完全是霸王條約。訂單號(hào)：4021584600913
打電話問(wèn)說(shuō)我購(gòu)買3臺(tái)太多了，可是購(gòu)買時(shí)他并沒(méi)有說(shuō)限購(gòu)，也沒(méi)說(shuō)不能買多，這手機(jī)每天都可以買，不是搶購(gòu)物品，其實(shí)他們就是想私吞我的卷還編造的謊言，求處理。
案例三：全款付款后延遲發(fā)貨
陳先生于2015年12月28于樂(lè)視商城購(gòu)買預(yù)付全款購(gòu)買樂(lè)視1S手機(jī)，訂單完成確認(rèn)后生成訂單給予我的發(fā)貨時(shí)間為2015-12-28至2016-1-4日之前發(fā)貨，訂單號(hào): 4025072708880
可是一直到2016-1-4號(hào)結(jié)束為止樂(lè)視卻并未發(fā)貨，打客服電話問(wèn)也只是說(shuō)反饋或去催來(lái)拖延時(shí)間，只說(shuō)因?yàn)樵╀N量太大訂單會(huì)延遲發(fā)貨，我問(wèn)能不能給我確定的時(shí)間，客服遮遮掩掩給不了確定時(shí)間的。做為消費(fèi)者，樂(lè)視的預(yù)估不準(zhǔn)確不應(yīng)該由我們消費(fèi)者來(lái)負(fù)責(zé)。樂(lè)視這是欺騙消費(fèi)者的行為，所以我想讓他們給我一個(gè)滿意的答復(fù)，而不是客服的敷衍或耐心等待的話。
案例四：故意延遲取消訂單
涂女士于2016-01-06在樂(lè)視商城購(gòu)買手機(jī)及配件，因系統(tǒng)無(wú)法選擇配件的顏色，故支付后請(qǐng)客服人員協(xié)助變更配件顏色，客服人員告知已支付訂單需取消后重新選擇，無(wú)法通過(guò)后臺(tái)變更。訂單號(hào): 4025079418257
既然這樣，本人按照客服的要求準(zhǔn)備取消訂單，但是在訂單的所有界面均無(wú)取消按鈕，再次致電客服請(qǐng)求幫助，客服告知現(xiàn)需收件人與其平臺(tái)聯(lián)系后，經(jīng)其平臺(tái)審核后方可申請(qǐng)取消訂單(審核時(shí)間大約24小時(shí))，剛支付的訂單，支付信息均能提供給電商為何還要審核，并且收件人和付款人并非是同一個(gè)人，這個(gè)要求太無(wú)理，有故意刁難的嫌疑。
案例五：收取定金延遲發(fā)貨涉嫌詐騙
孫先生2015年12月26日通過(guò)樂(lè)視商城網(wǎng)購(gòu)一臺(tái)樂(lè)視1S手機(jī)，訂單號(hào)為4025070864084，按照約定，手機(jī)2016年1月2日從庫(kù)房發(fā)出。實(shí)際上至今都沒(méi)有發(fā)貨。而且這兩天一直在對(duì)方客服投訴都得不到解決。
1月5日樂(lè)視客服給電話說(shuō)最快只能安排5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，試問(wèn)樂(lè)視商城，你們的誠(chéng)意在哪里？原本2號(hào)發(fā)貨，可能要推遲到元月12號(hào)才發(fā)貨。真后悔買了你們的東西，原本買手機(jī)送給女兒做為新年禮物的。
案例六：購(gòu)買手機(jī)未按規(guī)定7天發(fā)貨
張先生在2015年12月31號(hào)晚上搶購(gòu)樂(lè)視超級(jí)手機(jī)，合計(jì)2916元。剛買完樂(lè)視商城就提示您的訂單配貨成功，等待下發(fā)庫(kù)房。訂單號(hào): 4025073277966
訂單顯示預(yù)計(jì)將于2016-01-07前從庫(kù)房發(fā)出請(qǐng)耐心等待。打電話一次電話一個(gè)說(shuō)法，7號(hào)以后還是沒(méi)有發(fā)貨的物流信息撥打樂(lè)視客服說(shuō)不清楚甚時(shí)候發(fā)貨，讓耐心等待。打樂(lè)視投訴電話說(shuō)，剛收到信息說(shuō)沒(méi)有貨延遲5天發(fā)貨，我對(duì)樂(lè)視這種行為很氣憤，做生意有這樣做的嗎？在淘寶、京東購(gòu)物發(fā)貨速度快，售后也挺好。說(shuō)句實(shí)在實(shí)在話我是很喜歡樂(lè)視手機(jī)的，但是它這種銷售方式人沒(méi)法接受。
案例七：延遲發(fā)貨涉嫌詐騙
習(xí)先生于2015年12月27日在商城以1099元購(gòu)買其官方手機(jī)一臺(tái)。訂單號(hào)：4025070199051
當(dāng)時(shí)就用支付寶在線付款了官網(wǎng)承諾最遲2016年1月3日前發(fā)貨，直至1月8日仍未收到貨，聯(lián)系多次客服，客服直言沒(méi)有發(fā)貨，且發(fā)貨日期無(wú)可奉告，此乃詐騙。
案例八：延遲發(fā)貨
王先生在1月7日專車節(jié)活動(dòng)時(shí)通過(guò)樂(lè)視商城購(gòu)買了一臺(tái)樂(lè)MAX金額3199元，網(wǎng)站上明確標(biāo)記最遲發(fā)貨時(shí)間為1月14日，至今1月18日尚未出庫(kù)包裝，所發(fā)生的商家行為與網(wǎng)站上的承諾嚴(yán)重不符。訂單號(hào): 4033185641634
與18日通過(guò)樂(lè)視網(wǎng)站聯(lián)系客服，客服告知尚未發(fā)貨，本人要求投訴時(shí)這個(gè)客服說(shuō)目前樂(lè)視商城出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有任何投訴渠道，只能反饋一下這個(gè)情況。本人無(wú)奈，難道樂(lè)視商城想干什么就可以干什么嗎？連個(gè)投訴的地方都沒(méi)有了嗎？當(dāng)特別說(shuō)明沒(méi)有什么相關(guān)投訴渠道，并態(tài)度不好，回復(fù)速度相當(dāng)慢。
案例九：商家自身原因造成現(xiàn)貨變預(yù)售
徐先生于2016年1月19日中午12點(diǎn)在樂(lè)視商城購(gòu)買樂(lè)視電視X65。訂單號(hào): 4033185474327
12點(diǎn)左右已將商品加入購(gòu)物車，但是無(wú)法支付成功，立即撥打樂(lè)視客服，經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間等待接通后客服人員告知是樂(lè)視系統(tǒng)故障造成無(wú)法支付，同時(shí)詢問(wèn)電視是否現(xiàn)貨，被客服告知目前是搶購(gòu)都是現(xiàn)貨，但是無(wú)法告知系統(tǒng)何時(shí)恢復(fù)，需自行關(guān)注，結(jié)束咨詢后上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)可以支付并且支付成功，但系統(tǒng)顯示商品變成預(yù)售。
與樂(lè)視客服核實(shí)，樂(lè)視系統(tǒng)為先搶購(gòu)然后搶購(gòu)結(jié)束后暫停購(gòu)買，之后再進(jìn)行預(yù)售，本人下單時(shí)為搶購(gòu)階段，之后又聯(lián)系樂(lè)視客服經(jīng)反復(fù)溝通被告知訂單已確定為預(yù)售，且樂(lè)視客服對(duì)因樂(lè)視系統(tǒng)原因造成無(wú)法支付問(wèn)題無(wú)法解決需買家自行承擔(dān)后果，本人訴求樂(lè)視按照現(xiàn)貨進(jìn)行發(fā)貨。
案例十：樂(lè)視商城収款后遲遲不發(fā)貨
陳先生2016年1月6日在樂(lè)視商城訂購(gòu)一款樂(lè)視超4Max70 3D電視，總價(jià)15598元，一次性付了款。訂單號(hào)：4025072731947
商城網(wǎng)頁(yè)上承諾兩周內(nèi)發(fā)貨，可我苦等兩周還未見(jiàn)發(fā)貨，訂單狀態(tài)仍處在配貨中。為此起訴樂(lè)視商城違約并有欺騙顧客的嫌疑。望電商315著手調(diào)查樂(lè)視商城并予以嚴(yán)懲。
案例十一：樂(lè)視網(wǎng)擅自限定全屏?xí)T權(quán)益
徐先生去年雙11的時(shí)候，樂(lè)視網(wǎng)推出了購(gòu)買四年會(huì)員送手機(jī)的活動(dòng)，我于是購(gòu)買了4年會(huì)員。訂單上顯示，4年全屏?xí)T價(jià)值1859元，一個(gè)手機(jī)價(jià)值0元，也即是說(shuō)，我購(gòu)買的服務(wù)主體是4年的全屏?xí)T，而全屏?xí)T的權(quán)益是包括非樂(lè)視手機(jī)客戶端的。訂單號(hào): 4009053903869
樂(lè)視網(wǎng)的會(huì)員分成兩種，一種是全屏?xí)T(490元一年)，一種是移動(dòng)會(huì)員(198元一年)本人之前訂購(gòu)過(guò)樂(lè)視的全屏?xí)T(49元/月)，持續(xù)了好幾個(gè)月，在樂(lè)視電視、ipad、樂(lè)視手機(jī)上都可以享有樂(lè)視會(huì)員權(quán)益。
然而，最近我的非樂(lè)視手機(jī)客戶端顯示我的會(huì)員已經(jīng)到期，當(dāng)我致電樂(lè)視時(shí)，對(duì)方說(shuō)明我的會(huì)員是只能在樂(lè)視手機(jī)和樂(lè)視電視上使用的，我覺(jué)得非常憤怒：
1)我購(gòu)買“全屏?xí)T”時(shí)，樂(lè)視從來(lái)沒(méi)有告知這個(gè)會(huì)員是閹割過(guò)的，傷害了我的知情權(quán)。
2)“全屏?xí)T”本來(lái)就包括手機(jī)客戶端、ipad客戶端的服務(wù)，現(xiàn)在樂(lè)視告知我不能使用了，傷害了我正常使用我購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)益。
3)樂(lè)視單方面改變他們服務(wù)內(nèi)容，前后不一致，且沒(méi)有清晰的書(shū)面條款，顯示了其內(nèi)部管理的混亂，和意圖鉆法律空子進(jìn)一步侵害消費(fèi)者權(quán)益。
按照樂(lè)視網(wǎng)的邏輯，未來(lái)某一天，他忽然號(hào)稱這個(gè)賬號(hào)連手機(jī)都不能用了都是可以的，消費(fèi)者是完全沒(méi)辦法保護(hù)自己的。
案例十二：購(gòu)買手機(jī)延遲發(fā)貨 客服態(tài)度敷衍
孫先生2016年1月17日在樂(lè)視官網(wǎng)購(gòu)買樂(lè)視手機(jī)套裝版(金額人民幣1388元)，購(gòu)買當(dāng)時(shí)沒(méi)有缺貨、無(wú)貨提示，付款成功后提示1月24日之前發(fā)貨，截止投訴當(dāng)日2016年1月25日一直沒(méi)有發(fā)貨。訂單號(hào): 4033184881993
期間多次聯(lián)系客服，均回復(fù)會(huì)提醒，并未解決問(wèn)題。故由于樂(lè)視虛假宣傳、不實(shí)消息等原因，造成8天未發(fā)貨，耽擱購(gòu)買及使用時(shí)間。聯(lián)系客服態(tài)度敷衍，無(wú)法解決問(wèn)題。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/唐晉)
