(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月15日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到劉女士對(duì)天貓“創(chuàng)維官方旗艦店”的投訴稱收到的電視屏幕破碎，賣家稱只能退回30%貨款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
劉女士于2016年1月9日在天貓創(chuàng)維電視旗艦店購(gòu)買一臺(tái)型號(hào)為Skyworth/創(chuàng)維50M5的電視，上面寫原預(yù)定14日送到，訂單號(hào)：1444750341827291、運(yùn)單號(hào)碼：6104660138、物流編號(hào)：LBX032038244561293、物流公司：日日順物流。
但經(jīng)日日順物流快遞于1月12日送達(dá)，我當(dāng)天并不在家，沒(méi)有做好接收快遞的準(zhǔn)備。電視送達(dá)后，快遞說(shuō)外面箱子沒(méi)有破損讓簽收，因?yàn)榧依锢先瞬欢?yàn)收，說(shuō)實(shí)話他們也不會(huì)驗(yàn)收?？吹较渥雍玫木徒o簽收了，快遞人員也未提醒開(kāi)箱驗(yàn)收，說(shuō)讓給創(chuàng)維售后服務(wù)打電話讓他們上門安裝，家里人就打電話給創(chuàng)維的售后人員上門安裝。
當(dāng)?shù)貏?chuàng)維售后于當(dāng)日上門拆箱，安裝，通電后發(fā)現(xiàn)電視屏幕是碎的。多次和天貓創(chuàng)維電視旗艦店溝通，但店家客服說(shuō)跟他們沒(méi)關(guān)系，他們也沒(méi)辦法，說(shuō)讓我們找快遞，快遞說(shuō)他們可以給我們退回去，但需要賣家給他們下一個(gè)單子，就這樣相互推脫。
預(yù)售我點(diǎn)了退款一項(xiàng)，但是賣家并未給予同意，多次和賣家溝通，賣家只是說(shuō)讓把電視寄回北京的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)。但并未說(shuō)明錢的解決方式，等他們收到貨退還30%。
由于當(dāng)時(shí)開(kāi)箱是給創(chuàng)維客服公司打的電話，要求上門安裝，所以當(dāng)?shù)乜头o予我們提供了證明，箱子是由客服打開(kāi)，電視機(jī)屏碎，外包裝完好，無(wú)破損劃破等，泡沫也無(wú)損壞，重點(diǎn)是連發(fā)票都沒(méi)有，問(wèn)他們說(shuō)是電子發(fā)票，但發(fā)票來(lái)源是新七天的網(wǎng)站，并非創(chuàng)維公司，還有這臺(tái)電視是從遼寧錦州發(fā)貨，我在網(wǎng)上搜了一下，創(chuàng)維電視都是從倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨，并沒(méi)有錦州這個(gè)倉(cāng)庫(kù)。那么我就可以有充分的理由懷疑店家給我寄出來(lái)的就是一臺(tái)破損的電視機(jī)。
當(dāng)然沒(méi)有開(kāi)箱驗(yàn)貨這是我們的過(guò)失，但店家說(shuō)如果外包裝完好，不可以通電檢查，那么就算真的開(kāi)箱，老人能驗(yàn)的出來(lái)嗎？但是作為電商和快遞公司難道就沒(méi)有過(guò)錯(cuò)嗎？
在商場(chǎng)買電視也是要專業(yè)人員過(guò)來(lái)拆封和組裝調(diào)試的，如果電商以簽收為理由不負(fù)責(zé)任，那我們消費(fèi)者的權(quán)益還有誰(shuí)來(lái)保障。
我們只要一個(gè)合情合理的解決方法。電商說(shuō)退貨要自己郵寄回廠家去，退給我們30%的錢，但從頭到尾，這臺(tái)電視機(jī)我們都沒(méi)碰過(guò)，就要讓我們承擔(dān)這么大的損失。作為負(fù)責(zé)任的大企業(yè)創(chuàng)維公司這種處理事情的方法我們不能接受。
賣家說(shuō)退可以只給退30%，那么我白白丟2000塊，而且客服態(tài)度又不好。我們并不是不講理，只是想要維護(hù)自己應(yīng)有的消費(fèi)者權(quán)益。希望給予全額退款，或者換一臺(tái)質(zhì)量完好的電視。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份）
