(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)百度糯米的投訴稱賬號(hào)頻頻出現(xiàn)異常、團(tuán)購(gòu)券無(wú)故遭凍結(jié)、到店后被告知儲(chǔ)值卡無(wú)法使用、合作商家倒閉糯米拒絕退款、未消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)券無(wú)法退款等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“百度糯米”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：賬號(hào)異常購(gòu)買(mǎi)儲(chǔ)蓄卡不能退
（注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖）
張女士2015年12月19日，15:21，通過(guò)百度糯米網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)，溫州廣東仔銀泰店儲(chǔ)蓄卷兩張價(jià)值2000元的儲(chǔ)蓄卡。訂單號(hào)：615126148。
因臨時(shí)有事，不想消費(fèi)，多次打電話給糯米網(wǎng)客服，不肯退。說(shuō)什么賬號(hào)異常，問(wèn)什么異常說(shuō)不知道。
問(wèn)她什么時(shí)候能處理，不知道。一直直接讓我去商家消費(fèi)掉。這不坑人嗎？我請(qǐng)求退回購(gòu)買(mǎi)金額。
對(duì)此，百度糯米發(fā)來(lái)的反饋稱：核實(shí)到用戶為高風(fēng)險(xiǎn)用戶，移黑失敗，賬號(hào)異常，解除失敗，無(wú)法退款。
案例二：百度糯米團(tuán)購(gòu)券被無(wú)故凍結(jié)
吳女士于2015年12月25日購(gòu)買(mǎi)百度糯米網(wǎng)團(tuán)購(gòu)券兩張，訂單號(hào)：904358673。
于2015年12月25日給無(wú)故凍結(jié)，當(dāng)天以及26號(hào)致電百度糯米網(wǎng)客服熱線，多次溝通希望能協(xié)商解決問(wèn)題，但是商家提出了不合理的要求，以此為由，拒絕合作，并威脅說(shuō)，不按照商家的要求執(zhí)行，不解除凍結(jié)的團(tuán)購(gòu)碼。
商家多次說(shuō)，即使找工商部門(mén)投訴也沒(méi)用，所以才希望通過(guò)合法的途徑來(lái)維權(quán)。
對(duì)此，百度糯米發(fā)來(lái)的反饋稱：已為用戶操作解凍，客戶已辦理退款。
案例三：消費(fèi)后沒(méi)收到返券
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
馬先生稱2015年11月28日，和朋友先后以各自賬號(hào)團(tuán)購(gòu)百度糯米行宮海鮮自助溫泉套餐各一張，訂單號(hào)：958589233，958091929。
因在副標(biāo)題中明確寫(xiě)明“驗(yàn)券返”即“滿200元返130元抵用券”，該套餐價(jià)值238，滿足返券價(jià)格條件。
故兩個(gè)賬戶應(yīng)各返130元。我與朋友于當(dāng)天前往驗(yàn)券消費(fèi)，滿足返券時(shí)間條件。
然而過(guò)去近一個(gè)月，還未收到任何返券，其間聯(lián)系客服多次均無(wú)果。我們認(rèn)為百度糯米涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，有商業(yè)欺詐嫌疑。
對(duì)此，百度糯米發(fā)來(lái)的反饋稱：正在聯(lián)系技術(shù)部門(mén)核實(shí)，有結(jié)果會(huì)回復(fù)用戶的。
案例四：到店后被告知儲(chǔ)蓄卡不能使用
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
鄭先生于2015年12月27日購(gòu)買(mǎi)該平臺(tái)價(jià)值500元的九天錦和儲(chǔ)值卡，訂單號(hào)：50006838271、996709235。按照其商品說(shuō)明，無(wú)需任何預(yù)約就可消費(fèi)，高峰期只需排隊(duì)即可。
可本人于當(dāng)天晚餐時(shí)間去消費(fèi)店主告知不能用，需提前預(yù)約，還說(shuō)可以退款，我看了該商品不可以客戶自助申請(qǐng)退款，于是撥打熱線致電糯米客戶要求退款，客戶反而告知說(shuō)我賬戶異常風(fēng)險(xiǎn)，我說(shuō)那怎么處理，客戶說(shuō)沒(méi)有辦法處理。
當(dāng)時(shí)我郁悶了，我花錢(qián)買(mǎi)的時(shí)候，該平臺(tái)沒(méi)有提示我有任何問(wèn)題，錢(qián)花了而且線下商家不能用要退款不給我退，這跟騙錢(qián)的騙子有什么區(qū)別了。
我理論半天客戶無(wú)情的說(shuō)不行，由于我是團(tuán)購(gòu)邀請(qǐng)了朋友一起參加，這突發(fā)的事故我很是郁悶當(dāng)，時(shí)我很著急又選折另外一家團(tuán)購(gòu)商戶，沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，但我此事心情極差在朋友面前臉面掃近，一氣之下申請(qǐng)了退款，這個(gè)商戶可以自己直接申請(qǐng)，我沒(méi)看到任何異常。
后面我還聯(lián)系了在線客戶，那邊也回話2-5個(gè)工作日原路返回錢(qián)，我搞不懂這糯米平臺(tái)作為一個(gè)大型的電商這樣單方面的欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者，凍結(jié)本人賬戶，是否被凍本人完全不知情，我相信在公正的法律面前會(huì)得到一個(gè)答復(fù)。
對(duì)此，百度糯米發(fā)來(lái)的反饋稱：核實(shí)到用戶為高風(fēng)險(xiǎn)用戶賬號(hào)異常，解除失敗，無(wú)法退款。
案例五：消費(fèi)券未使用確已過(guò)期 百度糯米稱不能退款
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
用戶稱于2011.5.15 14:06在百度糯米團(tuán)了一張糯米券，用于在金沙紫荊影城看電影，訂單號(hào): 5488010。
但是由于某些原因，就一直沒(méi)用，最近突然想起，才發(fā)現(xiàn)這張券沒(méi)消費(fèi)也過(guò)期了，由于頁(yè)面寫(xiě)了“未消費(fèi)隨意退”，于是申請(qǐng)退款，但是申請(qǐng)一直提交失敗。
打電話客服態(tài)度非常不好，直接說(shuō)我團(tuán)的東西是沒(méi)有退款這一內(nèi)容的，問(wèn)題是團(tuán)購(gòu)商品上寫(xiě)明了“未消費(fèi)隨意退”她卻抵死不認(rèn)，我是團(tuán)的券而不是在線選座，憑什么不能退呢？
對(duì)此，百度糯米發(fā)來(lái)的反饋稱：客服已聯(lián)系用戶告知用戶無(wú)法辦理退款，過(guò)期時(shí)間太長(zhǎng)。
案例六：團(tuán)購(gòu)商家倒閉糯米不愿意退款
董女士于2015年11月19日用134元在百度糯米團(tuán)購(gòu)了愉悅世界儲(chǔ)值卡200元，后來(lái)消費(fèi)了儲(chǔ)值卡146元，儲(chǔ)值卡還剩下54元，按照134：200的比例，儲(chǔ)值卡剩下54元是我支付了36.18元得到的。訂單號(hào): 50004432153
2015年12月28日收到糯米短信，告知商家倒閉，無(wú)法再接待，但是聯(lián)系糯米客戶，說(shuō)不能退款剩下(價(jià)值36.18元)的54元儲(chǔ)值卡余額。
感覺(jué)就是百度糯米欺凌消費(fèi)者，我付出了36.18元得到54元的儲(chǔ)值卡，因?yàn)樯碳以虿荒鼙幌M(fèi)，為何糯米不肯退款？
對(duì)此，百度糯米發(fā)來(lái)的反饋稱：已給客戶充值20元。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例七：團(tuán)購(gòu)券被無(wú)故凍結(jié)
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
用戶稱2015年8月購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)卷，剛支付完就無(wú)故凍結(jié)，要求用原來(lái)注冊(cè)手機(jī)號(hào)(他們稱下單手機(jī))支付過(guò)程中，并未用到這個(gè)注冊(cè)手機(jī)號(hào)。訂單號(hào): 929998769338。
致電客服無(wú)數(shù)次，終于得到處理說(shuō)12.31到期自動(dòng)退款，2016年1月1日致電，他們不認(rèn)賬，說(shuō)情況有變，之前承諾兌現(xiàn)不了。
對(duì)此，百度糯米發(fā)來(lái)的反饋稱：致電用戶，查詢商品已經(jīng)退款，建議客戶耐心等待退款到賬。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例八：電影票價(jià)格波動(dòng)大且無(wú)法退款
肖女士在2015.12.31在百度糯米網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了兩張電影票，在早上9:50左右購(gòu)買(mǎi)兩張名為元旦特惠15:20價(jià)格為50.6元/張的影票，在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)中發(fā)現(xiàn)價(jià)格由50.6變?yōu)?8.6，又變?yōu)?6.6。訂單號(hào): 16001833558
活動(dòng)依然為元旦特惠，后撥打百度糯米人工客服，在其不同意退差價(jià)情況下，又以位置鎖定影響二次銷(xiāo)售為借口不予退款。
對(duì)此，百度糯米發(fā)來(lái)的反饋稱：已經(jīng)協(xié)助客戶幫助聯(lián)系電影客服回電處理。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2015“雙11”&“黑五”網(wǎng)購(gòu)用戶投訴與體驗(yàn)報(bào)告》顯示，在“雙11”和“黑五”購(gòu)物潮期間，百度糯米以44%的投訴比例穩(wěn)居第一，同時(shí)較去年同期投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)高達(dá)127%，無(wú)故凍結(jié)賬號(hào)、余額無(wú)法提現(xiàn)等問(wèn)題屢遭用戶密集投訴。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為：百度收購(gòu)糯米是O2O的重要布局，自從糯米從人人手中被百度收購(gòu)更名為“百度糯米”后，在中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)的投訴就未停止過(guò)，由于團(tuán)購(gòu)服務(wù)的特殊性，商家的誠(chéng)信直接影響了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信譽(yù)形象。然而，百度糯米的詬病在2015年最為突出的是帳號(hào)異常凍結(jié)問(wèn)題，直接關(guān)系到用戶資金安全，成為本年度全國(guó)生活服務(wù)O2O領(lǐng)域投訴最多的平臺(tái)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《百度糯米成O2O投訴“重災(zāi)區(qū)” 賬號(hào)凍結(jié)退款遲緩等問(wèn)題不斷》(詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/bdnmbg/)(文/九份）
