(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)分期樂(lè)的投訴稱收到假貨，買到翻新機(jī)，不發(fā)貨等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地“分期樂(lè)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：買到翻新機(jī)不給換也不能退貨
我在今年10月23號(hào)在分期樂(lè)上面買了個(gè)iPhone6，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得手機(jī)屏幕有點(diǎn)松動(dòng)感覺(jué)像是用過(guò)的，去問(wèn)售后，售后說(shuō)屏幕有點(diǎn)松動(dòng)是因?yàn)槠聊焕锩嬗悬c(diǎn)脫膠是正常的，于是我也沒(méi)管它，直接后來(lái)我偶然去查了序列號(hào)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)iPhone6是今年1月份就已經(jīng)激活了的。
而我拿到手機(jī)才一個(gè)月，但是已經(jīng)快過(guò)保了，而且itools上顯示這個(gè)手機(jī)循環(huán)充電次數(shù)達(dá)到了200次，而我只拿到手機(jī)一個(gè)月，這時(shí)我已經(jīng)肯定這是有人用過(guò)的手機(jī)，現(xiàn)在我已經(jīng)把手機(jī)退換給了商家，我也不想用這個(gè)手機(jī)，希望官方能幫我關(guān)閉賬單，我要退貨。
對(duì)此分期樂(lè)反饋稱，用戶已表示跟商家協(xié)商好，商戶已經(jīng)為用戶更換新商品，無(wú)需退貨。
案例二：合同已簽，遲遲不發(fā)貨
2015.11.26在分期樂(lè)平臺(tái)分期購(gòu)買了一臺(tái)1900的手機(jī)，電子合同都簽過(guò)了，等到12.8號(hào)還是沒(méi)發(fā)貨，半個(gè)月已經(jīng)過(guò)去了，向分期樂(lè)客服致電20次左右，剛開始還接電話，到后來(lái)就不接電話。接聽(tīng)電話也就是敷衍了事，問(wèn)題得不到實(shí)質(zhì)性的解決。手機(jī)是京東發(fā)貨運(yùn)單號(hào)碼11263558553，查不到任何物流信息。
對(duì)此分期樂(lè)反饋稱，已由供應(yīng)商客服聯(lián)系，將在3天內(nèi)核實(shí)原因并出具解決方案。
案例三：稱分期樂(lè)售后有問(wèn)題
2015.09.30在分期樂(lè)官網(wǎng)下單購(gòu)買iPhone6s 64G手機(jī)，2015.10.13因手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題打客服申請(qǐng)換貨申請(qǐng)，分期樂(lè)承諾更換全新未拆封同款手機(jī)，中間因?yàn)榈确制跇?lè)寄回發(fā)票然后我把發(fā)票和手機(jī)一起寄回分期樂(lè)給的地址，手機(jī)于2015.11.01之前到達(dá)分期樂(lè)給出的地址分期樂(lè)收貨。
然后經(jīng)過(guò)慢長(zhǎng)的一個(gè)多月于2015.12.10收到分期樂(lè)寄回的手機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)分期樂(lè)寄回的是iPhone 6s plus 16G的手機(jī)，而且手機(jī)已經(jīng)激活，更可笑的是手機(jī)里竟然有張電話卡，型號(hào)不對(duì)不說(shuō)而且明顯不是全新，然后撥打快遞單上的電話發(fā)現(xiàn)是空號(hào)，接著給分期樂(lè)客服打電話，客服說(shuō)登記并提交相關(guān)部門，讓我保持手機(jī)通常，意思就是繼續(xù)等，從申請(qǐng)售后到現(xiàn)在已經(jīng)要兩個(gè)月了，接果還是出現(xiàn)問(wèn)題，電子產(chǎn)品價(jià)格浮動(dòng)有多大，目前同型號(hào)手機(jī)價(jià)格已經(jīng)下調(diào)，我沒(méi)有用到手機(jī)而要支付更多的費(fèi)用，希望分期樂(lè)盡快處理。
對(duì)此分期樂(lè)反饋稱，據(jù)查詢是我司售后發(fā)錯(cuò)換新商品，已聯(lián)系用戶郵回重發(fā)，由我司承擔(dān)所有費(fèi)用，補(bǔ)償用戶50元話費(fèi)，用戶接受。
案例四：稱其欺騙消費(fèi)者
本人大學(xué)本科學(xué)生，于2015年11月13日在分期樂(lè)上分期買了一部蘋果手機(jī)，在2015年11月14日審核通過(guò)后2015年11月15日通過(guò)快遞發(fā)送至我們學(xué)校，于2015年11月18日發(fā)送到手中，打開包裹發(fā)現(xiàn)手機(jī)的屏幕右上角有一白點(diǎn)所以聯(lián)系分期樂(lè)客服要求換新機(jī)，期間手機(jī)我沒(méi)有激活只是開了下機(jī)，拍了幾張照片給分期樂(lè)售后人員后，售后同意了，售后給我發(fā)了換貨地址，便告訴我收到機(jī)子3天左右會(huì)有工作人員聯(lián)系我。
我于2015年11月18日就把機(jī)子按地址發(fā)回，他們于2015年11月20日簽收了包裹。后來(lái)就一直沒(méi)有消息，之間一直用QQ跟客服人員聊也打過(guò)幾次電話他們一直讓耐心等待，直到大概10天左右分期樂(lè)工作人員才給我打電話說(shuō)這個(gè)問(wèn)題，給我做了登記，便讓我耐心等待說(shuō)要15至30天，我也只有等但是心里特別不舒服沒(méi)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)過(guò)哪家換機(jī)要這么久，之后也在QQ上不斷的催促，客服人員也是說(shuō)讓耐心等待，直到2015年12月7號(hào)終于等到了要發(fā)回機(jī)子的好消息，分期樂(lè)于2015年12月7號(hào)把機(jī)子發(fā)回來(lái)了于2015年12月9號(hào)到學(xué)校便帶著喜悅的心情去取也包裹，哪里知道打開包裹的一瞬間嚇到了我，機(jī)子不是原封未拆的，這是一臺(tái)被拆過(guò)的機(jī)子，而且是被激活過(guò)的，一下子心情低落了下來(lái)，這明明是一臺(tái)被動(dòng)過(guò)手腳的機(jī)子，我要求的是換新機(jī)，我的手機(jī)完全符合法律規(guī)定的7天退貨15天換貨的條件，心里特別不舒服，便下決心要退貨。
于是和售后又一次聯(lián)系，售后說(shuō)要我等電話他們幫我備注，說(shuō)要我注意接聽(tīng)電話，但是后來(lái)不放心又在QQ聯(lián)系了客服，沒(méi)想到客服跟我說(shuō)不可以退，要我去檢測(cè)個(gè)報(bào)告，我手機(jī)都沒(méi)用過(guò)憑什么要我去檢測(cè)，是他們的問(wèn)題一次次的忽悠我，期間還等了這么長(zhǎng)的時(shí)間，期間的辛酸無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)，我只求有關(guān)部門幫我維護(hù)一下我的權(quán)益，讓這件事有個(gè)好的結(jié)局。(手機(jī)還在我這我給它封好在包裝盒了手上還有許多照片可以證明我所說(shuō)的問(wèn)題)
對(duì)此分期樂(lè)反饋稱，我司收回用戶商品之后檢測(cè)問(wèn)題屬實(shí)，已原返商品以及官方檢測(cè)報(bào)告給用戶，并為用戶提供發(fā)票告知用戶如對(duì)售后檢測(cè)結(jié)果有疑問(wèn)可至當(dāng)?shù)靥O果官方售后進(jìn)行檢測(cè)，用戶接受。
案例五：購(gòu)買到質(zhì)量有問(wèn)題的貨物不給退貨
我是一名在校大學(xué)生。12月6日在分期樂(lè)購(gòu)買了一部iPhone6plus，分期十五期總價(jià)5295(690元的服務(wù)費(fèi))。在使用了三天左右(12月9號(hào))機(jī)身出現(xiàn)了彎曲，我給分期樂(lè)售后打電話，他們說(shuō)讓我去售后檢測(cè)，給我寄發(fā)票。直到12月14日才給我發(fā)來(lái)了電子版的發(fā)票。我去到售后，售后非得咬定說(shuō)是人為的，說(shuō)這是蘋果自身的設(shè)計(jì)缺陷，他們無(wú)法處理。然后我給分期樂(lè)售后打電話，分期樂(lè)售后又說(shuō)讓我去蘋果售后拿檢測(cè)報(bào)告。為什么機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題就需要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)？身為一名在校大學(xué)生深深感受到了欺騙。
對(duì)此分期樂(lè)反饋稱，經(jīng)檢測(cè)用戶手機(jī)彎曲是使用不當(dāng)造成，不在三包范圍內(nèi)無(wú)法受理。
案例六：貨收到屏碎裂
我貨收到，但是手機(jī)屏碎裂了，開始客服打得通，要我拍照片，核實(shí)，我發(fā)郵箱了，到現(xiàn)在一點(diǎn)回復(fù)也沒(méi)有，客服打不通，在線咨詢不回。
對(duì)此分期樂(lè)反饋稱，致電聯(lián)系用戶了解到是物流原因?qū)е律唐菲茡p，我司已經(jīng)提供地址給用戶寄回處理，物流公司也聯(lián)系上用戶協(xié)商處理賠償，后續(xù)將持續(xù)跟進(jìn)。
案例七：分期樂(lè)欺騙大學(xué)生
11月7日收到蘋果6s手機(jī)，當(dāng)天試用并沒(méi)有激活，根本不會(huì)影響二次銷售，手機(jī)聽(tīng)筒有問(wèn)題，聽(tīng)不到對(duì)方說(shuō)話，手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題，賣家遲遲不給解決，一直讓等電話，11日我在分期樂(lè)官網(wǎng)上申請(qǐng)了退貨。但是賣家不給退貨地址，一直讓等，這期間我一直打電話還是讓我等待，退貨還得自己拿郵費(fèi)，售后真的太差了，11月22日按地址郵回去了，一直到今天才回復(fù)說(shuō)手機(jī)沒(méi)問(wèn)題，這20多天才告訴我，一是手機(jī)確實(shí)有問(wèn)題，而是我懷疑商家這段時(shí)間自己有修理手機(jī)。這期間訂單一直在催款，賣家故意推遲，然而訂單時(shí)間卻在走，每天多5元錢！我是在七天之內(nèi)申請(qǐng)退貨的，不同意退貨，說(shuō)影響二次銷售，我覺(jué)得違反了消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)在手機(jī)在賣家，一定要求強(qiáng)買強(qiáng)賣，不給關(guān)閉訂單。
對(duì)此分期樂(lè)反饋稱，經(jīng)檢測(cè)手機(jī)問(wèn)題不存在，我司可出示蘋果官方檢測(cè)報(bào)告。并且手機(jī)用戶已在11-7激活，無(wú)法2次銷售，無(wú)法受理用戶退貨需求，已告知用戶商品將原返，用戶不接受表示不會(huì)還錢后掛機(jī)。
案例八：收貨三天手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題
本人在分期樂(lè)官網(wǎng)買了一部iPhone6s手機(jī)，在收到貨后三天發(fā)現(xiàn)充電有問(wèn)題，11月2日，聯(lián)系他們的客服，卻說(shuō)讓我拿到發(fā)票后到當(dāng)?shù)氐奶O果售后檢測(cè)站檢測(cè)，可是發(fā)票到11月6日都沒(méi)有收到，而且他們規(guī)定是7天內(nèi)能退貨，15天能換貨，可是發(fā)票收不到，也不能檢測(cè)呀，他們的客服卻說(shuō)，我這個(gè)情況已經(jīng)超過(guò)了退貨日期，不能進(jìn)行退貨，這明明就是他們的責(zé)任，還一直推脫，另外發(fā)票不應(yīng)該在顧客買到商品一塊兒寄出嗎？
案例九：手機(jī)屏幕有黑點(diǎn) 客服答復(fù)敷衍
2015年10月22日簽收的蘋果6S手機(jī)于10月23日發(fā)現(xiàn)屏幕有一暗點(diǎn)(壞點(diǎn))并給客服打電話做了售后申請(qǐng)換貨，客服一直說(shuō)盡快處理，至今沒(méi)有任何的換貨通知(貨還在手上)。
至28日期間仍不斷致電客服催促，每次的答復(fù)都是盡快處理，但仍未有讓我將手機(jī)寄回檢測(cè)更換的消息，28日下午再次致電客服被告知手機(jī)被激活無(wú)法更換，之后經(jīng)過(guò)一系列的協(xié)商被告知要將手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題的部位拍出照片發(fā)到客服郵箱，發(fā)完之后回復(fù)“同學(xué)，非常抱歉，這個(gè)問(wèn)題是看不出來(lái)的。”
然后再次致電客服，客服讓我再拍幾張清晰的照片，然后我便重拍了清晰照片發(fā)到郵箱就沒(méi)有回復(fù)了，這種拖延更換問(wèn)題機(jī)的行為令我無(wú)法再忍受，國(guó)家三包規(guī)定手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題7天無(wú)條件退貨，15天無(wú)條件更換，我簽收手機(jī)至今才第七天，要求換貨，客服予以拖延。
對(duì)此分期樂(lè)反饋稱，11月3日致電聯(lián)系用戶，用戶反饋已在蘋果官方售后點(diǎn)已經(jīng)受理?yè)Q貨申請(qǐng)，正在換貨流程中。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/fq/)(文/陳小莉)
