(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)四方的投訴稱不發(fā)貨、少發(fā)貨、客服聯(lián)系不上。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：包裹信息一直未更新，客服對(duì)投訴不予理睬
楊小姐稱在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)一塊卡西歐男士石英表，選擇轉(zhuǎn)運(yùn)四方作為快遞進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。2015年11月30日，包裹信息已顯示由轉(zhuǎn)運(yùn)四方收寄，單號(hào)為EX800166832SG。
之后信息顯示2015年12月14日發(fā)往福州一直未更新，距今已16日，期間多次通過(guò)轉(zhuǎn)運(yùn)四方官網(wǎng)客服電話及官網(wǎng)指示客服QQ溝通此事，希望得知手表目前在何處，是否丟失等問(wèn)題。但轉(zhuǎn)運(yùn)四方客服電話接到人工專員基本要半個(gè)小時(shí)，QQ客服永遠(yuǎn)顯示有100人在排隊(duì)。
好不容易接通客服，只說(shuō)耐心等待，我們一會(huì)回復(fù)您，但實(shí)際并未再告知手表情況。
轉(zhuǎn)運(yùn)四方向本平臺(tái)反饋稱用戶已簽收。
案例二：半個(gè)月貨物無(wú)人處理
張小姐稱2015年12月16日購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)四方美國(guó)波特蘭倉(cāng)庫(kù)，17日我提交合箱申請(qǐng)后無(wú)任何回復(fù)及進(jìn)展，從22日起至今日，多次聯(lián)系客服(電話及QQ)無(wú)人回應(yīng)。
到達(dá)貨倉(cāng)已超過(guò)半個(gè)月沒(méi)有進(jìn)展，懷疑產(chǎn)品已丟失，希望聯(lián)系客服確認(rèn)，如果沒(méi)有丟失希望確認(rèn)能發(fā)貨時(shí)間，單號(hào)為DD151217625834。
案例三：少發(fā)貨
高小姐稱在日本亞馬遜買(mǎi)了商品，其中兩個(gè)訂單，里面的商品都分別缺少了一樣，一個(gè)是缺少了植村秀的眉筆，一個(gè)是曼秀雷敦的手部濕疹膏，相關(guān)單號(hào)為503-2790217-7919041。
因?yàn)榈谝淮问褂棉D(zhuǎn)運(yùn)公司，在日本亞馬遜購(gòu)買(mǎi)的所有包裹，我是合并成兩個(gè)包裹，分別在相距1-2個(gè)星期寄回中國(guó)的。收到以第一個(gè)包裹時(shí)以為轉(zhuǎn)運(yùn)公司將漏發(fā)的眉筆放在第二個(gè)包裹里面，所以等到第二個(gè)包裹都發(fā)過(guò)來(lái)，前后兩個(gè)EMS快遞才發(fā)現(xiàn)都有缺少商品。
我提供了亞馬遜的購(gòu)物歷史可以佐證，當(dāng)收到第二個(gè)包裹時(shí)，我截圖聯(lián)絡(luò)了幾天的轉(zhuǎn)運(yùn)四方公司，差不多第三天后才有人回復(fù)，稱我反應(yīng)的問(wèn)題超過(guò)時(shí)效，和在快遞員面前沒(méi)有拆開(kāi)商品反應(yīng)少貨。
日本的四方轉(zhuǎn)運(yùn)公司當(dāng)時(shí)是在搬倉(cāng)庫(kù)的，我覺(jué)得這有可能會(huì)增加客人的貨物丟失風(fēng)險(xiǎn)，但是到最后客服說(shuō)下星期一給我聯(lián)系，終究沒(méi)有任何人跟進(jìn).致電他們公司客服永遠(yuǎn)沒(méi)有人接電話。
轉(zhuǎn)運(yùn)四方向本平臺(tái)反饋稱關(guān)于包裹丟件，麻煩與快遞員當(dāng)面簽收查驗(yàn)，并有快遞員簽字。
案例四：付款14天不發(fā)貨，懷疑貨物丟失
盧小姐稱2015年12月5日在6PM上面購(gòu)入價(jià)值130美金的沖鋒衣一件，USPS于美國(guó)時(shí)間12月9日送達(dá)，轉(zhuǎn)運(yùn)四方于12月11日入庫(kù)，本人12月14日完成付款，單號(hào)為DD151213828446。
現(xiàn)在距離貨物付款完成已經(jīng)過(guò)去14天，轉(zhuǎn)運(yùn)四方網(wǎng)站承諾的3個(gè)工作日發(fā)貨已經(jīng)嚴(yán)重超期。期間兩次溝通，第一次被告知貨物過(guò)多需要3~5個(gè)工作日發(fā)出，第二次溝通結(jié)果是告知會(huì)反饋給倉(cāng)庫(kù)。
距離第二次溝通已經(jīng)過(guò)去4天仍然沒(méi)有出貨。同時(shí)，本人在轉(zhuǎn)運(yùn)四方12月22日完成付款的貨物已經(jīng)在12月24日出貨。所以，本人嚴(yán)重懷疑未出庫(kù)的貨物已經(jīng)丟失。
轉(zhuǎn)運(yùn)四方向本平臺(tái)反饋稱訂單已于1月14日簽收。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于轉(zhuǎn)運(yùn)四方處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/言回）
