(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月31日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)攜程的投訴稱(chēng)訂房時(shí)間不予修改。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
高先生稱(chēng)12月14日本人從攜程旅行網(wǎng)訂購(gòu)一張1月9日由蘭州飛往上海的機(jī)票，訂單總價(jià)479元，訂單號(hào): 1613063108。
包含90元基建燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。支付全款后，攜程出票為春秋航空9C8999號(hào)航班。12月28日由于工作原因無(wú)法按時(shí)乘坐本次航班。
于是致電攜程客服，詢(xún)問(wèn)如何改簽，客服告知由于是特價(jià)機(jī)票，不能改簽，只能退票，并且退票退票只退90元基油費(fèi)加保險(xiǎn)，退票費(fèi)389元。
我告知客服，是否有其他解決方案，客服說(shuō)只能退票，或放棄航程。最終無(wú)奈之下我選擇退票。我認(rèn)為，在這件事中攜程自行制定并強(qiáng)迫客人接收不公平的霸王退改規(guī)則。
并且我提前告知行程更改，退票或改簽并不影響航空公司的二次銷(xiāo)售，但攜程卻以特價(jià)票為由克扣全額票款，是對(duì)賭乘客退票的投機(jī)行為。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與攜程網(wǎng)處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱(chēng)：關(guān)于高先生對(duì)預(yù)訂的機(jī)票，退票后產(chǎn)生退票費(fèi)用的事宜，已于12月31日和高先生溝通致歉并達(dá)成一致。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里去啊、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游網(wǎng)、窩窩團(tuán)、藝龍網(wǎng)、餓了么入選“2015年(上)中國(guó)十大被投訴生活服務(wù)電商榜”。(文/婧子)
