(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315)接到眾多消費(fèi)者對(duì)“豐趣海淘”的投訴，問(wèn)題主要集中在：虛假發(fā)貨、退款慢、疑似售假、付款逾半月未發(fā)貨，客服聯(lián)系不上等。
以下為全國(guó)各地“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：付款逾半月未發(fā)貨
石小姐稱11月27日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)牙刷，當(dāng)晚付款成功，訂單號(hào)為3201511272100225204。
訂單狀態(tài)更改為正在出庫(kù)，且網(wǎng)站宣稱預(yù)計(jì)6-10個(gè)工作日送達(dá)，然而至今我的訂單狀態(tài)還是正在出庫(kù)，且在等待期間我多次詢問(wèn)豐趣海淘的客服，也曾嘗試填寫(xiě)過(guò)兩封催發(fā)貨信件，都沒(méi)有任何用。
在我詢問(wèn)豐趣海淘的客服時(shí)，需要等待很久才能等來(lái)一個(gè)客服(至少半小時(shí)，還不能關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)，不然就要重新等待)；在與客服交談期間，客服拒絕向我保證多久之內(nèi)可以發(fā)貨，我要求其拿出我的訂單狀態(tài)的截圖，其也拒絕合作，只是一次一次的保證會(huì)盡快發(fā)貨。
在這么久的溝通催促之后，不論是我在豐趣海淘官網(wǎng)上的催發(fā)貨反饋或是訂單信息都像是石沉大海，完全沒(méi)有消息。
案例二：取消訂單不退款
馬先生稱11月28日中午在豐趣海淘下單購(gòu)買(mǎi)一款兒童學(xué)飲杯，并于當(dāng)天聯(lián)系客服經(jīng)理取消訂單，訂單號(hào)為3201511281100193632。網(wǎng)站顯示大概7個(gè)工作日內(nèi)退款，但是11天了仍舊未收到退款。再次聯(lián)系客戶經(jīng)理詢問(wèn)退款，被告知再等幾天，對(duì)方并不能確認(rèn)“幾”天，然后就是對(duì)我置之不理。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于豐趣海淘處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有收到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例三：：SWISSE的護(hù)肝片疑似有假
王小姐稱在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)一瓶SWISSE的護(hù)肝片，訂單號(hào)為603287611972。
吃了三次出現(xiàn)中毒現(xiàn)象，出現(xiàn)頭暈，心跳加速，惡心，反胃然后吐。
與商家聯(lián)系才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)無(wú)法曬評(píng)，并且客服電話無(wú)法打入以及在線客服無(wú)法接入等。
隨后發(fā)現(xiàn)查了下商品的出貨實(shí)際地址是廣州，而不是商家網(wǎng)頁(yè)上提示的是香港，再則掃了一下商品二維碼，發(fā)現(xiàn)貨品來(lái)至1號(hào)商店。
對(duì)此，豐趣海淘向我們反饋稱，已經(jīng)跟用戶進(jìn)行溝通，用戶表示會(huì)核實(shí)商品成分是否含有自己無(wú)法接受的成分，后續(xù)繼續(xù)聯(lián)系。
案例四：虛假發(fā)貨，長(zhǎng)時(shí)間未收到貨
月女士稱11月28日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為3201511282100174839。
12月14日查詢狀態(tài)仍然是“正在出庫(kù)”，網(wǎng)站規(guī)定國(guó)外倉(cāng)庫(kù)6-10個(gè)工作日收到。
與客服代表聯(lián)系退貨，對(duì)方稱只能收到貨再辦理退貨，并收取一定費(fèi)用，才可以辦理退貨。
現(xiàn)在問(wèn)題是：1、超出預(yù)期收貨時(shí)間，網(wǎng)站沒(méi)有給出合理的結(jié)束，就是讓等。2、貨物收不到，無(wú)法辦理退款，屬于霸王條款。3、用戶只能通過(guò)在線與客服聯(lián)系，沒(méi)有其他投訴方式，一旦客服生氣，直接對(duì)話結(jié)束。如果需要再次連線，至少需要等上1個(gè)半小時(shí)。
對(duì)此，豐趣海淘向我們反饋稱，經(jīng)過(guò)查詢商品已經(jīng)發(fā)出，轉(zhuǎn)運(yùn)中，用戶電話暫時(shí)無(wú)法接通，后續(xù)會(huì)繼續(xù)聯(lián)系。
案例五：霸王條款欺瞞消費(fèi)者
張先生稱12月2日在豐趣海淘下單購(gòu)物，訂單號(hào)為3201512021200182034。
當(dāng)時(shí)訂單頁(yè)面并未顯示發(fā)貨會(huì)延遲，正常付款后承諾7-10個(gè)工作日，但整整12天沒(méi)有發(fā)貨，并且無(wú)法取消訂單也不辦理退款。
豐趣海淘未履行承諾，一旦付款就完全被動(dòng)，霸王條款欺詐消費(fèi)者。
對(duì)此，豐趣海淘向我們反饋稱，經(jīng)過(guò)查看商品已經(jīng)運(yùn)送中，用戶電話暫時(shí)無(wú)法接通，后續(xù)會(huì)繼續(xù)聯(lián)系。
案例六：商品破損，聯(lián)系售后無(wú)門(mén)
李先生稱在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)一瓶絲塔芙的潤(rùn)膚露，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品破損，壓嘴折斷無(wú)法使用，訂單號(hào)為3201511280900189293。
我及時(shí)聯(lián)系在線客服，在等待73個(gè)客戶之后，用時(shí)一個(gè)多小時(shí)終于等待到在線客服，客服提出送現(xiàn)金券的形式補(bǔ)償損失，被我拒絕，我要求換貨處理。
然后我按照客服要求上傳商品破損照片后，客服回復(fù)兩個(gè)工作日后與我聯(lián)系?，F(xiàn)在五個(gè)工作日過(guò)去了，我多次在網(wǎng)站上留言，無(wú)人應(yīng)答。
在線客服等待一百多名，一個(gè)多小時(shí)后仍然無(wú)法進(jìn)入。頁(yè)面居然沒(méi)有在線客服入口了只有留言系統(tǒng)。我多次留言并撥打400客服電話也一直無(wú)人接聽(tīng)，簡(jiǎn)直是投訴無(wú)門(mén)。
對(duì)此，豐趣海淘向我們反饋稱，已經(jīng)跟用戶溝通，為用戶進(jìn)行部分退款，用戶表示接受。
案例七：17天不發(fā)貨，第18天就直接顯示收貨
韓小姐稱在11月30日豐趣海淘購(gòu)物，訂單號(hào)為3201511302200168045。
截止12月17日頁(yè)面一直停留在12月5日豐趣海淘的小哥正在給你馬不停蹄的運(yùn)輸中，若長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有送達(dá)，您可以聯(lián)系客服。
12月18日，頁(yè)面就突然顯示2015-12-08 19:38:22豐趣海淘的小哥已經(jīng)妥妥將包裹送到您的手上，趕緊回家拆包吧。
事實(shí)上截止12月18日，下單已經(jīng)過(guò)去18天，本人沒(méi)有收到下單的物品，我已在郵政投訴平臺(tái)投訴過(guò)順豐快運(yùn)，客服也打電話回復(fù)我說(shuō)這承運(yùn)單號(hào)是虛假的，沒(méi)有任何投運(yùn)信息。
聯(lián)系發(fā)貨方豐趣海淘客服4次，沒(méi)有一次能解決就說(shuō)上報(bào)信息了，會(huì)催物流。
豐趣海淘根本沒(méi)有郵寄商品出來(lái)，催物流有什么用？客服不解決問(wèn)題，單方面就終止對(duì)話，重新排隊(duì)等客服又是60多人排隊(duì)，排上后等到的客服還不是之前那個(gè)，然后又要把遇到的問(wèn)題重復(fù)一次，周而復(fù)始，解決不了。12月17日，豐趣海淘頁(yè)面還顯示12月5日信息，12月18日就顯示12月8日已送達(dá)買(mǎi)家手里的信息太虛假了，送達(dá)時(shí)間竟然和同一訂單下包裹的時(shí)間一模一樣，連秒數(shù)都不差的！
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴豐趣海淘處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
順豐海淘到假貨維權(quán)難?
此前有媒體報(bào)道，今年1月中旬，潘女士在關(guān)注的“深度蘇州”微信公眾號(hào)上看到了順豐海淘的推送信息，說(shuō)零運(yùn)費(fèi)，商品還打折，點(diǎn)進(jìn)官網(wǎng)又看到“正品保障、海外直采、頂尖物流”等宣傳語(yǔ)后，心想這樣的平臺(tái)應(yīng)該不會(huì)剛開(kāi)張就賣(mài)假冒偽劣吧，于是給不到1周歲的寶寶買(mǎi)了4包花王拉拉褲和5包尿不濕。
不僅如此，潘女士還轉(zhuǎn)發(fā)了這條分享鏈接信息，周?chē)脦讉€(gè)寶媽都紛紛下單訂購(gòu)。然而2月初收到貨后，潘女士給寶寶用了后卻發(fā)現(xiàn)——尿不濕根本不吸水，寶寶一下被捂出了紅PP。
客服回復(fù)不了了之 稱除非能拿出相關(guān)檢測(cè)證明
由于潘女士此前經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)這款用品，所以很熟悉產(chǎn)品特性，“感覺(jué)和之前托朋友在日本買(mǎi)的質(zhì)量差太多了，甚至不及我在淘寶小店買(mǎi)的。”于是她立馬致電客服，同時(shí)發(fā)了微博并@官微?？头幕貜?fù)是，他們的商品都是進(jìn)口的，考慮到清關(guān)等問(wèn)題，除非能夠拿出相關(guān)檢測(cè)證明，證明商品質(zhì)量有問(wèn)題，否則一律不退換;然后，客服詢問(wèn)了訂單號(hào)之后，就再也沒(méi)有了然后。潘女士再次致電客服，一番協(xié)商之后和之前的回復(fù)一樣，還是要她拿出檢測(cè)報(bào)告才可以退貨。
接下來(lái)，潘女士開(kāi)始了艱難的維權(quán)路。她先找到該品牌在上海的總授權(quán)代理商，代理商詢問(wèn)了潘女士何處購(gòu)買(mǎi)后，不經(jīng)意的一句話點(diǎn)醒了她：“正規(guī)渠道進(jìn)貨在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的進(jìn)口商品，在進(jìn)入流通環(huán)節(jié)前外包裝一定會(huì)被貼上中文標(biāo)識(shí)，并寫(xiě)上經(jīng)銷(xiāo)商名稱。”也就是這句話，讓她對(duì)自己所買(mǎi)商品的可靠性更加懷疑了，因?yàn)榕伺亢Ｌ缘乃挟a(chǎn)品外包裝都是只有日文，中文信息一個(gè)沒(méi)有。
潘女士再次致電客服，要求對(duì)方出示海外采購(gòu)的票據(jù)和報(bào)關(guān)單，可對(duì)方卻以涉及到第三方代理公司的商業(yè)機(jī)密為由拒絕提供。“沒(méi)過(guò)多久，也不知對(duì)方是心虛了還是怎的，居然在我沒(méi)做相關(guān)檢測(cè)證明的情況下主動(dòng)提出給我退款了!”如今，潘女士已拿到了大部分的退款，還有一小部分退款對(duì)方答應(yīng)再過(guò)幾個(gè)工作日退回，而她另外幾個(gè)姐妹卻沒(méi)有像她那樣得到退款。
對(duì)“海淘”中存在的維權(quán)難問(wèn)題，法律專(zhuān)家認(rèn)為，雖然“海淘”屬于買(mǎi)賣(mài)雙方私事，但跨境消費(fèi)的特殊性決定了消費(fèi)者僅憑個(gè)人之力難以有效維權(quán)，需要政府和監(jiān)管部門(mén)予以法律支持和保護(hù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《海淘電商爭(zhēng)戰(zhàn)“黑5”引爆新一輪購(gòu)物狂歡》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/h5/)(文/唐晉子）
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
