(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，360公司參與監(jiān)測(cè)分析的《2015年“雙十一”綜合信用評(píng)價(jià)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：報(bào)告)正式出爐。報(bào)告經(jīng)由360公司聯(lián)手國(guó)家信息中心等幾家單位，對(duì)今年“雙十一”期間電商平臺(tái)進(jìn)行了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控采集。
分析顯示，750萬(wàn)件促銷(xiāo)商品中，有52.99%出現(xiàn)了事先提價(jià)、當(dāng)天降價(jià)的情況，少部分商品甚至提價(jià)高達(dá)200%以上。與兩個(gè)月內(nèi)的歷史低價(jià)相比，“雙十一”當(dāng)天的促銷(xiāo)價(jià)格中有53.6%的商品實(shí)際上是上漲的，實(shí)質(zhì)性下調(diào)的只有34.6%。這一問(wèn)題在暢銷(xiāo)商品中尤為突出，先漲后降的情況占到了驚人的75.52%。
此前，國(guó)家發(fā)改委和國(guó)家工商總局曾牽頭，聯(lián)合中央38個(gè)部門(mén)簽署并印發(fā)實(shí)施的《失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒合作備忘錄》，并委托360公司開(kāi)展“雙十一”消費(fèi)信用監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)等工作。
隨后，360公司利用其旗下的國(guó)內(nèi)第二大搜索引擎——好搜抓取的商品歷史銷(xiāo)售頁(yè)面進(jìn)行比對(duì)，以發(fā)現(xiàn)是否存在先漲價(jià)再降價(jià)的情況。作為中國(guó)最大網(wǎng)絡(luò)安全公司，360安全衛(wèi)士和360手機(jī)衛(wèi)士也統(tǒng)計(jì)出了針對(duì)“雙十一”的釣魚(yú)網(wǎng)站數(shù)量。
在此次調(diào)查分析中，360公司對(duì)覆蓋淘寶、天貓、京東、1號(hào)店等11個(gè)電商平臺(tái)的1.72億件商品、743萬(wàn)件促銷(xiāo)商品、80萬(wàn)件暢銷(xiāo)商品進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，涵蓋商品類(lèi)別、商品價(jià)格、消費(fèi)人群、消費(fèi)地域、投訴、退貨、廣告詞使用等多項(xiàng)監(jiān)測(cè)內(nèi)容，對(duì)暢銷(xiāo)商品品類(lèi)、銷(xiāo)售額、分布人群、價(jià)格狀況等進(jìn)行了歸類(lèi)分析。
報(bào)告表明，在暢銷(xiāo)商品統(tǒng)計(jì)數(shù)量上，女裝、家居生活、鞋包配飾等商品居多，且大多與女性消費(fèi)行為相關(guān)。其中女裝甚至高達(dá)122571種不同款式的商品。而家電、手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品，由于開(kāi)發(fā)周期較長(zhǎng)，種類(lèi)數(shù)量不及服裝居家類(lèi)商品，排在了第二陣營(yíng)。
據(jù)報(bào)告顯示，某家用負(fù)離子空氣凈化器于10月5日提價(jià)至3599元，提價(jià)幅度達(dá)到500%，于“雙十一”降至1999元，“雙十一”價(jià)格高于近期最低價(jià)233%。
另外，某品牌羽絨服“雙十一”之前提價(jià)659%，高達(dá)1980元。然后又打折會(huì)原有歷史低價(jià)。
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在“雙十一”促銷(xiāo)商品中，總共有196457件商品出現(xiàn)了違禁廣告詞，其中20656件屬于暢銷(xiāo)商品，而比例最高的違禁詞是極限用語(yǔ)，占比高達(dá)59.24%。例如“最”、“頂級(jí)”、“極致”等。違禁廣告詞大多出現(xiàn)在女裝、家居生活等領(lǐng)域。值得注意的是，圖書(shū)影音領(lǐng)域也開(kāi)始出現(xiàn)違禁廣告詞，比如最新、最好、金牌、治療、養(yǎng)生等。
《2015年“雙十一”綜合信用評(píng)價(jià)報(bào)告》(全文)
2015年11月11日當(dāng)天，阿里巴巴旗下各平臺(tái)總交易額超過(guò)912億元，再創(chuàng)新高，充分展示了“雙十一”購(gòu)物節(jié)的巨大潛力。毋庸置疑，中國(guó)的“雙十一”已成為世界上最大的網(wǎng)購(gòu)盛事。在繁榮的背后，各方面對(duì)“雙十一”也有不少負(fù)面聲音，突出的表現(xiàn)就是商業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題。以網(wǎng)購(gòu)為主要代表的電子商務(wù)作為極具發(fā)展前景的消費(fèi)新業(yè)態(tài)，如果深陷誠(chéng)信危機(jī)，其造成的影響不可小覷。
在進(jìn)行大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析的基礎(chǔ)上，中國(guó)改革報(bào)社會(huì)同國(guó)家信息中心、中誠(chéng)信、奇虎360等單位，對(duì)“雙十一”期間的消費(fèi)信用數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理、提煉、評(píng)估，形成了《2015年“雙十一”綜合信用評(píng)價(jià)報(bào)告》，這既是在當(dāng)前簡(jiǎn)政放權(quán)、促進(jìn)“大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新”的大背景下，構(gòu)建以誠(chéng)信為核心的新型市場(chǎng)監(jiān)管體系、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序的一次有益嘗試，也是加快推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)，建立健全跨部門(mén)失信聯(lián)合懲戒機(jī)制的實(shí)踐和行動(dòng)。我們希望，通過(guò)這份評(píng)價(jià)報(bào)告，從第三方的角度找出電子商務(wù)信用建設(shè)的短板，為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者提供參考，同時(shí)為管理部門(mén)制定相關(guān)法律法規(guī)或政策文件提供依據(jù)，促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)和社會(huì)信用體系建設(shè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
基本情況和主要特點(diǎn)
從2008年開(kāi)始，每年的11月11日，以天貓、京東為代表的大型電子商務(wù)網(wǎng)站，利用單身青年男女們自?shī)首詷?lè)的“光棍節(jié)”這個(gè)民間節(jié)日，開(kāi)展一系列大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)。隨著商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，銷(xiāo)售額度的不斷提高，“雙十一”逐步成為中國(guó)電商行業(yè)最大規(guī)模的商業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)。2013年11月11日，單日銷(xiāo)售額達(dá)350億元，超過(guò)了美國(guó)的“網(wǎng)絡(luò)星期一”。2014年11月11日，已經(jīng)赴美上市的阿里巴巴宣布，“天貓”當(dāng)天交易額突破了571億元。今年，全網(wǎng)“雙十一”全天的總成交額達(dá)到1229.37億元，產(chǎn)生6.78億個(gè)包裹數(shù)。其中天貓交易額達(dá)到912.17億元，無(wú)線交易額為626.42億元，無(wú)線成交占比68.67%；京東當(dāng)天下單量超過(guò)3200萬(wàn)單，同比增長(zhǎng)130%，移動(dòng)端下單量占比達(dá)74%。
一個(gè)由中國(guó)電商發(fā)起的商業(yè)節(jié)日，正逐漸演變?yōu)橐粓?chǎng)席卷全球的商業(yè)革命與文化熱潮。北到格陵蘭島、南至智利，加上坐落在印度洋中的島國(guó)塞舌爾和北美洲東加勒比海最東端的巴巴多斯，甚至包括世界最小國(guó)家之一的圣馬力諾，超過(guò)211個(gè)國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者參與了中國(guó)電商發(fā)起的這場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)狂歡。有業(yè)內(nèi)人士指出，電子商務(wù)打通了全球“互聯(lián)互通”的重要一步。
“雙十一”奇跡的發(fā)生，不僅是中國(guó)電子商務(wù)飛速發(fā)展以及消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變的結(jié)果，更是中國(guó)經(jīng)濟(jì)有效轉(zhuǎn)型升級(jí)的體現(xiàn)，顯示了“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的時(shí)代新氣象和新動(dòng)能。“雙十一”不僅是互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)志性事件，也是中國(guó)通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新影響世界的一個(gè)最好例證。外媒不僅用“瘋狂”二字概括“雙十一”創(chuàng)造的購(gòu)買(mǎi)記錄，更用“驚人”一詞形容這場(chǎng)“世界最大網(wǎng)購(gòu)節(jié)”所生發(fā)的巨大能量，折射出商業(yè)狂歡背后正在崛起的中國(guó)軟實(shí)力。
綜合各方面情況，“雙十一”呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。
1.“雙十一”電商購(gòu)物節(jié)已真正成為一個(gè)節(jié)日。針對(duì)有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的用戶(hù)調(diào)查結(jié)果顯示，99%的用戶(hù)都知道“雙十一”電商購(gòu)物節(jié)。在B2C行業(yè)快速發(fā)展的今天，幾乎每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)都有網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，“雙十一”購(gòu)物節(jié)從最開(kāi)始的商家造節(jié)，到如今人盡皆知的購(gòu)物狂歡，成為一年當(dāng)中網(wǎng)購(gòu)實(shí)惠最大、活動(dòng)最多的日子，不僅讓以往的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)在此期間大量采購(gòu)，很多新用戶(hù)也聞風(fēng)而來(lái)，加入到“雙十一”的網(wǎng)購(gòu)熱潮當(dāng)中。
2.“雙十一”期間整體價(jià)格讓利明顯。通過(guò)大數(shù)據(jù)抽取的7大電商平臺(tái)全年價(jià)格趨勢(shì)可以看出，各平臺(tái)價(jià)格變化趨勢(shì)基本相同，大部分促銷(xiāo)商品都趨向接近2015年最低價(jià)。其中，天貓促銷(xiāo)商品“雙十一”當(dāng)天的價(jià)格相比上月有大幅下降，服裝配飾是降價(jià)大頭兒，大部分護(hù)膚和香水用品也是降價(jià)的主體；京東則以3C和家居用品作為降價(jià)主體。
3.網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售凸顯“二八定律”。對(duì)2015年有購(gòu)買(mǎi)記錄的487.5萬(wàn)用戶(hù)進(jìn)行分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的消費(fèi)主要集中于偏低端產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售呈現(xiàn)“二八定律”——20%的銷(xiāo)售量創(chuàng)造了80%的銷(xiāo)售額，其中1000元~5000元間的商品銷(xiāo)售額占比最大。從網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的性別比例看，女性更熱衷于購(gòu)物；從地域上看，廣東省的人最喜愛(ài)網(wǎng)上購(gòu)物，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的省市，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)占比越大；從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的特征看，服飾鞋包、運(yùn)動(dòng)健康、家用電器在消費(fèi)額中占比排在前三位。
4.“雙十一”期間消費(fèi)非常集中。調(diào)查顯示，近半數(shù)消費(fèi)者對(duì)于“雙十一”購(gòu)物節(jié)非常期待，甚至在預(yù)售期間就已對(duì)各大商城的促銷(xiāo)信息了如指掌，把諸多商品加入了購(gòu)物車(chē)。約有95.2%的用戶(hù)在“雙十一”選擇購(gòu)買(mǎi)當(dāng)前或未來(lái)所需的商品，近80%的用戶(hù)在“雙十一”期間購(gòu)物消費(fèi)額度超過(guò)500元，這個(gè)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平時(shí)的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)數(shù)和網(wǎng)購(gòu)金額。不難看出，“雙十一”已成為網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)最集中購(gòu)物的一天，以至于當(dāng)天各大網(wǎng)上商城系統(tǒng)都出現(xiàn)了不同程度的擁擠現(xiàn)象，這在一定程度上也反映出“雙十一”電商購(gòu)物節(jié)在網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)心目中的地位。
寬帶集群專(zhuān)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上繳費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)+家居應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+家裝互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)+智能穿戴互聯(lián)網(wǎng)+租車(chē)互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)OTA互聯(lián)網(wǎng)+第三方支付網(wǎng)絡(luò)虛擬化5.淘寶天貓京東是“雙十一”主力。調(diào)查結(jié)果顯示，在“雙十一”購(gòu)物節(jié)期間，大部分消費(fèi)者經(jīng)常性地選擇在淘寶、天貓、京東購(gòu)買(mǎi)商品。拋開(kāi)天貓商城本身在B2C行業(yè)所占的巨大市場(chǎng)份額不說(shuō)，“雙十一”電商購(gòu)物節(jié)也起源于天貓，后來(lái)開(kāi)始為眾多商家所沿用。京東商城雖然是電器起家，但隨著近幾年的迅速發(fā)展，商品品類(lèi)不斷增加，也開(kāi)始和淘寶、天貓商城展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)。此外，以特賣(mài)著稱(chēng)的唯品會(huì)、主營(yíng)電器的蘇寧易購(gòu)，也是消費(fèi)者的主要選擇之一。
6.家電、手機(jī)和女裝成暢銷(xiāo)商品。在覆蓋淘寶、天貓、京東等11個(gè)電商平臺(tái)的1.72億件接受監(jiān)測(cè)商品中，購(gòu)買(mǎi)度比較集中也就是通常所說(shuō)的暢銷(xiāo)商品占到90萬(wàn)件左右。從商品類(lèi)別看，排名前五位的分別是女裝、家居生活、鞋包配飾、母嬰用品和男裝；從銷(xiāo)售額看，排名前五位的分別是家用電器、手機(jī)數(shù)碼、女裝、家居生活和男裝；從單品銷(xiāo)售額看，前五名均為手機(jī)產(chǎn)品。
7.各大商城促銷(xiāo)手段空前激烈。“雙十一”尚未開(kāi)始，商家們就已經(jīng)展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)，各大平臺(tái)很早就進(jìn)入“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)的預(yù)熱期，大量促銷(xiāo)信息開(kāi)始公布，而且提前進(jìn)入預(yù)售。今年商家的促銷(xiāo)程度更是空前激烈，在天貓商城，iPhone6s16G的價(jià)格僅為4566元，如此低價(jià)讓人目瞪口呆，蘇寧也早就表示“貨已備足”。“雙十一”期間，無(wú)論是朋友圈、微博、各大網(wǎng)站、APP等，幾乎都被“雙十一”的LOGO所占領(lǐng)。
2015年“雙十一”信用狀況綜合評(píng)估
“雙十一”一路走進(jìn)第七個(gè)年頭，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)“形轉(zhuǎn)勢(shì)移，萬(wàn)物煥然”。消費(fèi)者在不斷成長(zhǎng)，不再只是追求低價(jià)，而是更加看重消費(fèi)體驗(yàn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量是否過(guò)關(guān)、快遞是否能及時(shí)送達(dá)、價(jià)格是否誠(chéng)信、售后是否保障、支付是否給力等，這與過(guò)去的“一錘子買(mǎi)賣(mài)”模式有很大區(qū)別。同時(shí)，電商也在不斷規(guī)范，使得消費(fèi)者的體驗(yàn)逐步向好。但必須看到，伴隨著“七年之癢”，這場(chǎng)購(gòu)物狂歡也在問(wèn)題中前行，部分商家出現(xiàn)的虛標(biāo)價(jià)格、收貨延遲、商品以假亂真、售后服務(wù)不到位等信用問(wèn)題，必須引起高度關(guān)注。
(一)監(jiān)測(cè)情況
為了全方位立體化反映“雙十一”期間的電子商務(wù)誠(chéng)信情況，國(guó)家信息中心、百度、中誠(chéng)信、奇虎360分別對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)進(jìn)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控采集、處理、整合、計(jì)算分析。
國(guó)家信息中心——運(yùn)用國(guó)家發(fā)改委互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析中心和國(guó)家質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)中心的技術(shù)資源，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)涵蓋2015年11月1日~11月15日期間新聞媒體、微博、博客、貼吧、論壇、視頻等205.7萬(wàn)條，并對(duì)各類(lèi)失信行為分布情況、市場(chǎng)主體失信行為曝光量、失信案例行業(yè)占比等情況進(jìn)行了大數(shù)據(jù)分析。同時(shí)，“一帶一路數(shù)據(jù)庫(kù)工作組”還結(jié)合全球網(wǎng)民對(duì)我國(guó)跨境電商的關(guān)注情況，形成了《海外網(wǎng)民對(duì)我跨境電商情況及未來(lái)發(fā)展?jié)摿Υ髷?shù)據(jù)分析報(bào)告》。
百度——“雙十一”期間，百度“雙十一”關(guān)鍵詞整體搜索指數(shù)達(dá)到67,549，同比上升39%，移動(dòng)端搜索指數(shù)38,485，同比上升52%。針對(duì)“雙十一”“京東”“天貓”“淘寶”“蘇寧”“電商”六個(gè)主監(jiān)控詞和“假貨”“丟件”“損壞”“假冒”“虛假宣傳”“不合格”“欺詐”“詐騙”“差評(píng)”九個(gè)搭配詞進(jìn)行了監(jiān)控，所有關(guān)鍵詞整體數(shù)據(jù)量為20,524條，其中正面3311條，中立3886條，負(fù)面13,327條。
中誠(chéng)信——監(jiān)測(cè)時(shí)間設(shè)定為2014年1月1日~2015年11月16日。主要對(duì)京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線、天貓、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、易迅網(wǎng)、亞馬遜、我買(mǎi)網(wǎng)、麥樂(lè)購(gòu)、國(guó)際媽咪、母嬰之家等平臺(tái)進(jìn)行了監(jiān)測(cè)。被監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的品類(lèi)包括服飾鞋包、運(yùn)動(dòng)健康、家用電器、電腦辦公、家居家裝、手機(jī)數(shù)碼、食品飲料、汽車(chē)用品、個(gè)護(hù)化妝、珠寶鐘表、日用百貨、影視圖書(shū)、母嬰用品等非虛擬交易商品，涉及產(chǎn)品樣本量達(dá)4847萬(wàn)。
奇虎360——對(duì)覆蓋淘寶、天貓、京東、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、美麗說(shuō)、蘇寧、聚美優(yōu)品等11個(gè)電商平臺(tái)的1.72億件商品、743萬(wàn)件促銷(xiāo)商品、80萬(wàn)件暢銷(xiāo)商品進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，涵蓋商品類(lèi)別、商品價(jià)格、消費(fèi)人群、消費(fèi)地域、投訴、退貨、廣告詞使用等多項(xiàng)監(jiān)測(cè)內(nèi)容，對(duì)暢銷(xiāo)商品品類(lèi)、銷(xiāo)售額、分布人群、價(jià)格狀況等進(jìn)行了歸類(lèi)分析，整理了“先升后降”商品和使用違禁廣告詞的商品案例，并列出了違禁廣告詞庫(kù)表。
從上述機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)和分析情況看，本次評(píng)價(jià)工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)。一是動(dòng)手較早。在“雙十一”前就確定了監(jiān)測(cè)對(duì)象、監(jiān)測(cè)范圍、評(píng)價(jià)參數(shù)，并準(zhǔn)備了相關(guān)評(píng)價(jià)資料。二是方法科學(xué)。結(jié)合被評(píng)價(jià)對(duì)象基本情況和監(jiān)測(cè)到的數(shù)據(jù)，采用科學(xué)合理的辨識(shí)方法進(jìn)行分類(lèi)識(shí)別和分析，把退貨率、個(gè)人消費(fèi)特征、客單價(jià)、刷單等情況作為設(shè)定特征，對(duì)天貓、京東等電商平臺(tái)進(jìn)行了特別監(jiān)測(cè)，針對(duì)商品質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)、物流配送、促銷(xiāo)等元素，通過(guò)定性、定量的方法進(jìn)行科學(xué)全面系統(tǒng)的分析研判，給出了好、中、差的相應(yīng)評(píng)價(jià)，從而得出“雙十一”消費(fèi)信用監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)的結(jié)論。三是結(jié)論可信。嚴(yán)格按照《征信業(yè)管理?xiàng)l例》《征信機(jī)構(gòu)管理辦法》《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理暫行辦法》等法規(guī)和條例，所有匯總數(shù)據(jù)均采用微觀數(shù)據(jù)聚合式匯總計(jì)算，反映了最接近市場(chǎng)的真實(shí)情況?？偟目?，本次監(jiān)測(cè)工作是全面、客觀、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>
(二)基本評(píng)價(jià)
從國(guó)家信息中心、百度、中誠(chéng)信、奇虎360等有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)“雙十一”期間電子商務(wù)誠(chéng)信情況進(jìn)行的監(jiān)測(cè)情況看，在紀(jì)錄迭出、煙花滿(mǎn)天的2015“雙十一”期間，電子商務(wù)總體業(yè)態(tài)有喜有憂(yōu)，喜大于憂(yōu)，就誠(chéng)信領(lǐng)域而言，可以得出以下基本評(píng)價(jià)：
——價(jià)格誠(chéng)信“雙十一”期間大部分商家在價(jià)格方面是誠(chéng)信的，大部分商品進(jìn)行了降價(jià)，給消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠；但同時(shí)我們也關(guān)注到，部分商家通過(guò)先漲價(jià)再降價(jià)的方式來(lái)欺騙消費(fèi)者的問(wèn)題仍然比較突出。
——物流誠(chéng)信今年“雙十一”期間，關(guān)于物流的負(fù)面評(píng)價(jià)正在降低，說(shuō)明電商物流方面有了很大的進(jìn)步，信用狀況正在改善。但由于訂單陡增、物流爆倉(cāng)，部分商家遲遲不能發(fā)貨，或者發(fā)貨后沒(méi)有更新物流流轉(zhuǎn)信息，有的還出現(xiàn)了丟貨、漏貨、損貨等情況，這些都在一定程度上影響了買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)。
——售后誠(chéng)信總的看，售后服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)正在降低，說(shuō)明電商的售后誠(chéng)信正向好的方向發(fā)展。但受網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品特征、部分銷(xiāo)售者不規(guī)范行為和過(guò)度承諾等方面的影響，售后服務(wù)差評(píng)率仍然較高。
——支付誠(chéng)信各電商在支付方面的誠(chéng)信度較高。雖然出現(xiàn)了部分消費(fèi)者對(duì)定金不退、優(yōu)惠券未能使用等抱怨的情況，但這些應(yīng)該屬于商家正常的促銷(xiāo)手段，不能完全歸結(jié)為支付不誠(chéng)信行為。
——個(gè)人信用絕大部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是比較誠(chéng)信的，抽樣分析表明，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的個(gè)人信用水平處于中間層級(jí)的占比更高。但也有少數(shù)消費(fèi)者因各種因素，在電子商務(wù)交易中產(chǎn)生了一些不誠(chéng)信的行為。
——交易誠(chéng)信今年的交易誠(chéng)信狀態(tài)趨于穩(wěn)定，特別是與去年相比，虛假?gòu)V告和發(fā)票問(wèn)題下降顯著，占比排名分別下降了7位和8位，表明有關(guān)部門(mén)在規(guī)范廣告宣傳、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)發(fā)票管理等方面取得了積極進(jìn)展。但交易數(shù)據(jù)仍存在注水行為，部分商家為了沖高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，自買(mǎi)自賣(mài)進(jìn)行刷單情況較為嚴(yán)重，較高的退貨率也從側(cè)面證明了這一問(wèn)題的存在。
——質(zhì)量誠(chéng)信這是歷年誠(chéng)信領(lǐng)域的焦點(diǎn)，從今年的情況看，質(zhì)量誠(chéng)信方面仍不容樂(lè)觀。“雙十一”期間部分商家以次充好、換下新款傾銷(xiāo)舊款、產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵、出售假冒偽劣產(chǎn)品等現(xiàn)象比較突出，直接導(dǎo)致關(guān)于質(zhì)量的差評(píng)率居高不下。
(三)存在問(wèn)題
數(shù)據(jù)顯示，今年11月11日～15日，涉及電商平臺(tái)、電商企業(yè)、物流公司、第三方支付機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等主體的失信案例數(shù)量同比增多57.49%，反映出電子商務(wù)領(lǐng)域信用體系建設(shè)形勢(shì)仍很?chē)?yán)峻。
在媒體和網(wǎng)民曝光的失信案例中，涉嫌售假類(lèi)占比高達(dá)44.82%，同比上升18.2%，售假已成為危害電子商務(wù)誠(chéng)信的“頭號(hào)毒瘤”。利用各種手段，包括賣(mài)家自行或通過(guò)他人協(xié)助建立虛假訂單等偽造網(wǎng)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的虛假交易類(lèi)失信行為由9.09%上升到18.57%，位居第二。此外，價(jià)格欺詐占7.99%，網(wǎng)絡(luò)詐騙占6.98%、劣質(zhì)傾銷(xiāo)占6.74%。產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格欺詐、數(shù)據(jù)注水、售后服務(wù)、誤導(dǎo)宣傳、物流配送等成為“雙十一”期間曝光量最多的問(wèn)題。
1.質(zhì)量評(píng)價(jià)出現(xiàn)“三高”。“雙十一”期間，由于交易量突然加大，不可避免帶來(lái)了質(zhì)量問(wèn)題。一是差評(píng)率高。今年“雙十一”交易量較去年有所增長(zhǎng)，但質(zhì)量差評(píng)率也略有上升；二是退貨率高。11月1日—16日，在2453.4萬(wàn)條交易商評(píng)論中監(jiān)測(cè)到商家退貨率達(dá)11.69%?？紤]到大部分商品的退貨并不在前臺(tái)顯示，實(shí)際退貨率還遠(yuǎn)高于這個(gè)數(shù)字；三是投訴率高。主要電商平臺(tái)的投訴漲幅都不小，從12315的撥打情況看，由于很大一部分人尚未收到貨物，“雙十一”之后5天內(nèi)投訴率處于穩(wěn)定狀態(tài)，但從11月16日開(kāi)始明顯增加。
2.變相設(shè)置價(jià)格陷阱現(xiàn)象不容忽視。今年“雙十一”期間，商品總體價(jià)格低于全年水平，但價(jià)格欺詐現(xiàn)象仍然存在。比較突出的是部分商家通過(guò)虛構(gòu)原價(jià)等手段設(shè)置價(jià)格陷阱，以“低價(jià)”進(jìn)行宣傳銷(xiāo)售。數(shù)據(jù)顯示，750萬(wàn)件促銷(xiāo)商品中，有52.99%出現(xiàn)了事先提價(jià)、當(dāng)天降價(jià)的情況，少部分商品甚至提價(jià)高達(dá)200%以上。與兩個(gè)月內(nèi)的歷史低價(jià)相比，“雙十一”當(dāng)天的促銷(xiāo)價(jià)格中有53.6%的商品實(shí)際上是上漲的，實(shí)質(zhì)性下調(diào)的只有34.6%。這一問(wèn)題在暢銷(xiāo)商品中尤為突出，先漲后降的情況占到了驚人的75.52%。
3.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)注水受質(zhì)疑。新一輪的電商銷(xiāo)售數(shù)據(jù)剛公布完，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于數(shù)據(jù)注水的質(zhì)疑一直不斷，賣(mài)家刷單行為成為公眾質(zhì)疑的主因。對(duì)“雙十一”期間的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家確實(shí)存在刷單行為，主要表現(xiàn)有三類(lèi)：一是成交紀(jì)錄中相同用戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)多次購(gòu)買(mǎi)、數(shù)量異常；二是評(píng)論時(shí)間和收貨時(shí)間嚴(yán)重不符；三是單個(gè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)單品成交價(jià)異常。
4.電子產(chǎn)品和服飾行業(yè)是失信重災(zāi)區(qū)。電子產(chǎn)品、服裝鞋襪和家電產(chǎn)品等領(lǐng)域網(wǎng)上購(gòu)物人群規(guī)模大、消費(fèi)金額多、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，是當(dāng)前電子商務(wù)失信案例滋生的重災(zāi)區(qū)，失信案例數(shù)量最高，占比分別達(dá)35.28%、23.97%和12.31%。具體來(lái)看，電子產(chǎn)品中，手機(jī)(58.7%)、平板電腦(19.48%)、筆記本電腦(12.08%)相關(guān)失信案例較多，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)和價(jià)格欺詐等方面。此外，化妝品、食品飲料、母嬰用品和家居用品等被曝光的失信行為也較多，占比均超過(guò)5%。
5.物流配送成行業(yè)軟肋。11月1日~15日期間，關(guān)于物流的差評(píng)同比降低了13.38%，說(shuō)明人們對(duì)物流的滿(mǎn)意度在上升，但商家遲遲不發(fā)貨，或者發(fā)貨后沒(méi)有更新物流流轉(zhuǎn)信息，經(jīng)常出現(xiàn)丟貨、漏貨、損貨等情況，商品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)損毀時(shí)，銷(xiāo)售商、快遞公司之間互相推諉、責(zé)任不清，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害。比如，某些快遞公司規(guī)定消費(fèi)者先簽字后驗(yàn)收，但當(dāng)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)商品缺失或損壞時(shí)，又以消費(fèi)者已簽字為由拒不承擔(dān)賠償責(zé)任。
6.售后服務(wù)飽受詬病。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品的售后服務(wù)滿(mǎn)意度仍然不高，尤其是家居、建材、電子產(chǎn)品售后投訴率居高不下。一方面產(chǎn)品未能按承諾及時(shí)進(jìn)行安裝，另一方面很多商品或服務(wù)尚未實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)保，想得到售后服務(wù)必須把商品寄回商家，這個(gè)過(guò)程往往受到商家誠(chéng)信度、物流安全性和速度、維修期限等問(wèn)題的制約。此外，一些網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者不提供購(gòu)物發(fā)票和相應(yīng)憑證，一旦發(fā)生糾紛，常以各種理由拒絕退換貨。有的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者，在銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中做過(guò)相應(yīng)的承諾，商品售出后卻不再兌現(xiàn)。
7.違規(guī)廣告現(xiàn)象比較突出。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在“雙十一”促銷(xiāo)商品中，總共有196,457件商品出現(xiàn)了違禁廣告詞，其中20,656件屬于暢銷(xiāo)商品。主要出現(xiàn)的是“最”“100%”等違禁極限用語(yǔ)。違禁廣告詞大多出現(xiàn)在女裝、家居生活等領(lǐng)域。值得注意的是，圖書(shū)影音領(lǐng)域也開(kāi)始出現(xiàn)違禁廣告詞，比如最新、最好、金牌、治療、養(yǎng)生等。
8.釣魚(yú)網(wǎng)站詐騙手法花樣翻新。“雙十一”期間，大量釣魚(yú)網(wǎng)站采用了包括模仿正規(guī)網(wǎng)站域名、篡改正規(guī)網(wǎng)站頁(yè)面、特殊設(shè)計(jì)躲避安檢、適配手機(jī)定向釣魚(yú)等多種花樣的釣魚(yú)攻擊技術(shù)來(lái)欺騙用戶(hù)，并與安全廠商“斗法”，而且釣魚(yú)網(wǎng)站所仿冒的對(duì)象也是應(yīng)有盡有。11月11日當(dāng)天，360互聯(lián)網(wǎng)安全中心全天共截獲新增釣魚(yú)網(wǎng)站5729個(gè)。360安全產(chǎn)品共為全國(guó)用戶(hù)攔截釣魚(yú)網(wǎng)站攻擊1.1億次。在所有新增的釣魚(yú)網(wǎng)站中，虛假購(gòu)物類(lèi)和假冒銀行類(lèi)釣魚(yú)網(wǎng)站最多，是對(duì)網(wǎng)民威脅最大的釣魚(yú)網(wǎng)站類(lèi)型。“雙十一”當(dāng)天，獵網(wǎng)平臺(tái)共接到全國(guó)用戶(hù)報(bào)案98起，涉案總金額約118.3萬(wàn)元，人均損失約12,000元左右，較2015年第三季度的平均水平4920元高出了145%。此外，“雙十一”之后，退款詐騙、二手交易詐騙和中獎(jiǎng)詐騙問(wèn)題也比較突出。
9.消費(fèi)者失信行為值得警惕。電商平臺(tái)和商家存在失信行為的同時(shí)，部分消費(fèi)者也存在失信行為，如“羊毛黨”“職業(yè)差評(píng)師”的出現(xiàn)，極大地破壞了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的生態(tài)環(huán)境。涉及消費(fèi)者的失信案例有1466條，其中50%為惡意差評(píng)類(lèi)。該類(lèi)消費(fèi)者采取不正當(dāng)手段，對(duì)電商企業(yè)進(jìn)行誹謗，給予惡意差評(píng)，甚至以此要挾謀取私利。有些消費(fèi)者充當(dāng)?shù)昙?ldquo;網(wǎng)托”，有償替網(wǎng)店刷銷(xiāo)售額及信譽(yù)，此類(lèi)行為占比28.54%。部分消費(fèi)者故意不如實(shí)填報(bào)個(gè)人聯(lián)系方式、地址等必要信息，此類(lèi)行為占比達(dá)9.44%。此外，還有些消費(fèi)者利用電子商務(wù)交易的虛擬特性，單方面撤銷(xiāo)訂購(gòu)合同，隨意或頻繁變更承諾過(guò)的交易條件，或收貨不付款，在網(wǎng)上使用信用卡進(jìn)行支付時(shí)惡意透支等。
(四)幾個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題
我們認(rèn)為，大數(shù)據(jù)分析在監(jiān)測(cè)總體情況、分析存在問(wèn)題的同時(shí)，也折射出電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中幾個(gè)新的趨勢(shì)性苗頭性問(wèn)題。
一是“一帶一路”沿線國(guó)家對(duì)跨境電商關(guān)注度較高。數(shù)據(jù)顯示，“一帶一路”沿線國(guó)家的網(wǎng)民數(shù)量增長(zhǎng)較快，且對(duì)我國(guó)跨境電商的關(guān)注度較高，未來(lái)有可能成為我國(guó)跨境電商發(fā)展的重點(diǎn)市場(chǎng)。其中，新加坡、印度、馬來(lái)西亞等“一帶一路”沿線國(guó)家網(wǎng)民對(duì)我國(guó)跨境電商最為關(guān)注；關(guān)注度最高的五大電商平臺(tái)是全球速賣(mài)通、天貓國(guó)際、京東、蘭亭集勢(shì)和敦煌網(wǎng)；海外網(wǎng)民青睞的商品類(lèi)型主要有電子產(chǎn)品、服裝、家居用品等。“一帶一路”沿線國(guó)家多為新興市場(chǎng)，其巨大的消費(fèi)需求成為跨境電商出口產(chǎn)業(yè)的新動(dòng)力。
寬帶集群專(zhuān)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上繳費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)+家居應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+家裝互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)+智能穿戴互聯(lián)網(wǎng)+租車(chē)互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)OTA互聯(lián)網(wǎng)+第三方支付網(wǎng)絡(luò)虛擬化
二是電商促銷(xiāo)活動(dòng)范圍走出國(guó)門(mén)。今年上半年，我國(guó)跨境電商交易規(guī)模為2萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)42.8%，占我國(guó)進(jìn)出口總值的17.3%，已經(jīng)形成較為完整的產(chǎn)業(yè)鏈，具備了“走出去”的條件。目前，阿里、凡客、敦煌網(wǎng)等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)正逐漸深入東南亞電商市場(chǎng)。今年“雙十一”期間，天貓國(guó)際海淘黨數(shù)量翻了7倍，京東宣布11月27日當(dāng)天，京東全球購(gòu)訂單數(shù)量比上年增長(zhǎng)超過(guò)180%。
三是網(wǎng)絡(luò)媒體成“雙十一”輿情擴(kuò)散主要集結(jié)地。大數(shù)據(jù)技術(shù)搜索監(jiān)控顯示，有44%的消息來(lái)源于各大新聞網(wǎng)站，34.75%來(lái)源于微博，18.98%來(lái)源于論壇，可見(jiàn)，其信息主要來(lái)源和分布在新聞網(wǎng)站、微博和論壇，成為輿情傳播擴(kuò)散的主要匯集平臺(tái)。
四是農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)潛力充分釋放。數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”開(kāi)始后僅8分鐘，農(nóng)村淘寶銷(xiāo)售便超過(guò)千萬(wàn)元，目前，全國(guó)涉農(nóng)網(wǎng)站已超過(guò)3000個(gè)，農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到1000多億元。受物流渠道、訂單密度等方面的限制，農(nóng)村地區(qū)普遍存在商品配送慢、服務(wù)差、價(jià)格貴等問(wèn)題，消費(fèi)者很難享受到同城市一樣的購(gòu)物體驗(yàn)。盡管農(nóng)村市場(chǎng)潛力巨大，但電商下鄉(xiāng)之路卻并不平坦。為了搶占農(nóng)村市場(chǎng)，打通工業(yè)品下鄉(xiāng)的通道，阿里巴巴此前宣布啟動(dòng)“千縣萬(wàn)村”計(jì)劃，蘇寧也表示將通過(guò)升級(jí)原有代購(gòu)點(diǎn)、新建縣級(jí)服務(wù)站等方式下探三四線市場(chǎng)，覆蓋鄉(xiāng)村的“京東幫”已達(dá)1200家，9億農(nóng)民的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)潛力亟待挖掘。
對(duì)電子商務(wù)信用建設(shè)的期待與建議
電子商務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式和商業(yè)模式，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)以及信息經(jīng)濟(jì)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新亮點(diǎn)的條件下，正逐步成為引領(lǐng)新消費(fèi)的重要力量，有利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、支撐戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展和形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，有利于滿(mǎn)足和提升消費(fèi)需求、改善民生和帶動(dòng)就業(yè)，對(duì)于應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)下行壓力、保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)影響。“雙十一”已成為電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的風(fēng)向標(biāo)，充分了解廣大人民群眾對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的期待和需求，準(zhǔn)確把握電子商務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，對(duì)于促進(jìn)電子商務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展、進(jìn)一步創(chuàng)新和完善電子商務(wù)模式至關(guān)重要。
(一)消費(fèi)者對(duì)“雙十一”的期待和需求。主要包括五個(gè)方面。一是期待推行電子商務(wù)主體身份標(biāo)識(shí)制度。盡管推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制等新措施已實(shí)施，但尚未做出更具操作性的規(guī)定。廣大消費(fèi)者希望每個(gè)網(wǎng)店在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)中都能夠像實(shí)體店一樣，自覺(jué)遵循法律法規(guī)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，主動(dòng)接受社會(huì)和網(wǎng)民監(jiān)督，從而有效降低和避免網(wǎng)店在促銷(xiāo)中銷(xiāo)售假冒偽劣商品等違法事件的發(fā)生。希望在推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的過(guò)程中加快網(wǎng)店實(shí)名制的落地實(shí)施，以便加強(qiáng)監(jiān)管。希望推廣應(yīng)用網(wǎng)站可信標(biāo)識(shí)，為電子商務(wù)用戶(hù)識(shí)別假冒、釣魚(yú)網(wǎng)站提供手段。
二是期待加快制定《電子商務(wù)法》。制定《電子商務(wù)法》等專(zhuān)門(mén)性法律，針對(duì)電商平臺(tái)實(shí)行差異化、具體化立法，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、稅收、加盟銷(xiāo)售單元權(quán)利義務(wù)等方面進(jìn)行專(zhuān)門(mén)性規(guī)定，明確責(zé)任，培育依法辦網(wǎng)、誠(chéng)信用網(wǎng)理念，完善網(wǎng)絡(luò)信用建設(shè)的法律保障，從而對(duì)B2C等網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)行有效引導(dǎo)，并為電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮引領(lǐng)、推動(dòng)、示范和保障作用。
三是期待為執(zhí)法部門(mén)“言而有信”立規(guī)。嚴(yán)監(jiān)管?chē)?yán)準(zhǔn)入法規(guī)好定，實(shí)施卻難真正落實(shí)。很多消費(fèi)者呼吁，一直聽(tīng)到有“罰得他們傾家蕩產(chǎn)”之呼聲出現(xiàn)，但始終不見(jiàn)一例踐行。希望執(zhí)法部門(mén)首先應(yīng)做到言而有信，恪守諾言，這是執(zhí)法部門(mén)該有的一種社會(huì)責(zé)任及擔(dān)當(dāng)。
四是期待豐富失信行為識(shí)別監(jiān)測(cè)手段。通過(guò)商業(yè)網(wǎng)站和搜索引擎，將網(wǎng)上信息與企業(yè)的實(shí)際信息進(jìn)行比對(duì)，鎖定疑點(diǎn)企業(yè)，對(duì)不能即時(shí)確定的信息，通過(guò)實(shí)地檢查進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)網(wǎng)民在微博、微信、淘寶等各類(lèi)自媒體和電商網(wǎng)站上涉及虛假宣傳、質(zhì)量不合格的投訴進(jìn)行匯總，并有針對(duì)性地進(jìn)行核實(shí)；對(duì)主流新聞媒體報(bào)道的失信事件進(jìn)行收集歸類(lèi)，并積極督促相關(guān)監(jiān)管部門(mén)依法監(jiān)管糾正違法行為，保護(hù)消費(fèi)者的利益，維護(hù)誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)秩序。
五是期待健全電子證據(jù)采信技術(shù)與機(jī)制。針對(duì)當(dāng)前電商領(lǐng)域電子證據(jù)易篡改、不穩(wěn)定等問(wèn)題，建議對(duì)電子證據(jù)實(shí)施檢查的人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，規(guī)定收集電子證據(jù)時(shí)不能改變?cè)撟C據(jù)；對(duì)電子證據(jù)進(jìn)行扣押、檢查或轉(zhuǎn)移的一切行為，都應(yīng)當(dāng)完整記錄，并加以歸檔備查；對(duì)電子證據(jù)復(fù)制時(shí)通過(guò)鏡像技術(shù)保證復(fù)制件與原始證據(jù)的完全一致，復(fù)制完成后封存原始證據(jù)并將經(jīng)過(guò)記錄在案；整個(gè)取證過(guò)程及檢驗(yàn)鑒定過(guò)程須詳細(xì)記錄接受監(jiān)督，盡可能截屏或錄像；在相關(guān)案件審理中，要合理分配舉證責(zé)任，注重保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在消費(fèi)者損失嚴(yán)重而又無(wú)法提供有力證據(jù)的情況下，更應(yīng)注重發(fā)揮調(diào)解作用。
(二)著眼于解決突出問(wèn)題的相關(guān)建議。充分維護(hù)電子商務(wù)平臺(tái)的信用環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)和社會(huì)信用體系建設(shè)的健康可持續(xù)發(fā)展，必須加強(qiáng)以問(wèn)題和需求為導(dǎo)向，解決主要矛盾和突出問(wèn)題。為此，提出以下建議。
1.加強(qiáng)電商平臺(tái)行業(yè)自律。品質(zhì)可靠、價(jià)格合理的商品，誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)態(tài)度，提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)，是電商平臺(tái)上的企業(yè)得以生存和發(fā)展的根本。電商經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，業(yè)務(wù)在不斷規(guī)范，但仍有很大提升空間。要做到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，關(guān)鍵是電商平臺(tái)要加強(qiáng)行業(yè)自律，為消費(fèi)者提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的商品和高質(zhì)量的服務(wù)，使電商在線上與消費(fèi)者真正建立相互信任的關(guān)系。同時(shí)，電商平臺(tái)應(yīng)提高第三方商家準(zhǔn)入門(mén)檻，建立嚴(yán)密的采購(gòu)供應(yīng)和銷(xiāo)售監(jiān)管系統(tǒng)，杜絕電商平臺(tái)各類(lèi)售假行為。
2.建立網(wǎng)絡(luò)信用評(píng)價(jià)體系。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為、上網(wǎng)人員的網(wǎng)上行為進(jìn)行信用評(píng)估，記錄信用等級(jí)。建立涵蓋互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、上網(wǎng)個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)信用檔案，積極推進(jìn)建立網(wǎng)絡(luò)信用信息與社會(huì)其他領(lǐng)域相關(guān)信用信息的交換共享機(jī)制，大力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信用信息在社會(huì)各領(lǐng)域推廣應(yīng)用。
3.建立電商信用黑名單制度。將實(shí)施網(wǎng)絡(luò)欺詐、造謠傳謠、侵害他人合法權(quán)益等嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)失信行為的企業(yè)、個(gè)人列入黑名單，對(duì)列入黑名單的主體采取網(wǎng)上行為限制、行業(yè)禁入等措施，通報(bào)相關(guān)部門(mén)并進(jìn)行公開(kāi)曝光。
4.建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售監(jiān)管體系。目前重現(xiàn)實(shí)監(jiān)管輕網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的情況依然存在，更多的監(jiān)管停留在倡議、通知的層面，并沒(méi)有落實(shí)。執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)將打擊網(wǎng)絡(luò)“李鬼”與打擊現(xiàn)實(shí)“李鬼”一視同仁，采取更加有力的措施，在完善實(shí)體生產(chǎn)監(jiān)管的同時(shí)，實(shí)施網(wǎng)上接力監(jiān)督，并切實(shí)加大懲處力度。
5.建立電子商務(wù)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。以數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化為原則，依托行業(yè)重大信息化工程，整合電子商務(wù)領(lǐng)域的信用信息資源，實(shí)現(xiàn)信用記錄的電子化存儲(chǔ)，完善行業(yè)信用記錄和從業(yè)人員信用檔案，加快建設(shè)電子商務(wù)信用信息系統(tǒng)及行業(yè)間的信用信息互聯(lián)互通，并定期組織實(shí)施行業(yè)信用信息發(fā)布。
6.推動(dòng)電子商務(wù)信用建設(shè)創(chuàng)新示范。在電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)κ匦沤?jīng)營(yíng)的電商進(jìn)行有效評(píng)估并設(shè)立創(chuàng)新示范試點(diǎn)，推行信用報(bào)告制度。樹(shù)立誠(chéng)信典型，建立電商信用評(píng)級(jí)制度，建立健全社會(huì)信用獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)守法誠(chéng)信和違法違規(guī)等典型案例予以公開(kāi)，對(duì)嚴(yán)重失信行為加大打擊力度，使守信者得到激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，失信者受到制約和懲戒，不斷優(yōu)化電子商務(wù)領(lǐng)域信用環(huán)境。
7.更加關(guān)注和培育農(nóng)村電商市場(chǎng)。近年來(lái)，電商巨頭開(kāi)始將目光投向農(nóng)村市場(chǎng)并斥巨資布局。應(yīng)逐步完善物流網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)借力國(guó)家惠民政策，吸引購(gòu)買(mǎi)力日益強(qiáng)大的農(nóng)村消費(fèi)群體，著力培育農(nóng)村電子商務(wù)市場(chǎng)主體。鼓勵(lì)電商、物流、快遞等各類(lèi)社會(huì)資源加強(qiáng)合作，參與農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，打造農(nóng)村電商2.0的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。
寬帶集群專(zhuān)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上繳費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)+家居應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+家裝互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)+智能穿戴互聯(lián)網(wǎng)+租車(chē)互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)OTA互聯(lián)網(wǎng)+第三方支付網(wǎng)絡(luò)虛擬化
8.為跨境電商創(chuàng)造良好交易環(huán)境。據(jù)全球貿(mào)易格局報(bào)告預(yù)測(cè)，2016年中國(guó)跨境電商進(jìn)出口額將增長(zhǎng)至6.5萬(wàn)億元，占到我國(guó)進(jìn)出口總額的25%左右。相較于低迷的傳統(tǒng)外貿(mào)，跨境電子商務(wù)具有重塑?chē)?guó)際產(chǎn)業(yè)鏈、促進(jìn)我國(guó)外貿(mào)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力等作用，是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。由于各國(guó)法律不同且存在地區(qū)差異，缺乏統(tǒng)一的信用標(biāo)準(zhǔn)，需要各國(guó)政府及相關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)配合，制定行業(yè)規(guī)范、完善認(rèn)證體系，以及尋求在法律框架下的信用制度安排。政府部門(mén)既要牽頭建立信用公共服務(wù)平臺(tái)，也要在跨境電商平臺(tái)發(fā)揮把關(guān)作用，并在政策、資金等方面給予支持，為跨境電商平臺(tái)創(chuàng)造良好的交易環(huán)境，給海外買(mǎi)家提供更好的用戶(hù)體驗(yàn)，也給國(guó)內(nèi)信譽(yù)好的賣(mài)家提供一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
9.發(fā)揮協(xié)會(huì)作用搭建跨行業(yè)服務(wù)平臺(tái)。專(zhuān)門(mén)成立電子商務(wù)協(xié)會(huì)“雙十一電商分會(huì)”，切實(shí)擔(dān)負(fù)起網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)高度融合的職責(zé)，搭建跨行業(yè)的自律服務(wù)平臺(tái)，為合法、自律的檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)搭建一個(gè)公益平臺(tái)，為電商管理平臺(tái)提供強(qiáng)有力的檢驗(yàn)認(rèn)證技術(shù)支持資源庫(kù)，有效對(duì)接第三方檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)力量與跨境電商檢驗(yàn)需求平臺(tái)，使其成為電商、平臺(tái)、檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者之間的紐帶，幫助廣大中小企業(yè)和微商提高生產(chǎn)發(fā)展空間，提升服務(wù)水平和功能，開(kāi)拓業(yè)務(wù)深度及廣度，助推電子商務(wù)及檢驗(yàn)認(rèn)證行業(yè)健康有序地發(fā)展。
10.在全社會(huì)營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信氛圍。當(dāng)下中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)6.68億，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)的規(guī)模以3.61億占據(jù)半數(shù)以上。有關(guān)部門(mén)應(yīng)主動(dòng)與電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙等媒體合作，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和自媒體手段，向消費(fèi)者普及網(wǎng)購(gòu)安全知識(shí)，并利用有效渠道集中曝光電商平臺(tái)、店商企業(yè)等經(jīng)營(yíng)主體的各類(lèi)失信行為。在各級(jí)各類(lèi)教育和培訓(xùn)中進(jìn)一步充實(shí)誠(chéng)信教育內(nèi)容，大力開(kāi)展信用宣傳普及教育進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村屯、進(jìn)家庭活動(dòng)。與此同時(shí)，媒體和社會(huì)要正面引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，為電商及消費(fèi)者營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的良好環(huán)境。(來(lái)源：《中華工商時(shí)報(bào)》中商情報(bào)網(wǎng)）
