(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對分期樂的投訴稱手機(jī)質(zhì)量有問題，取消訂單不退款等問題。
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：稱分期樂售后有問題
2015.09.30在分期樂官網(wǎng)下單購買iPhone6s 64G手機(jī)，2015.10.13因手機(jī)出現(xiàn)問題打客服申請換貨申請，分期樂承諾更換全新未拆封同款手機(jī)，中間因?yàn)榈确制跇芳幕匕l(fā)票然后我把發(fā)票和手機(jī)一起寄回分期樂給的地址，手機(jī)于2015.11.01之前到達(dá)分期樂給出的地址分期樂收貨。
然后經(jīng)過慢長的一個(gè)多月于2015.12.10收到分期樂寄回的手機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)分期樂寄回的是iPhone 6s plus 16G的手機(jī)，而且手機(jī)已經(jīng)激活，更可笑的是手機(jī)里竟然有張電話卡，型號不對不說而且明顯不是全新，然后撥打快遞單上的電話發(fā)現(xiàn)是空號，接著給分期樂客服打電話，客服說登記并提交相關(guān)部門，讓我保持手機(jī)通常，意思就是繼續(xù)等，從申請售后到現(xiàn)在已經(jīng)要兩個(gè)月了，接果還是出現(xiàn)問題，電子產(chǎn)品價(jià)格浮動有多大，目前同型號手機(jī)價(jià)格已經(jīng)下調(diào)，我沒有用到手機(jī)而要支付更多的費(fèi)用，希望分期樂盡快處理。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺12月17收到分期樂的反饋稱，據(jù)查詢是我司售后發(fā)錯(cuò)換新商品，已聯(lián)系用戶郵回重發(fā)，由我司承擔(dān)所有費(fèi)用，補(bǔ)償用戶50元話費(fèi)，用戶接受。
案例二：稱其欺騙消費(fèi)者
本人大學(xué)本科學(xué)生，于2015年11月13日在分期樂上分期買了一部蘋果手機(jī)，在2015年11月14日審核通過后2015年11月15日通過快遞發(fā)送至我們學(xué)校，于2015年11月18日發(fā)送到手中，打開包裹發(fā)現(xiàn)手機(jī)的屏幕右上角有一白點(diǎn)所以聯(lián)系分期樂客服要求換新機(jī)，期間手機(jī)我沒有激活只是開了下機(jī)，拍了幾張照片給分期樂售后人員后，售后同意了，售后給我發(fā)了換貨地址，便告訴我收到機(jī)子3天左右會有工作人員聯(lián)系我。
我于2015年11月18日就把機(jī)子按地址發(fā)回，他們于2015年11月20日簽收了包裹。后來就一直沒有消息，之間一直用QQ跟客服人員聊也打過幾次電話他們一直讓耐心等待，直到大概10天左右分期樂工作人員才給我打電話說這個(gè)問題，給我做了登記，便讓我耐心等待說要15至30天，我也只有等但是心里特別不舒服沒聽說說過哪家換機(jī)要這么久，之后也在QQ上不斷的催促，客服人員也是說讓耐心等待，直到2015年12月7號終于等到了要發(fā)回機(jī)子的好消息，分期樂于2015年12月7號把機(jī)子發(fā)回來了于2015年12月9號到學(xué)校便帶著喜悅的心情去取也包裹，哪里知道打開包裹的一瞬間嚇到了我，機(jī)子不是原封未拆的，這是一臺被拆過的機(jī)子，而且是被激活過的，一下子心情低落了下來，這明明是一臺被動過手腳的機(jī)子，我要求的是換新機(jī)，我的手機(jī)完全符合法律規(guī)定的7天退貨15天換貨的條件，心里特別不舒服，便下決心要退貨。
于是和售后又一次聯(lián)系，售后說要我等電話他們幫我備注，說要我注意接聽電話，但是后來不放心又在QQ聯(lián)系了客服，沒想到客服跟我說不可以退，要我去檢測個(gè)報(bào)告，我手機(jī)都沒用過憑什么要我去檢測，是他們的問題一次次的忽悠我，期間還等了這么長的時(shí)間，期間的辛酸無法用言語表達(dá)，我只求有關(guān)部門幫我維護(hù)一下我的權(quán)益，讓這件事有個(gè)好的結(jié)局。(手機(jī)還在我這我給它封好在包裝盒了手上還有許多照片可以證明我所說的問題)
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺12月17收到分期樂的反饋稱，我司收回用戶商品之后檢測問題屬實(shí)，已原返商品以及官方檢測報(bào)告給用戶，并為用戶提供發(fā)票告知用戶如對售后檢測結(jié)果有疑問可至當(dāng)?shù)靥O果官方售后進(jìn)行檢測，用戶接受。
案例三：分期樂訂單取消不給退款
2015年11月18日訂了外賣并在分期樂付款，隨即訂單被外賣軟件取消，我打電話要求分期樂退款，答應(yīng)我3-10個(gè)工作日款項(xiàng)原路退回；11月29日我再次致電，表示沒有收到款項(xiàng)，分期樂客服說要再等3-10個(gè)工作日。這次我忍了，可是12月13日了，退款還沒到。真的忍不了了?？头€是說要再等，感覺錢回不來了。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺12月17收到分期樂的反饋稱，據(jù)查詢12-14已完成退款。
案例四：購買到質(zhì)量有問題的貨物不給退貨
我是一名在校大學(xué)生。12月6日在分期樂購買了一部iPhone6plus，分期十五期總價(jià)5295(690元的服務(wù)費(fèi))。在使用了三天左右(12月9號)機(jī)身出現(xiàn)了彎曲，我給分期樂售后打電話，他們說讓我去售后檢測，給我寄發(fā)票。直到12月14日才給我發(fā)來了電子版的發(fā)票。我去到售后，售后非得咬定說是人為的，說這是蘋果自身的設(shè)計(jì)缺陷，他們無法處理。然后我給分期樂售后打電話，分期樂售后又說讓我去蘋果售后拿檢測報(bào)告。為什么機(jī)器出現(xiàn)問題就需要消費(fèi)者來承擔(dān)？身為一名在校大學(xué)生深深感受到了欺騙。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺12月17收到分期樂的反饋稱，經(jīng)檢測用戶手機(jī)彎曲是使用不當(dāng)造成，不在三包范圍內(nèi)無法受理。
案例五：貨收到屏碎裂
我貨收到，但是手機(jī)屏碎裂了，開始客服打得通，要我拍照片，核實(shí)，我發(fā)郵箱了，到現(xiàn)在一點(diǎn)回復(fù)也沒有，客服打不通，在線咨詢不回。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺12月17收到分期樂的反饋稱，致電聯(lián)系用戶了解到是物流原因?qū)е律唐菲茡p，我司已經(jīng)提供地址給用戶寄回處理，物流公司也聯(lián)系上用戶協(xié)商處理賠償，后續(xù)將持續(xù)跟進(jìn)。
案例六：分期樂欺騙大學(xué)生
11月7日收到蘋果6s手機(jī)，當(dāng)天試用并沒有激活，根本不會影響二次銷售，手機(jī)聽筒有問題，聽不到對方說話，手機(jī)有質(zhì)量問題，賣家遲遲不給解決，一直讓等電話，11日我在分期樂官網(wǎng)上申請了退貨。但是賣家不給退貨地址，一直讓等，這期間我一直打電話還是讓我等待，退貨還得自己拿郵費(fèi)，售后真的太差了，11月22日按地址郵回去了，一直到今天才回復(fù)說手機(jī)沒問題，這20多天才告訴我，一是手機(jī)確實(shí)有問題，而是我懷疑商家這段時(shí)間自己有修理手機(jī)。這期間訂單一直在催款，賣家故意推遲，然而訂單時(shí)間卻在走，每天多5元錢！我是在七天之內(nèi)申請退貨的，不同意退貨，說影響二次銷售，我覺得違反了消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)在手機(jī)在賣家，一定要求強(qiáng)買強(qiáng)賣，不給關(guān)閉訂單。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺12月17收到分期樂的反饋稱，經(jīng)檢測手機(jī)問題不存在，我司可出示蘋果官方檢測報(bào)告。并且手機(jī)用戶已在11-7激活，無法2次銷售，無法受理用戶退貨需求，已告知用戶商品將原返，用戶不接受表示不會還錢后掛機(jī)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費(fèi)市場貓膩多趣分期、分期樂被點(diǎn)名》(詳見：qjkhjx.com/zt/fq/)(文/陳小莉)
