(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月21日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到楊先生對攜程網(wǎng)的投訴稱酒店預(yù)定時間錯誤，要求更改遭拒絕。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
楊先生稱11月23日使用攜程APP預(yù)訂2015年12月31日入住泰國酒店1月2日離店(與預(yù)定日期相隔近1個月)，訂單號: 1601030530。
后由于系統(tǒng)原因?qū)е戮频暧唵晤A(yù)訂日期錯誤(可能是由于手機版緩存，自動后退至之前查詢其他酒店預(yù)定日期)，后再在線支付成功后1分鐘內(nèi)，酒店未確認(rèn)訂單前(未收到酒店確認(rèn)短信前)本人及時聯(lián)系官方客服，反應(yīng)訂單錯誤，要求協(xié)助處理。
后客服與我聯(lián)系不可更改取消，要我自己承擔(dān)。投訴要點如下：
1、系統(tǒng)問題：我的行程是12月31日-1月2日在甲米，預(yù)訂的該時間段酒店，但可能由于緩存問題，預(yù)訂刷新界面返回到之前預(yù)訂其他地區(qū)酒店1月3-1月5日的預(yù)定時間，導(dǎo)致訂單錯誤。
2、流程問題：網(wǎng)頁公布酒店最終結(jié)果以確認(rèn)短信為準(zhǔn)(且坐席通話中也稱酒店是以短信最終確認(rèn))且服務(wù)時間為24小時，但在預(yù)定結(jié)束后1分鐘內(nèi)(未收到確認(rèn)短信前)致電客服修改，但推諉不處理。
3、服務(wù)問題：通過以上問題第一時間反應(yīng)訂單錯誤，坐席稱下班了處理不了，要求明日預(yù)訂。導(dǎo)致延誤預(yù)定時間，導(dǎo)致最終確認(rèn)無法修改。
4、投訴處理：反映過兩次，投訴專員服務(wù)感受差，不站在客戶角度，去發(fā)現(xiàn)自身問題，一再強勢要求客戶自身承擔(dān)，推卸責(zé)任。
5、霸王條款：該酒店預(yù)定時間與實際享受服務(wù)時間為相差近1個多月，且發(fā)現(xiàn)時間為預(yù)定后第一時間(當(dāng)天，一分鐘內(nèi)，有訂單預(yù)訂信息和通話記錄為證)，并不影響再次銷售。且網(wǎng)站公布，酒店確認(rèn)短信最終確認(rèn)，如無房全額退款，該條款實數(shù)霸王條款，僅允許攜程單方面毀約，不允許客戶糾錯。要求取消該酒店或賠償個人經(jīng)濟損失。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與攜程網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱關(guān)于消費者楊先生反饋通過攜程預(yù)訂酒店的事宜，訂單無法取消和更改，考慮服務(wù)感受攜程愿意補償客人700元，保留此方案。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，攜程是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《攜程被曝存"支付漏洞" 引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)安全問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/xcxxxl/ )(文/九份)
