(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)豐趣海淘的投訴稱其虛假發(fā)貨、退款拖延、強(qiáng)迫收貨、取消訂單、貨不對(duì)板、客服態(tài)度差等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：虛假顯示發(fā)貨信息，不予退貨
陳先生稱10月16日在豐趣海淘下單購(gòu)買愛他美德國(guó)進(jìn)口奶粉，訂單號(hào)3201510161500167842。
訂單顯示海外倉(cāng)發(fā)貨，實(shí)際物流顯示廣州發(fā)貨，有侵犯瞞消費(fèi)者知情權(quán)，欺詐行為。
現(xiàn)包裝完好，不影響二次銷售，多次聯(lián)系客服都說(shuō)正在處理，11月8日最后一次電話聯(lián)系客服，被告知食品不給退貨。
案例二：未發(fā)貨訂單不予取消 強(qiáng)迫消費(fèi)者收貨
文小姐稱11月7日早上在豐趣海淘購(gòu)買商品,訂單號(hào)為3201511071000182858，下單后發(fā)短信告知我預(yù)售商品要等。
11月8日聯(lián)系客服要取消訂單,被告知不能取消，已經(jīng)發(fā)貨，但是訂單頁(yè)面還沒(méi)有顯示發(fā)貨。
既然預(yù)售商品要等,為什么又發(fā)貨了，而且還不能取消訂單。
客服稱已經(jīng)發(fā)出的不能拒收,只能收到后退貨。我已經(jīng)在發(fā)貨前告知不要發(fā)貨了，還是選擇發(fā)了，我認(rèn)為其強(qiáng)制消費(fèi)。
案例三：“豐趣海淘”退款拖延多次催促仍未退款
王小姐稱10月28日收到貨物在豐趣海淘購(gòu)買的商品，沒(méi)包裝、沒(méi)塑封，不滿意欲退款，訂單號(hào)為3201510232300195989。
手機(jī)app上沒(méi)有直接的退款通道，沒(méi)有在線客服，直接打客服電話辦理，按照客服要求10月31日將貨物發(fā)快遞退回，客服說(shuō)需要提供回寄貨物的快遞號(hào)，但客服電話一直打不通，每天打了超過(guò)50遍都不通。
后來(lái)終于在網(wǎng)頁(yè)版找到在線客服的通道，提供給了客服回寄單號(hào)。對(duì)方當(dāng)時(shí)告訴我收到貨物4天辦理退款。
11月3日物流顯示豐趣海淘已收到退貨，退款已到審核環(huán)節(jié)，然后就一直卡在審核環(huán)節(jié)，11月7日在線客服催過(guò)一次，被告知催促了財(cái)務(wù)，再等兩天。11月13日又催一次，又被告知已通知財(cái)務(wù)。
我想問(wèn)為什么退款這么艱難，沒(méi)有專門、便捷的退款通道給客戶？我認(rèn)為該網(wǎng)站退款過(guò)程不透明，退款進(jìn)程緩慢。
處理結(jié)果：因?yàn)樵谥坝谟脩魷贤ㄟ^(guò)程中，無(wú)法取得用戶退貨單號(hào)導(dǎo)致延遲，現(xiàn)在已經(jīng)成功再次跟用戶取得聯(lián)系，并且為用戶進(jìn)行了加急處理，并且已經(jīng)退款成功。
案例四：用戶稱“豐趣海淘”產(chǎn)品貨不對(duì)板 網(wǎng)站私自更改信息
徐先生稱11月6日在豐趣海淘購(gòu)買了Beats Studio 2.0錄音師二代頭戴式耳機(jī)，訂單號(hào)為3201511062200187877。
當(dāng)時(shí)豐趣網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品宣傳欄目下展示的“產(chǎn)品實(shí)拍”第二張宣傳照上標(biāo)明有“Wireless”功能，11月9日收到該產(chǎn)品后，并未如“產(chǎn)品實(shí)拍”的宣傳照片上宣傳的帶有“Wireless”功能。
第一時(shí)間通過(guò)該網(wǎng)站的在線客服功能進(jìn)行溝通要求退貨退款，客服回復(fù)2-3個(gè)工作日專人回復(fù)。
直到11月16日下午，該網(wǎng)站不但沒(méi)有任何人電話聯(lián)系還把當(dāng)時(shí)的宣傳網(wǎng)頁(yè)“產(chǎn)品實(shí)拍”宣傳照片時(shí)行更改，并叫我自行聯(lián)系蘋果官方處理。
我認(rèn)為：
第一，該網(wǎng)店產(chǎn)品實(shí)拍宣傳照與產(chǎn)品實(shí)際不符卻不承擔(dān)退款退貨責(zé)任。
第二，該網(wǎng)站在客戶上傳購(gòu)買時(shí)網(wǎng)站的產(chǎn)品實(shí)拍宣傳照并明確指出收到的產(chǎn)品與宣傳照不符要求退貨后，更改產(chǎn)品實(shí)拍宣傳照推脫責(zé)任。
第三，將客戶維權(quán)行為推到其它公司。強(qiáng)烈譴責(zé)豐趣海淘的無(wú)恥行為
我要求退貨退款。
處理結(jié)果：已經(jīng)根用戶進(jìn)行了溝通，因?yàn)樵斍轫?yè)的問(wèn)題對(duì)用戶購(gòu)物造成了誤解，并且位用戶執(zhí)行了退款操作。
案例五：網(wǎng)購(gòu)商品與收到商品規(guī)格型號(hào)不符 網(wǎng)站拒絕處理
網(wǎng)購(gòu)商品與收到商品規(guī)格型號(hào)不符，申請(qǐng)更換或賠償劉先生稱11月1日在豐趣海淘下單購(gòu)買德國(guó)Braun Oral-B 3D智能電動(dòng)牙刷Pro1100，訂單號(hào)為3201511011300188000。
于11月13日收到EMS送來(lái)的快遞，打開包裝后發(fā)現(xiàn)實(shí)際到手商品為德國(guó)Braun Oral-B電動(dòng)牙刷Pro1000。
隨后與豐趣海淘網(wǎng)站在線客服進(jìn)行溝通，在線客服認(rèn)為豐趣海淘沒(méi)有出售德國(guó)Braun Oral-B電動(dòng)牙刷Pro1000產(chǎn)品，拒絕承認(rèn)我收到的貨品為豐趣海淘所配送，因此拒絕進(jìn)行處理。
收到貨品的包裝盒在型號(hào)上面加貼了一張標(biāo)簽，標(biāo)簽上印著Pro1100，但是標(biāo)簽揭開后原包裝上面印刷的是Pro1000。
本人認(rèn)為豐趣海淘網(wǎng)站對(duì)商品型號(hào)進(jìn)行了偷換，屬于商業(yè)欺詐行為，希望豐趣海淘對(duì)商品進(jìn)行更換或者賠償損失。
處理結(jié)果：已經(jīng)經(jīng)過(guò)核實(shí)，該產(chǎn)品是由于供應(yīng)商提供錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶出現(xiàn)該狀況，會(huì)為用戶再次補(bǔ)發(fā)正確的產(chǎn)品，暫時(shí)未成功聯(lián)系到用戶，會(huì)繼續(xù)聯(lián)系直至解決。
案例六：網(wǎng)購(gòu)豐趣海淘UGG雪地靴不到貨、不退款
陳小姐稱11月4日在豐趣海淘購(gòu)買UGG雪地靴，訂單號(hào)為320151104060018100。
網(wǎng)上寫15天可以到，貨品在10號(hào)發(fā)，但是至今未送達(dá)，與客服多次聯(lián)系，現(xiàn)在告知此批貨物被海關(guān)扣住，還不肯放行，也不知道什么時(shí)候才能有消息。
申請(qǐng)退款，客服說(shuō)無(wú)法操作，一定要等到海關(guān)有消息才能操作。
案例七：購(gòu)買商品半月仍未發(fā)貨 客服態(tài)度敷衍
董先生稱在豐趣海淘上購(gòu)買商品，訂單號(hào)：3201511111100196211
付款15天后，還未發(fā)貨。數(shù)次詢問(wèn)客服，口徑不一，有客服說(shuō)付款5-7天內(nèi)發(fā)貨，有客服說(shuō)當(dāng)天已經(jīng)發(fā)貨，有客服說(shuō)20號(hào)左右承諾給20塊錢優(yōu)惠券，以及催發(fā)貨。
26號(hào)繼續(xù)詢問(wèn)，依舊說(shuō)幫我催發(fā)貨，又說(shuō)可能會(huì)沒(méi)貨，并且客服態(tài)度很是敷衍。
案例八：購(gòu)買商品后發(fā)現(xiàn)大幅降價(jià)要求補(bǔ)差價(jià)、取消訂單皆遭拒絕
程先生稱11月25日晚上在豐趣海淘購(gòu)買奶粉122元一罐，訂單號(hào)：3201511251800189410。
商品遲遲未發(fā)貨，到了11月27日后我發(fā)現(xiàn)價(jià)格降到78元，2天不到降了30多塊錢。于是要求網(wǎng)站補(bǔ)差價(jià)，網(wǎng)站回復(fù)稱不補(bǔ)。我要求取消訂貨單，又稱不能取消。這明顯是欺騙消費(fèi)者。
據(jù)了解。豐趣海淘由上海牽趣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司營(yíng)運(yùn)，是順豐旗下唯一自營(yíng)的跨境電商平臺(tái)，提供在線網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信移動(dòng)版等多渠道電商服務(wù)。2015年月中旬起“順豐海淘”更名為“豐趣海淘”，并啟用新域名fengqu.com。
順豐海淘到假貨維權(quán)難?
此前有媒體報(bào)道，今年1月中旬，潘女士在關(guān)注的“深度蘇州”微信公眾號(hào)上看到了順豐海淘的推送信息，說(shuō)零運(yùn)費(fèi)，商品還打折，點(diǎn)進(jìn)官網(wǎng)又看到“正品保障、海外直采、頂尖物流”等宣傳語(yǔ)后，心想這樣的平臺(tái)應(yīng)該不會(huì)剛開張就賣假冒偽劣吧，于是給不到1周歲的寶寶買了4包花王拉拉褲和5包尿不濕。
不僅如此，潘女士還轉(zhuǎn)發(fā)了這條分享鏈接信息，周圍好幾個(gè)寶媽都紛紛下單訂購(gòu)。然而2月初收到貨后，潘女士給寶寶用了后卻發(fā)現(xiàn)——尿不濕根本不吸水，寶寶一下被捂出了紅PP。
客服回復(fù)不了了之稱除非能拿出相關(guān)檢測(cè)證明
由于潘女士此前經(jīng)常購(gòu)買這款用品，所以很熟悉產(chǎn)品特性，“感覺和之前托朋友在日本買的質(zhì)量差太多了，甚至不及我在淘寶小店買的。”于是她立馬致電客服，同時(shí)發(fā)了微博并@官微。客服的回復(fù)是，他們的商品都是進(jìn)口的，考慮到清關(guān)等問(wèn)題，除非能夠拿出相關(guān)檢測(cè)證明，證明商品質(zhì)量有問(wèn)題，否則一律不退換;然后，客服詢問(wèn)了訂單號(hào)之后，就再也沒(méi)有了然后。潘女士再次致電客服，一番協(xié)商之后和之前的回復(fù)一樣，還是要她拿出檢測(cè)報(bào)告才可以退貨。
接下來(lái)，潘女士開始了艱難的維權(quán)路。她先找到該品牌在上海的總授權(quán)代理商，代理商詢問(wèn)了潘女士何處購(gòu)買后，不經(jīng)意的一句話點(diǎn)醒了她：“正規(guī)渠道進(jìn)貨在國(guó)內(nèi)銷售的進(jìn)口商品，在進(jìn)入流通環(huán)節(jié)前外包裝一定會(huì)被貼上中文標(biāo)識(shí)，并寫上經(jīng)銷商名稱。”也就是這句話，讓她對(duì)自己所買商品的可靠性更加懷疑了，因?yàn)榕伺亢Ｌ缘乃挟a(chǎn)品外包裝都是只有日文，中文信息一個(gè)沒(méi)有。
潘女士再次致電客服，要求對(duì)方出示海外采購(gòu)的票據(jù)和報(bào)關(guān)單，可對(duì)方卻以涉及到第三方代理公司的商業(yè)機(jī)密為由拒絕提供。“沒(méi)過(guò)多久，也不知對(duì)方是心虛了還是怎的，居然在我沒(méi)做相關(guān)檢測(cè)證明的情況下主動(dòng)提出給我退款了!”如今，潘女士已拿到了大部分的退款，還有一小部分退款對(duì)方答應(yīng)再過(guò)幾個(gè)工作日退回，而她另外幾個(gè)姐妹卻沒(méi)有像她那樣得到退款。
異地舉證難：須到經(jīng)營(yíng)者所在地投訴，順豐海淘在港注冊(cè)
有記者曾登陸了順豐海淘的官網(wǎng)，仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)除了下單、支付款項(xiàng)功能以外，沒(méi)有退換貨、確認(rèn)收貨、評(píng)論等提示功能，也就是說(shuō)只要消費(fèi)者支付了貨款，如果發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題，沒(méi)有其他可以制約賣家的方法，唯一能做的就是查看自己的訂單。
在官網(wǎng)的“聯(lián)系我們”模塊里，有如何成為供應(yīng)商的聯(lián)系方式，如果任何人都能輕而易舉的成為順豐海淘的供應(yīng)商，那說(shuō)好的“海外直采”呢?如果是假冒偽劣又怎么辦呢?
對(duì)“海淘”中存在的維權(quán)難問(wèn)題，法律專家認(rèn)為，雖然“海淘”屬于買賣雙方私事，但跨境消費(fèi)的特殊性決定了消費(fèi)者僅憑個(gè)人之力難以有效維權(quán)，需要政府和監(jiān)管部門予以法律支持和保護(hù)。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/舒研)
