(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對分期樂的投訴稱，其后期退款、質(zhì)量存疑等問題。
（注：中國電子商務研究中心配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：分期樂不退款
2015年10月23日，我在分期樂官網(wǎng)上分期購了一臺價格4499元的筆記本，是由京東負責送貨，后面我不想要這臺筆記本了，京東送貨我也拒簽了，10月28日在分期樂這筆訂單后面我點擊了申請售后，一直到現(xiàn)在這個訂單依然存在，我也多次用電話、QQ聯(lián)系分期樂，他們回應會有人處理，可是一直沒有人聯(lián)系我，馬上到這筆分期訂單的還款日期了，現(xiàn)在不知道該怎么解決。
事件跟蹤：中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺收到分期樂的反饋稱，此單京東已退款，11-23訂單已關。
案例二：客服一再拖延不處理問題
手機收到便出現(xiàn)自動重啟，藍屏，黑屏，死機等一系列問題。五天打電話要了發(fā)票，發(fā)票過了十來天才收到。去維修點，維修點的人僅僅是給我重修裝了系統(tǒng)，拿回來以后手機故障更嚴重了，無奈又去修，又是重裝。
后來在長沙售后點，客服居然要把我手機留一個月觀察，我沒有同意給售后打了電話，他們說會給我回電，我等了五天沒回，我又打過去，又叫我等著？明顯就是敷衍。而我的換貨時間，也就是這樣被他們拖過去了，客服一而再再二三地叫我等回信，直到今天還沒有人來主動聯(lián)系我。五千五對一個學生來說不是小數(shù)目，希望分期樂能夠有點責任不要逃避。五千五買一個故障手機我真的很崩潰。
事件跟蹤：中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺收到分期樂的反饋稱，已提交售后同事聯(lián)系寄回處理，檢測后如質(zhì)量問題屬實將為用戶退貨，用戶接受。
案例三：手機售后有問題
2015.09.29在分期樂官方購入蘋果6S手機，2015.10.03收到分期樂寄出的商品蘋果6S，使用到第十天手機出現(xiàn)無限重啟，到最后直接開機不了，本人承諾在此期間手機沒有摔沒有進水，可以排除一切受外力影響的因素。
然后2015.10.13通過分期樂客服電話申請換貨，客服要求我拿去蘋果售后做一個手機檢測報告，因為沒有發(fā)票蘋果售后拒絕出示檢測報告，然后打分期樂客服電話，客服說你可以去試一試，看看沒有發(fā)票可以嗎，我告訴他不可以，他說盡快申請電子發(fā)票發(fā)給我，紙質(zhì)發(fā)票盡快郵寄，過了半個月紙質(zhì)發(fā)票寄過來，我做了檢測報告，然后手機發(fā)票一同寄回了分期樂給出的收貨地址。
2015.10.31他們收到了手機，到目前我沒有接到過分期樂售后的電話，我打客服過去說只能看到2015.10.31他們收到手機，看不到手機其他進展，我問他們需要多久處理，有四種說法，開始3-5個工作日，然后5-7，再然后7-15，現(xiàn)在打客服說15-30個工作日，由此我可以推算出如果手機從他們收到超出30個工作日我還是沒有收到手機而再一次打客服他們會不會說30-60個工作日，以此類推。
手機只用了十天，每個月的還款依然在進行，如今電商價格浮動很大，目前蘋果6S都已經(jīng)降價了，在往后半個月一個月的價格又會降到多少，沒有用到手機并且要支付更多的費用，這個怎么解決。
事件跟蹤：中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺收到分期樂的反饋稱，致電聯(lián)系用戶，用戶接受等待換貨。預計12-8發(fā)出。
案例四：所購ipad疑為翻新機
15年11月13日在分期樂網(wǎng)上買了一個ipad air2，到手時打開機器進行開機設置，輸入了自己的iCloud“847870980@qq.com”的下一步顯示“請輸入Apple ID:1312302478@qq.com”的密碼，這個號碼從來都沒見過，還有進去之后發(fā)現(xiàn)機器中含有多款個軟件。
之后給分期樂客服打電話，讓申請售后，我申請之后第二天有人聯(lián)系我，問怎么看出來不是新機的，我如實說，他說這種情況不可能出現(xiàn)，之后問我序列號，我告訴了，又問一個什么編號，當時ipad沒在身邊，他說再給我打電話，然后打給我，我沒接到，我就又給客服打電話，說還會給我打電話，他幫催一下，我等了又等，接著連續(xù)幾天我都給他們打電話，得到的都是相同的答案，都說幫催，到今天都沒接到他們的電話。
我給蘋果技術(shù)支持打了一個電話，把我的ipad的情況說了一下，得到的答案就是“新機不可能讓輸入第二個賬號，也不可能包含多個軟件”。我查過那個郵箱的qq號，是一個黑龍江的人，所以我知道它是翻新機，希望能得到解決。
事件跟蹤：中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺收到分期樂的反饋稱，我們第一次聯(lián)系顧客說顧客是用他朋友的蘋果id激活商品，而且他朋友是長春，可能蘋果對于地址檢測不準確，至于顧客反饋的說是翻新機情況完全不存在翻新機可能，通過用戶簽收時候和顧客平板激活時間截圖核對，完全與時間相符合，建議顧客對于此情況聯(lián)系蘋果技術(shù)，已為用戶登記發(fā)票至售后檢測，如有翻新問題存在我們假一賠三，用戶接受。
案例五：單方面關閉訂單，并拒絕發(fā)貨
本人于2015年1月24日01：20：54時間點在分期樂“黑五”優(yōu)惠活動上，用優(yōu)惠券購買價格為2199元的腕表，型號為美度(MIDO)手表都瑞系列時尚女表白盤條釘刻度銀鋼帶M2130.4.13.1，優(yōu)惠券為滿減2000元。下單完成后并于當天02：31、03：05，收到兩個運單號碼，經(jīng)查詢一個為已用運單號，一個為無效運單號。
25日11時57分，分期樂單方面取消訂單。經(jīng)與分期樂客服溝通，分期樂提出以200元代金券為補償關閉訂單，同時并以系統(tǒng)發(fā)放錯誤為由不承認所用優(yōu)惠券的額度。本學生并不同意分期樂提出的解決方案及觀點。
個人認為，所購商品價格與補償金額差距巨大，分期樂不得以任何理由單方面關閉訂單，并拒絕發(fā)貨；同時優(yōu)惠券為分期樂所發(fā)放，即使出現(xiàn)錯誤，也不應消費者買單。分期樂應當按照雙方所達成的訂單按時發(fā)貨，不得違約。
事件跟蹤：中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺收到分期樂的反饋稱，11月30號聯(lián)系，用戶已同意關單，接受200補償。
案例六：請求關閉訂單遲遲無回應
2015.10.31號中午下單的iPhone6s，因為不想分期付款購買了當天就給客服打電話取消訂單?？头嬖V我可能無法截單已經(jīng)發(fā)貨了，讓我收到就拒簽好了。11.3順豐快遞派件的打電話給我，我明確的回答了拒簽請退回。
11.5日再次給分期樂客服電話，讓客服取消訂單客服讓我耐心等待。過3、5天再去看訂單是否取消成功，結(jié)果三五天后我再次電話客服得到的回答是要在十五個工作日左右才能關閉訂單讓我耐心等待，11.25號我電話再次聯(lián)系客服，客服權(quán)力有限幫忙催促，就這樣到今天27號還是遲遲沒有回應，再次聯(lián)系客服也只是說幫忙催促，近一個月的時間遲遲沒有關閉訂單，得到的回復只是耐心等待和幫催，月末要到還款日，希望能盡快關閉訂單解決問題。
事件跟蹤：中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺收到分期樂的反饋稱，供應商已收到退回商品，11-30已關閉。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測統(tǒng)計，網(wǎng)絡售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務態(tài)度，成為網(wǎng)絡購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。(文/陳小莉)
