(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月22日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)的投訴天貓商城稱(chēng)客服態(tài)度惡劣、虛假交易、賣(mài)家跑路、不賠付等。
(注:中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)投訴信息：
案例一：
用戶(hù)天貓客服態(tài)度惡劣 欺騙消費(fèi)者
董先生2015年11月11日在天貓商城購(gòu)買(mǎi)的保暖內(nèi)衣，商家在2015年11月18日發(fā)貨，經(jīng)江蘇江陰公司發(fā)出2015年11月21日到北京。訂單號(hào): 220521204689
21日當(dāng)天到達(dá)本人居住城區(qū)，2015年11月23日(工作日)早8:40，申通快遞員才通知本人取貨，本人咨詢(xún)?yōu)槭裁?1、22(周六日不送貨)，快遞員反而辱罵消費(fèi)者造成極其惡劣的影響，本人需要天貓商城給出滿(mǎn)意的解決方案。
案例二：
用戶(hù)投訴天貓?zhí)K菲娜官方旗艦店虛假交易
孫女士在天貓雙十一預(yù)售活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)sofina蘇菲娜官方旗艦店的預(yù)售洗面奶兩瓶，東西發(fā)貨后已到達(dá)我所在地定陶但并沒(méi)有派送，而是原路返回發(fā)貨地上海并顯示簽收。訂單號(hào): 1242922145416185
本人向旗艦店客服反應(yīng)客服表示會(huì)補(bǔ)發(fā)，但是等了幾天也沒(méi)有補(bǔ)發(fā)，詢(xún)問(wèn)補(bǔ)發(fā)單號(hào)的時(shí)候卻要求我退款，我表達(dá)不滿(mǎn)后要求給予明確回復(fù)卻只是敷衍拖延時(shí)間。想拖到自動(dòng)確認(rèn)收貨，這明顯就是虛假營(yíng)銷(xiāo)。
案例三：
用戶(hù)投訴天貓操作失誤 拒不賠償
豐先生雙11當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)了一條價(jià)值69的皮帶和219的皮鞋，交易成功后賣(mài)家在數(shù)日后發(fā)出快遞。訂單號(hào): 1389715539252433
快遞企業(yè)為EMS，直到21日晚快遞都沒(méi)有送到，經(jīng)物流查到該件發(fā)到廣西經(jīng)防城港，東興市，南寧，東興市，防城港快件在此逗留多日。并非收貨地址的四川省內(nèi)江市東興區(qū)。
電話(huà)咨詢(xún)后，快遞企業(yè)、天貓、賣(mài)家都不保證能夠給我盡快調(diào)運(yùn)，對(duì)于耽誤的時(shí)間和操作失誤拒不賠償，只是催促并沒(méi)有成效。過(guò)后發(fā)現(xiàn)快件仍在廣西，并把另外的一個(gè)快件也發(fā)到廣西去了。
案例四：
用戶(hù)投訴天貓米默旗艦店跑路、不賠付
多名用戶(hù)投訴天貓米默旗艦店卷款跑路，各買(mǎi)家訂單從188--199元不等，總涉及金額70多萬(wàn)，部分退款成功。大部分申請(qǐng)退貨，賣(mài)家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄熵埻涎訒r(shí)間不處理。訂單號(hào): 1053476995308327
5月26日開(kāi)始申請(qǐng)退款，賣(mài)家開(kāi)始拖延，一直到退貨，不予確認(rèn)。6月15號(hào)申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄恢峦涎犹幚淼?0月30日售后維權(quán)關(guān)閉。理由是：賣(mài)家保證金不足故無(wú)法支持您的要求。
因此維權(quán)暫做完結(jié)處理：建議報(bào)警處理，天貓將配合您披露商家信息。身為一個(gè)電商平臺(tái)，對(duì)賣(mài)家不予監(jiān)管，出了事不及時(shí)處理，還叫買(mǎi)家自己報(bào)警。100多快錢(qián)的東西警察根本不予立案。故此請(qǐng)求媒體曝光。
案例五：
天貓耐威克天貓旗艦店遭投訴 被指雙欺瞞消費(fèi)者、承諾未兌現(xiàn)
本人在雙十一凌晨0：04分在耐威克天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)了兩袋狗糧金額共304元。訂單號(hào): 1389767608245949
11月14日還沒(méi)有發(fā)貨，跟客服溝通一下，客服的答復(fù)是會(huì)按訂單先后順序發(fā)貨。11月16日還沒(méi)有發(fā)貨客服又跟我說(shuō)在替我催單并且承諾我20號(hào)以前會(huì)用順豐快遞發(fā)貨。
22號(hào)看到訂單狀態(tài)為正在通知國(guó)通快遞攬件并且在國(guó)通快遞官網(wǎng)查不到訂單編號(hào)為422999393的訂單，聯(lián)系客服要求退款客服轉(zhuǎn)到售后后就沒(méi)人理我了，打了他們的客服電話(huà)02166058175，剛開(kāi)始是接通不說(shuō)話(huà)的狀態(tài)后來(lái)一直是正在通話(huà)中。
案例六：
用戶(hù)投訴天貓超市賣(mài)假貨
本人雙11在天貓超市定了一箱媽咪寶貝的紙尿褲，寶寶一直用的這個(gè)牌子都相安無(wú)事，但這次買(mǎi)的這箱，回來(lái)后寶寶剛用了兩三片就紅屁股了，一塊一塊的，疼的直叫?？匆?jiàn)這樣后我找賣(mài)家，不予理睬。訂單號(hào): 1391852976548311
然后16號(hào)的時(shí)候又打客服，打過(guò)客服，我說(shuō)你們天貓超市賣(mài)假貨，寶寶用了紅屁股，我要求索賠，他們說(shuō)把我的問(wèn)題紀(jì)錄下來(lái)了，一到三個(gè)工作日給我回復(fù)的，第三天打過(guò)去，說(shuō)已經(jīng)提交的，讓我耐心等待，第四天打還是讓我等。
案例七：
天貓恒源祥恒娟專(zhuān)賣(mài)店被投訴 涉嫌虛假活動(dòng)
本人于2015年11月11日凌晨參與天貓恒源祥恒娟專(zhuān)賣(mài)店的秒殺活動(dòng)，四件商品秒殺價(jià)格共39.6元，專(zhuān)賣(mài)店客服通過(guò)旺旺承諾一定會(huì)發(fā)貨，專(zhuān)賣(mài)店客服又于2015年11月20日通過(guò)旺旺告訴我商品的價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，讓我退款。訂單號(hào): 1382980800873915
在此期間本人和客服之間的對(duì)話(huà)都保留在旺旺上，此專(zhuān)賣(mài)店存在虛假秒殺，虛假活動(dòng)嫌疑，而通過(guò)該商品的評(píng)論內(nèi)容來(lái)看，收到貨并評(píng)論的買(mǎi)家說(shuō)自己也是通過(guò)9.9元秒殺活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，為什么到了我這里就成了價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，希望有關(guān)人員能幫忙協(xié)調(diào)解決這一問(wèn)題，加大對(duì)這種信譽(yù)不良網(wǎng)店的處罰曝光力度，也給消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法。
案例八：
天貓被投訴雙11虛假發(fā)貨
程女士雙11當(dāng)晚凌晨一點(diǎn)補(bǔ)了余款，物流顯示于11月2日，發(fā)貨，單號(hào)為880717906449983381。
但是后幾天一直顯示未存在次快遞單號(hào)，我懷疑是虛假發(fā)貨，在問(wèn)了客服后，客服答應(yīng)重新補(bǔ)發(fā)，也是在20號(hào)存有物流信息，但是一直是在快遞攬收，從未出發(fā)，雙11虛假發(fā)貨使得廣大消費(fèi)上當(dāng)受騙。故意晚發(fā)，并在微淘刪除評(píng)論。
案例九：
用戶(hù)投訴天貓商城 稱(chēng)雙11價(jià)格欺詐客戶(hù)
夏先生投訴稱(chēng),同一賣(mài)家同一商品同一型號(hào)以低價(jià)179元提升銷(xiāo)量，雙11以高價(jià)223賣(mài)出，后再以277元作證低價(jià)，所銷(xiāo)售商品嚴(yán)重偏離實(shí)際價(jià)格，存在銷(xiāo)量造價(jià)，價(jià)格欺詐客戶(hù)現(xiàn)象。訂單號(hào): 1404634179440843
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，蜜芽寶貝、易迅網(wǎng)、小米、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、唯品會(huì)、蘑菇街、華為商城、保稅國(guó)際淘寶/天貓、皇家空港，用戶(hù)投訴解決率均不到一半，是今年上半年度用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)排名靠后的TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商。(文/莞之)
