(電子商務研究中心訊) 每個人都感受到了今年是中國企業(yè)級服務SaaS元年。無論是融資額、用戶增長、銷售市場，SaaS服務從來沒有象今天一樣火熱。
但是眾多SaaS服務廠商都在面臨同一道難題，如何保持客戶終身價值與客戶獲取成本的最佳平衡。
2015年11月2日，易觀智庫發(fā)布的《中國企業(yè)級SaaS市場年度綜合報告2015》中，亦表示這是企業(yè)級SaaS市場發(fā)展有三大難點之一。
怎么破解？
在SaaS企業(yè)客戶中，客戶留存度幾乎成為每個SaaS公司的核心分析指標。
許多的企業(yè)服務公司都在快速地引入和擴展自己的客戶成功、延展銷售團隊或者客戶關系管理團隊，積極服務于現(xiàn)有的企業(yè)級客戶，從而減低客戶流失率，增加客戶黏度。
客戶成功經(jīng)理以及客服人員最主要的任務之一，就是用數(shù)據(jù)分析，追蹤客戶是如何使用產(chǎn)品，從而提高客戶留存率。
世界上知名的SaaS企業(yè)，比如Salesforce, LinkedIn, Box以及Workday等都緊密地追蹤新開賬戶、以及持續(xù)衡量現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品的使用。
這種近乎癡迷地、持續(xù)追蹤用戶各種使用行為、監(jiān)測對現(xiàn)有及各種新產(chǎn)品功能的使用頻率和各種模塊細節(jié)使用情況，核心目的主要有三個：
1.衡量客戶忠誠度，減低潛在流失率。
2.預測客戶復購率、增加潛在增購可能性。
3.增強產(chǎn)品設計體驗和使用流暢度，提高客戶體驗，減低產(chǎn)品摩擦。
注意是減低潛在流失率、潛增加在增購可能性，而不是流失率、增購可能性，為什么要強調(diào)潛在？
因為有數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析可以使得客戶成功經(jīng)理或銷售經(jīng)理，在客戶流失苗頭出現(xiàn)之前，就能及時采取行動，阻止客戶流失，把潛在的可能性消滅在搖籃里。
為什么數(shù)據(jù)分析能做到？
因為數(shù)據(jù)分析能夠提供給所有的客戶成功經(jīng)理或銷售經(jīng)理非常詳盡的客戶分析記錄，以詳細理解客戶的使用行為，從而預測并降低客戶流失的風險。
如，當一個客戶對新產(chǎn)品功能使用率非常低，客戶成功經(jīng)理、銷售經(jīng)理需要迅速地聯(lián)系客戶，了解用戶為什么很少使用或者停止使用。
如果分析結果顯示，客戶已經(jīng)停止使用產(chǎn)品的核心功能，這種數(shù)據(jù)分析結果往往是客戶無法從產(chǎn)品中直接獲得價值，長遠講，客戶會停止使用這個產(chǎn)品，最終造成了營收減低。
客戶健康度：根據(jù)每一個客戶的使用情況給出預警
什么是客戶健康度？
可以理解為用戶使用SaaS軟件各種產(chǎn)品特性的行為數(shù)據(jù)的一種集合，這個指標涉及到客戶使用產(chǎn)品頻次、廣度和深度，是客戶是否會留存的核心指針。
即客戶是否會留存就看客戶健康度高不高。
在銷售的時候就應該考慮到續(xù)約問題。
前瞻性的續(xù)約需要在續(xù)約談判前獲得客戶使用數(shù)據(jù)和健康狀況的報告。
當客戶還在使用周期內(nèi)，就應該分析其使用狀況及流失風險，從而可以在早期就能發(fā)現(xiàn)風險，并采取行動挽留他們。
但現(xiàn)在很多SaaS企業(yè)的客戶關系管理指標，還很原始粗暴，仍按下一次用戶續(xù)費日期—–合同到期日期進行。
也就是當距離客戶續(xù)約之前的若干周／若干月，客戶成功經(jīng)理、銷售經(jīng)理等才會去聯(lián)系客戶詢問和接洽續(xù)約。
這種做法在SaaS領域越來越遭到摒棄。
因為這種“交易”型客戶關系管理，已經(jīng)越來越不適應當代客戶關系管理系統(tǒng)。在續(xù)約之前才發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)很少或不使用產(chǎn)品，他們續(xù)約可能性基本已經(jīng)減低為零。
所以越快發(fā)現(xiàn)客戶存在風險，你就越很快做出反應，來提升客戶健康狀況。
數(shù)據(jù)分析可以提供這種結果，
哪些客戶存在流失風險，以及哪些客戶有拓展機會。
精確評分系統(tǒng)的核心是以用戶的行為和使用數(shù)據(jù)展開，進而結合商業(yè)直覺對用戶的潛在續(xù)約率進行判斷。（來源：互聯(lián)網(wǎng)分析沙龍 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
