(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月2日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對分期樂的投訴稱，拖延不給發(fā)票、換貨拖延等問題。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：
2015年10月22日簽收的蘋果6S手機(jī)于10月23日發(fā)現(xiàn)屏幕有一暗點(diǎn)(壞點(diǎn))并給客服打電話做了售后申請換貨，客服一直說盡快處理，至今沒有任何的換貨通知(貨還在手上)。
至28日期間仍不斷致電客服催促，每次的答復(fù)都是盡快處理，但仍未有讓我將手機(jī)寄回檢測更換的消息，28日下午再次致電客服被告知手機(jī)被激活無法更換，之后經(jīng)過一系列的協(xié)商被告知要將手機(jī)出現(xiàn)問題的部位拍出照片發(fā)到客服郵箱，發(fā)完之后回復(fù)“同學(xué)，非常抱歉，這個問題是看不出來的。”
然后再次致電客服，客服讓我再拍幾張清晰的照片，然后我便重拍了清晰照片發(fā)到郵箱就沒有回復(fù)了，這種拖延更換問題機(jī)的行為令我無法再忍受，國家三包規(guī)定手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題7天無條件退貨，15天無條件更換，我簽收手機(jī)至今才第七天，要求換貨，客服予以拖延。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺11月3日收到分期樂的反饋稱，11月3日致電聯(lián)系用戶，用戶反饋已在蘋果官方售后點(diǎn)已經(jīng)受理換貨申請，正在換貨流程中。
投訴二：
昨天下的分期訂單，今天打客服叫他幫我退，客服非說需要銀行卡要有所買物品的額度又說要有2015元以上。含糊其辭、態(tài)度惡劣、拒絕退款，還說買來你不穿就可以了。我認(rèn)為嚴(yán)重?fù)p害了我的權(quán)益。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺11月3日收到分期樂的反饋稱，11月3日聯(lián)系致電用戶，用戶表示已經(jīng)收到供應(yīng)商下發(fā)的換貨地址，正在去郵寄商品途中。對客服投訴，核實(shí)后將回電用戶致歉。
投訴三：
注冊分期樂賬戶后，按要求提供身份證正反面電子照片、學(xué)生證電子照片、學(xué)信網(wǎng)截圖、綁定銀行卡、綁定電子郵箱、高校經(jīng)理上門審核，審核通過后開通信用錢包。并于2015年10月8日進(jìn)行提現(xiàn)操作，成功提現(xiàn)1000元。2015年10月17日，在分期樂選購一款“聯(lián)想(Lenovo)小新出色版I2000IRIS版”價格為4419元，下單后選擇自助審核，遲遲沒有結(jié)果。
于是通過QQ咨詢，但是一直自動回復(fù)客服忙，要么選擇其他客服(并無提示如何選擇其他客服)；要么等。我就一直等、一直問?？赡馨芽头枱┝耍蠹s15分鐘后，分期樂以“您的綜合信用評分不足，無法下單”。打電話給客服咨詢，人家說這是系統(tǒng)自動審核，不通過他們也沒辦法，還以為了保護(hù)用戶信息為由，拒絕向我說明為什么我的綜合信用評分不足。
于是我懷疑分期樂客服為報(bào)復(fù)我的啰嗦咨詢，惡意關(guān)閉訂單。理由如下：1.初次下單(2015.10.08提現(xiàn)1000元)成功，即是綜合信用評分良好，否則不會提現(xiàn)成功。2.分期樂客服提供信息顯示，系統(tǒng)自動審核周期為一到三個月(我的是高校經(jīng)理上門審核)，那我10月8日初次下單至第二次下單日(10月17日)，是一個審核周期，那為什么在一個審核周期內(nèi)，初次下單成功而再次下單不成功呢？在分期樂官網(wǎng)就此事發(fā)起舉報(bào)，遲遲不見回應(yīng)，特來投訴。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺11月3日收到分期樂的反饋稱，關(guān)單屬正常的審核失敗關(guān)閉?？头o權(quán)限關(guān)閉。失敗原因涉及風(fēng)控規(guī)則無法查詢。
投訴四：
參與了分期樂取款即送還款券的活動，活動聲明取款現(xiàn)金大于或等于1500可獲得1張15元還款券和1張25元還款券。我在10月28日晚取款1500，卻不見收到所謂的還款券。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺11月3日收到分期樂的反饋稱，活動券已在11月2日統(tǒng)一下發(fā)完成并有短信通知。
投訴五：
本人于2015年10月19日在分期樂網(wǎng)站購買iphone6S一臺，23日收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品質(zhì)量有問題，遂聯(lián)系網(wǎng)站客服要求退貨，客服說讓我在當(dāng)?shù)靥O果售后去檢測，檢測出有問題才給退換貨，但是當(dāng)?shù)靥O果售后要求必須有發(fā)票，我就聯(lián)系了客服索要發(fā)票。
結(jié)果過了5天仍未有消息，尋要售后電話，客服推脫不給提供，并稱就讓我等電話，效率低下，每次都以“幫你催了已經(jīng)加急處理了”為借口無限推脫，客服總是找各種各樣的理由推脫不給發(fā)票不給退貨，我投訴了四天，不管是QQ、微信還是電話，分期樂一個回應(yīng)的客服都沒有。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺11月3日收到分期樂的反饋稱，據(jù)查詢11月3日發(fā)票以郵寄到用戶學(xué)校，已致電告知用戶快遞單號以及派送員電話。
投訴六：
2015年9月10號我在分期樂訂了一部三星A7手機(jī)，價格為2299元。2015年9月19號收到手機(jī)，手機(jī)到手不到一小時就自動關(guān)機(jī)開不開機(jī)。馬上聯(lián)系客服，客服讓去找本地的三星售后開質(zhì)量檢測報(bào)告，后來打了n次電話，直到2015年9月25號才收到紙質(zhì)發(fā)票。9月26日我拿著發(fā)票以及手機(jī)到達(dá)了本地的三星售后的地方，當(dāng)時工作人員也是說手機(jī)是有問題的，如果給我開質(zhì)量檢測報(bào)告的話，就要把手機(jī)收回，并且給一張什么單子(名字忘記了)，說拿著單子到供貨商那邊可以重新領(lǐng)取一臺機(jī)子，我跟分期樂客服聯(lián)系說明這個情況，那邊不同意，就讓我把機(jī)子寄回分期樂那邊檢測。
2015年9月26號我把手機(jī)寄回去，后來我打電話詢問一下，分期樂客服說會在15到30天內(nèi)處理這個問題，期間我也打了好多了電話催促，客服都是用15到30天這個理由來跟我解釋。2015年10月27日，已經(jīng)是手機(jī)寄回去的第31天，中午又給客服打電話，客服說廠商那邊沒跟他們聯(lián)系，10月27號下午的時候，分期樂客服又給我回電說是手機(jī)檢測沒問題，26號的時候就給我寄回來了，(我很奇怪為什么我在本地售后檢測有問題，到他們那邊就說是沒問題了，手機(jī)是否維修過了或是換了臺機(jī)子)，我問手機(jī)寄回來為什么沒有第一時間通知我，分期樂說這是廠商那邊問題，廠商沒有通知他們，我問他手機(jī)寄回來的快遞物流單號，他也沒有提供出來。
2015年10月29號我又給客服打電話詢問物流信息，客服說商品如果寄回的話會發(fā)郵件通知。但是，27號客服給我打電話過來說商品寄回來了我并沒有收到任何他們通知的文件，這兩者說的明顯矛盾。從手機(jī)下訂單到現(xiàn)在為止差不多50天了，我沒有使用過手機(jī)一下，跟那邊申請退貨不處理，讓取消訂單也不取消，說手機(jī)寄回來也沒寄來。分期樂那邊每次打電話都有理由搪塞你，連個說法也沒有到現(xiàn)在。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺11月3日收到分期樂的反饋稱，此單經(jīng)返回三星供應(yīng)商檢測問題不屬實(shí)無法退貨，10-28已經(jīng)原返給用戶，11-3再次來電以另一個問題為由提交退貨。目前已在處理流程中，同時已告知用戶如需官方檢測單可以提供。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/陳小莉)
