(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年10月20日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到兩名用戶對明星衣櫥的投訴稱商品購買一月仍未到貨疑虛假物流、客服認(rèn)定商品屬非質(zhì)量問題退換貨從而拒絕返還運(yùn)費(fèi)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴內(nèi)容：
案例一：訂單購買一個月仍未到貨 疑似虛假物流
李女士在明星衣櫥平臺Lyla Loves店鋪購買的一款包包，訂單號：144264843198640店鋪承諾7-15天到貨，9月19號的訂單結(jié)果今天10月19號還未到貨，物流更新到飛機(jī)起飛，10多天還在起飛狀態(tài)。
期間聯(lián)系客服，客服一直說“我們非常理解您的心情，建議您再等等，我們跟您向商家反饋”，結(jié)果事后完全沒有商家聯(lián)系我，聯(lián)系客服很多從一直是重復(fù)的話語，拒絕給我退款，物流一直未更新，極度懷疑物流丟件或者虛假物流。
截至至今，商家和平臺均未對此事與我進(jìn)行具體解決措施的協(xié)商。
案例二：客服認(rèn)定衣服屬非質(zhì)量問題范疇 拒絕返還運(yùn)費(fèi)
蔡先生于10月18日收到在明星衣櫥購買的一件衣服，訂單號：144455085110099
拿到衣服后發(fā)現(xiàn)肩膀不對稱導(dǎo)致衣服袖子一邊長短，另外衣服前后都有黑點(diǎn)，于是要求退貨，并且在退貨說明里面寫了質(zhì)量問題(衣服不對稱，打開就是臟的)聯(lián)系明星衣櫥客服，客服說盡快幫我聯(lián)系商家處理。
第二天我看到了商家同意退貨，但是扣了24元的運(yùn)費(fèi)錢，商家明明在店鋪里說明質(zhì)量問題退貨免運(yùn)費(fèi)，而后聯(lián)系明星衣櫥的客服，客服一開始堅持說我申請的就是非質(zhì)量問題，等我把截圖發(fā)給她看時又改口說商家已經(jīng)確認(rèn)退貨不能更改，然后又說聯(lián)系商家讓我等待答復(fù)。
第三天客服答復(fù)說商家認(rèn)定不是質(zhì)量問題，我讓他給個質(zhì)量問題的范疇，他說脫線之類的才算是，我問她做工問題就不算了嗎，衣服沒法穿都不是質(zhì)量問題那是什么，明擺著欺騙消費(fèi)者。
關(guān)鍵是我發(fā)給客服的照片她都沒有向商家說明，導(dǎo)致商家以為衣服沒有任何問題，堅持要扣運(yùn)費(fèi)錢。
在接到以上兩名用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與明星衣櫥處理，截至發(fā)稿前，我們收到了明星衣櫥的反饋稱已著手進(jìn)行處理，目前還未聯(lián)系成功，會繼續(xù)跟進(jìn)處理，待處理結(jié)束后會將相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行反饋，謝謝！
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/) 監(jiān)測統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/九份)
