(電子商務(wù)研究中心訊)
(朱先生提供的訂退票消費(fèi)記錄。)
(攜程網(wǎng)向朱先生提供的退票扣費(fèi)憑證。以上圖片由 劉佳 攝)
(記者在廈航官網(wǎng)查到的退票政策。圖片來源于 廈航官網(wǎng) )
在攜程購買的三張機(jī)票價(jià)格總共才2679元，沒想到退個(gè)票竟然要扣2439元。退票遭遇“莫名扣款”的朱先生非常氣憤，“退個(gè)票扣費(fèi)這么高，什么依據(jù)都沒有，這不合理!”
2679元錢機(jī)票攜程網(wǎng)退票被扣2439元
8月25日，朱先生通過同事在攜程網(wǎng)上訂了三張8月28日從長沙飛往北京的六折機(jī)票，總共花費(fèi)2679元。但考慮到北京在作閱兵準(zhǔn)備，天安門區(qū)域被封閉，朱先生和同事們決定退票。
8月26日，朱先生在沒有取票的情況下通過攜程網(wǎng)辦理了退票，但卻被攜程扣除了2439元的退票費(fèi)。“我以前也經(jīng)常辦理退票，很多航空公司在起飛前辦理退票收費(fèi)都比較合理。這次我辦理退票還提前了48小時(shí)，不知道為什么竟然收取這么高的費(fèi)用，簡(jiǎn)直是沒天理!”
廈門航空客服：最多扣除290元的退票費(fèi)
朱先生告訴記者，他購買的長沙飛北京的機(jī)票屬廈門航空公司，“我致電了廈門航空的客服，客服表示我這種情況最多扣除290元的退票費(fèi)。”氣憤的朱先生致電攜程客服詢問扣費(fèi)詳細(xì)。攜程客服人員回應(yīng)道：“我們這個(gè)機(jī)票寫明了不可退改，是你自己沒有看清楚，我們這是正當(dāng)扣費(fèi)。”
朱先生還告訴記者，自己此次購買的是往返機(jī)票，30號(hào)從北京返回長沙。“返程票買的是中國航空公司的，總共2730元，退票只扣了516的退票費(fèi)，我覺得價(jià)格可以接受。往返程只差兩天而已，扣費(fèi)差距也太大了!”
記者查看航空公司官網(wǎng)不同艙位退票政策不一
在廈門航空官網(wǎng)“機(jī)票處理”一欄，記者看到：“特價(jià)票為Z艙：在航班起飛時(shí)間2小時(shí)前(含2小時(shí))退票，收取未使用航段經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)(Y)的30%，最高不超過未使用航段的票面價(jià);若在航班起飛時(shí)間前2小時(shí)內(nèi)(不含2小時(shí))及航班起飛后辦理僅退還機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及燃油附加費(fèi)。R/U艙：不得退票，退票僅退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及燃油附加費(fèi)。(以購票時(shí)的適用條件為準(zhǔn))。”
記者網(wǎng)上搜索了解到：R艙為普通艙30折，U艙為普通艙45折。朱先生介紹，他在攜程訂購的為6折機(jī)票，攜程沒有顯示艙位類別。
朱先生進(jìn)行投訴后，攜程網(wǎng)于9月1日通過銀行賬戶給朱先生返還600元錢，但朱先生依然表示不接受：“不管他退多少錢我都是不會(huì)要的，扣錢得講依據(jù)，不是你想扣多少就扣多少得。”
律師建議：網(wǎng)上購?fù)似背绦驊?yīng)明示標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致
關(guān)于朱先生在攜程網(wǎng)訂購機(jī)票的遭遇，湖南金州律師事務(wù)所陳平凡律師介紹：退票費(fèi)的約定本身并未違反公平原則，，但違約金過高或者過低于損失時(shí)，當(dāng)事人可以要求調(diào)整。
朱先生通過攜程旅行網(wǎng)訂票，即與攜程網(wǎng)建立起航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，后朱先生因自身原因決定退票，攜程網(wǎng)要求甲某支付的退票費(fèi)，實(shí)質(zhì)是收取雙方格式合同中約定的違約金。
在訂票時(shí)，航空公司在其或其代理商的網(wǎng)站上一般都明示不得簽轉(zhuǎn)、不得變更、不得退票或者在退票時(shí)收取一定金額退票費(fèi)的內(nèi)容。實(shí)踐中，攜程網(wǎng)通過格式條款約定退票費(fèi)的做法比較普遍，退票費(fèi)的約定本身并未違反公平原則。
退票費(fèi)金額的調(diào)整，應(yīng)考慮承運(yùn)人因旅客退票所產(chǎn)生的違約損失，但違約金過高或者過低于損失時(shí)，當(dāng)事人可以要求調(diào)整。
對(duì)航空公司及其代理商而言，應(yīng)設(shè)置合理的折扣機(jī)票的退改簽時(shí)間、費(fèi)用規(guī)則及退票后果，并在對(duì)應(yīng)官網(wǎng)、銷售代理處予以明示，并注意完善網(wǎng)上購票程序的提示方式，且要保持退票扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，多標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)現(xiàn)象不宜縱容。
陳平凡律師建議朱先生可與攜程網(wǎng)協(xié)商處理，協(xié)商不成可訴諸法律手段追究攜程網(wǎng)的法律責(zé)任。(來源：星辰在線 文/劉佳）
