(電子商務研究中心訊) 一、網(wǎng)購后悔權的內(nèi)涵及實施現(xiàn)狀
新《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無須說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。
所謂后悔權，相當于無理由退貨權，允許消費者在一定期限內(nèi)無須理由，即可單方面作出解除合同的意思表示，而不必承擔違約責任。在新《消費者權益保護法》施行前，淘寶、天貓等部分商家貼出了“7天無條件退貨”的標識，但在具體實施過程中分別按照各商家規(guī)定執(zhí)行。
據(jù)統(tǒng)計，北京市2014年受理消費者投訴79694件，其中涉及網(wǎng)絡零售投訴47794件，同比增長51.4%，占到全市投訴總量的59.97%。據(jù)中國消法學研究會和北京市消協(xié)委托開展的一項調(diào)查顯示，新《消費者權益保護法》和《網(wǎng)絡交易管理辦法》施行3個月后，仍有67.32%消費者表示“7日無理由退貨”遇到障礙，80.57%消費者認為網(wǎng)站通過不公平格式條款對“7日無理由退貨”設置門檻，41.09%消費者認為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引發(fā)“7日無理由退貨”爭議。這一調(diào)查結(jié)果說明，“7日無理由退貨”等規(guī)定的具體執(zhí)行不盡如人意。
二、網(wǎng)購后悔權在基層實踐中的困境
1.適用情形不全
新《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定了4類商品不適用7日無理由退貨，同時寫明了其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。這項規(guī)定給網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者留下了設置退貨門檻的空間，如京東商城額外標明服裝鞋帽類已洗滌的，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品，食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品，無法保證退回商品完好的，奢侈品類商品等不適用7天無理由退貨。在網(wǎng)絡交易中，平臺經(jīng)營者占據(jù)主導地位，對于他們排除無理由退貨義務的規(guī)定，消費者無法左右，只能被動接受。此外，商家一般不在網(wǎng)頁顯著位置提示商品是否適用無理由退貨，只在退換貨政策頁面中注明，消費者很少仔細閱讀具體細則，一旦購買了不適用無理由退貨的商品容易產(chǎn)生糾紛。
2.配套制度不完善
新《消費者權益保護法》規(guī)定，符合無理由退貨的商品，消費者可以要求退貨。但在實際操作中，一些商家人為增設退貨障礙，引發(fā)消費糾紛。商家往往對商品的完好程度要求較高，且與消費者的判斷存在差別。那么，消費者在退貨過程中發(fā)生的商品損壞，由誰承擔責任？退貨給商家后，商家覺得不符合商品完好的條件不予退貨怎么辦？商品本身沒有受到實質(zhì)性損害或者雖然外包裝損害，但內(nèi)包裝完好能否退貨？這些問題在實際生活中難以判斷，法律、法規(guī)尚未明確統(tǒng)一的界定標準。
3.誠信水平不高
一些消費者利用7天無理由退貨的時間差，先使用網(wǎng)購商品后再行使后悔權退貨，如為參加活動特意購買一件價格較高的連衣裙，活動結(jié)束后立刻退貨。有的商家為了打壓同行，注冊多個賬號刷單購買商品，之后再實施退貨、差評等行為。這些濫用后悔權的行為背離了網(wǎng)購后悔權設定的初衷，擾亂了市場正常秩序。
三、完善網(wǎng)購后悔權的建議
1.細化網(wǎng)購后悔權的適用條件
新《消費者權益保護法》規(guī)定了退貨情形，但對哪些情況不應該退貨以及退貨與否由誰判斷等問題沒有明確。筆者建議，通過相關法律、法規(guī)和司法解釋進一步細化不予退貨的情形，防止經(jīng)營者通過擬定格式合同條款變相提高消費者退貨門檻。
2.制定完善的配套措施
結(jié)合實踐中積累的經(jīng)驗，參照國外的做法，出臺具體的實施細則或補充條款，明確規(guī)定商品是否完好的界定標準等，通過完善配套措施，增強退貨規(guī)則的實際操作性，有效地減少糾紛，維護消費者權益。
3.推進誠信體系建設
消費者后悔權的實施以誠信社會為基礎。推進誠信體系建設，一方面要完善交易信用評價登記體系，讓消費者為商家評分，建立嚴厲的懲罰機制，促使商家誠信經(jīng)營；另一方面要完善消費者網(wǎng)購實名制，建立針對消費者的信用評價體系，遏制職業(yè)差評師等擾亂網(wǎng)絡交易秩序的現(xiàn)象。與此同時，工商機關還應對企業(yè)的信用信息進行公示，將信用度不高、弄虛作假的企業(yè)公之于眾，營造良好的消費環(huán)境。
4.開展引導宣傳活動
加大對商家的引導力度，號召商家誠信經(jīng)營。設立小額先行賠付制度，對信用高、誠信好的消費者提前退款。加強對新《消費者權益保護法》的宣傳，增強消費者的自我保護意識。此外，建議消費者嘗試新型退貨保障措施，如購買運費險，降低退貨成本。
5.加大監(jiān)管力度
加強對網(wǎng)絡流通商品市場的監(jiān)管，創(chuàng)新網(wǎng)絡消費維權方式，提高對非現(xiàn)場購物消費維權投訴的處理水平。建立異地工商機關信息溝通機制，通過本地工商機關快速聯(lián)系有網(wǎng)店管轄權的工商部門，高效處理消費糾紛。
□北京市工商局延慶分局 馬延景(來源：《中國工商報》；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
