(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：2015年7月9號本人在國美在線訂購一臺海爾冷柜，下單之前我將詳細(xì)送貨地址告訴在線客服，并在線咨詢商品送貨是否免費(fèi)，得到回復(fù)是免費(fèi)的。
但是送貨之前，送貨師傅說要交50元遠(yuǎn)程費(fèi)，后電話與國美在線聯(lián)系，國美客服說查不到聊天記錄，要想訂購產(chǎn)品必須交遠(yuǎn)程費(fèi)。之后本人通過國美在線網(wǎng)站查詢遠(yuǎn)程費(fèi)計(jì)算方法，我的送貨地址在其免費(fèi)送貨范圍內(nèi)。
之后本人再次電話和國美在線客服聯(lián)系，要求對方給出50元遠(yuǎn)程費(fèi)計(jì)算依據(jù)，經(jīng)過多次聯(lián)系對方聯(lián)系，最終對方拒絕給出具體計(jì)算數(shù)據(jù)。
投訴二：在國美購了一個(gè)電冰箱，容聲對開門的，價(jià)格3399，于七月十一日下單并付款。12日早晨接到國美電話，居然說送到我這里還有附加郵費(fèi)，但當(dāng)時(shí)下單時(shí)他并沒有提醒，所以特別生氣，就想撤銷訂單。當(dāng)時(shí)訂單還處于未發(fā)貨狀態(tài)。
于是便給客服打電話，下面附有通話錄音。我申請退款，他居然說至少要5個(gè)工作日，這是我聽到最離譜的事情，不管支付寶，淘寶還是其他購物網(wǎng)站都是實(shí)時(shí)退款的，他居然要這么久，而且是在未發(fā)貨訂單未確認(rèn)的狀態(tài)下，意思是我的錢要在他那里放至少5個(gè)工作日，還不算周六日，真不知道我的錢在這段時(shí)間因?yàn)樗麄儾僮魉a(chǎn)生的損失該怎么辦。
投訴三：本人在國美在線購買了一款燃?xì)鉄崴?。發(fā)現(xiàn)國美公司存在誤導(dǎo)和欺詐消費(fèi)者行為：1、網(wǎng)站顯示值國美自營。付款后，發(fā)現(xiàn)該燃?xì)鉄崴魇菑牡谌焦景l(fā)貨的。這跟網(wǎng)站描述根本就不符合，我買東西是沖著“自營”去的，是出于相信國美的品牌和信譽(yù)。這根本就是欺詐。
2、購買過程我選擇了需要發(fā)票，收到貨物后發(fā)現(xiàn)根本沒有發(fā)票。聯(lián)系國美客服后才知道發(fā)票需要貨物簽收后7個(gè)工作日才能投遞。還說這是規(guī)定，在幫助中心里面有提到。我覺得這就是誤導(dǎo)消費(fèi)者，我在選擇發(fā)票的時(shí)候沒有給我任何關(guān)于發(fā)票投遞的時(shí)間提示，我默認(rèn)為發(fā)票和貨物一起投遞。
投訴四：國美在線購三星I959全新國行機(jī)器，使用未到一個(gè)月觸摸屏上部翹起，送至三星售后保修被拒，原因機(jī)器非三星原裝機(jī)器，經(jīng)過協(xié)商拆機(jī)檢測發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)-觸摸屏翹起，聽筒口間隙異常/異常點(diǎn)-隔熱膠/異常點(diǎn)-入網(wǎng)許可證標(biāo)簽翹起/異常點(diǎn)-尾插處無膠貼/異常點(diǎn)-主機(jī)拆開前置攝像頭處無固定螺絲等異常情況與三星原裝機(jī)不符。
后與國美客服聯(lián)系，國美客服一直以要求三星售后開具檢測報(bào)告為由，拒絕對此事處理，本人與三星售后和三星官方聯(lián)系數(shù)次，開具維修工單并讓期注明異常點(diǎn)，國美在線才受理此事件，本人要求退1賠3補(bǔ)償損失，國美在線客服是同意的,讓我機(jī)器寄回賣家檢測，無奈寄回賣家檢測。
后面賣家來電說先給我退原款，然后退1賠3事宜不沖突，本人也詢問國美客服答案也為不沖突，然后等了10來天，再次致電國美客服問檢測進(jìn)度時(shí)國美客服就咬定說機(jī)器沒問題，我就呵呵了，然撥打第三方售后電話，第三方售后說他們還不知道消息...搪塞，然后至今無果。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2014年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、國美在線、唯品會、銀泰網(wǎng)、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子)
